車險理賠內(nèi)幕

我們曾經(jīng)多次報道了汽車保險行業(yè)存在的高保低賠、無責(zé)不賠等問題，中國保監(jiān)會在今年3月29日發(fā)出了《關(guān)于開展完善機動車輛商業(yè)保險制度調(diào)研工作的通知》，針對當(dāng)前商業(yè)車險產(chǎn)品管理制度、商業(yè)車險條款以及商業(yè)車險承保、理賠流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面存在的問題進行調(diào)研，并且計劃在9月底前推動全行業(yè)完成商業(yè)車險產(chǎn)品、承保理賠流程等制度的調(diào)整完善工作。今天的節(jié)目我們關(guān)注汽車保險理賠的問題，南京一家公司的一輛商務(wù)車在爆胎事故之后理賠的過程中，車主認(rèn)為保險公司定損金額與實際損失相差太大，因而與保險公司產(chǎn)生了分歧。那么，到底是保險公司定損確實是太低了，還是車主認(rèn)為的實際損失太高了呢？我們來看今天的記者調(diào)查。

2009年，南京某公司一臺商務(wù)車在高速公路上爆胎，導(dǎo)致了事故，因為這輛車在安邦保險公司投了保險限額為48萬元的車損險，所以車主當(dāng)即報險，保險公司受理后為這輛車進行了定損，金額為5820元。

車主律師 張洪

但是我這個當(dāng)事人就感覺這個定損金額跟他的實際損失相差非常大，后來可能是交警大隊，他們把這個事情跟交警大隊反映一下，交警大隊可能叫他們就到當(dāng)?shù)氐奈飪r局重新做了一個定損。

 同一起事故，安邦保險公司定損5820元，鎮(zhèn)江市物價局價格認(rèn)證中心鑒定結(jié)論為損失30500元，兩者中間差了5.2倍還多。

車主律師 張洪

根本的原因也就是說保險公司它作為理賠義務(wù)人，它又充當(dāng)了這個鑒定人，比如說一場足球比賽，你既充當(dāng)運動員，又充當(dāng)裁判員，這個比賽的公正性就無法保證了。

事實真如這位律師所說嗎？由于保險公司并不認(rèn)可價格認(rèn)證中心的鑒定，雙方一時達不成一致意見,就在雙方交涉過程中，兩個月后，也就是2009年6月份，這輛車在高速公路上再次出險，這一次保險公司定損金額是13185元。

車主律師 張洪

對保險公司定損金額偏低，他們就是不滿意，后來又把車拖回南京了，到南京市物價局做了一個定損，南京市物價局這邊定損的定損金額是3萬多。

 由于雙方分歧太大，在經(jīng)過一年的交涉也沒有結(jié)果的情況下，車主將安邦財產(chǎn)保險股份有限公司江蘇分公司告上了法庭。法院依法受理了這一案件。

南京市鼓樓區(qū)人民法院法官 邢嘉棟

這個定損單上，車主沒有簽字的時候，原告自己去找了這個物價部門去定損，它認(rèn)為這種定損它不認(rèn)可，它不按照這個來賠。

 記者仔細(xì)對比了保險公司的定損單和第三方鑒定中心的鑒定清單。發(fā)現(xiàn)，保險公司的定損單不但與第三方鑒定中心的鑒定清單不一致，就是同一輛車的同一個部件，在安邦公司自己的定損單中價格也不一樣。比如水箱：第一次保險公司定損價為660元，第二次定損價竟然是1200元。兩者相差近一倍。更讓人不可思議的是，同一輛車的前保險杠骨架，第一次被安邦保險公司定為240元，第二次則被定為450元，而第三方鑒定機構(gòu)鑒定價格為5200元。

保險法立法專家 陳欣

同樣的車，同樣的零部件，它居然能給出兩個價格來，這個絕對是一個讓人無法理解的問題，消費者無法理解，恐怕我估計讓保險公司的高管他自己看了他也覺得無法理解。

事實上，法院的判決非常簡單明了。

南京市鼓樓區(qū)人民法院 法官 邢嘉棟

就是依據(jù)我們最高人民法院證據(jù)，關(guān)于民事訴訟的有關(guān)證據(jù)的規(guī)定來看的話，作為第三方出具的關(guān)于鑒定的這種報告的話，從證據(jù)的角度上來說，比被告出具的定損單具有更強的證明力。

最終車主依法拿到了賠償，據(jù)法官介紹，因車輛受損后定損標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的訴訟占到車輛商業(yè)保險訴訟的30%左右。

引人注目的是，當(dāng)保險公司與車主在定損標(biāo)準(zhǔn)方面產(chǎn)生爭議以后，車主只有兩種選擇，要么屈從于保險公司的標(biāo)準(zhǔn)，要么就得提起訴訟。

南京市鼓樓區(qū)人民法院法官 邢嘉棟

應(yīng)該來說像我們類似案件這種情況，車主的要求都得到了法院的支持。因為從證據(jù)的角度來看的話，我們采信了物價認(rèn)證部門的所出具的鑒定報告。

值得注意的是，雖然這類訴訟幾乎都是消費者勝訴。但是在處理完訴訟個案后，保險公司方面在正常理賠流程中仍然堅持不認(rèn)可第三方鑒定，也就是說消費者可以去找第三方鑒定，但是找了第三方就得打官司，最后通過法院的判決才能得到賠償。

事實上訴訟案例所反映出的定損爭議只是保險定損問題的冰山一角，多年來，被保險專家稱為“車險定損十賠九不足”的不公平做法一直是廣大車險消費者被迫忍受的霸王規(guī)則之一。

價格管理部門鑒定的損失超過3萬塊錢，而保險公司的定損卻只有5千多塊錢，相差懸殊，這種現(xiàn)象被保險專家稱為“車險定損十賠九不足”，由此可見，問題的嚴(yán)重性和普遍性。那么保險公司為什么要刻意地壓低定損金額呢？

經(jīng)過長達九個月的深入調(diào)查。記者了解到，在多數(shù)保險公司內(nèi)部都有這樣一份材料。材料叫做《常用車型零配件價格目錄表》。這份目錄中詳細(xì)列出了各種常見車型的常用配件價格。但是令記者迷惑不解的是，目錄中絕大多數(shù)零配件都有兩種價格，一種叫市場價，另一種叫精友價。兩種價格差距巨大，比如，帕薩特前保險杠，所謂的市場價為580元，所謂的精友價為1010元。領(lǐng)馭霧燈的所謂市場價為95元，而精友價299元，二者相差了三倍還多。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，這份所謂的價格目錄，就是保險公司定損的主要依據(jù)之一。

潘浩：1995年加入中國保險業(yè)。在各級崗位上負(fù)責(zé)車損險核保核賠工作6年。2010年起與南京大學(xué)合作致力于中國保險產(chǎn)品指數(shù)研究。

保險實務(wù)專家 潘浩

這兩種價格實際上就是兩套標(biāo)準(zhǔn)，一個就是所謂的副廠件的標(biāo)準(zhǔn)。

記者：哪個是副廠件？

市場價。

記者：市場價就是副廠件？

對，它的精友價實際上就是通俗的講就是4S店的正廠價格，配件價格。

記者：這個精友是什么意思？

精友實際上是保險公司通過精友這家公司提供的一個4S店的一個正廠件的價格的一個數(shù)據(jù)。

 專家介紹：正廠件（也叫原廠件），指由汽車生產(chǎn)廠家授權(quán)的廠家生產(chǎn)的配件，必須經(jīng)由廠家或廠家指定的認(rèn)證體系認(rèn)證。零配件上有汽車的品牌標(biāo)識。副廠件，是指沒有經(jīng)過汽車生產(chǎn)廠家授權(quán)的廠家生產(chǎn)的配件，它標(biāo)有生產(chǎn)者自己的廠名，也有自己的商標(biāo)，但沒有汽車品牌的標(biāo)識。專家告訴記者，在市場上兩種配件價格差異很大。

保險實務(wù)專家 潘浩

因為在定損員定損的過程中，他（定損員）可能會遇到一些維權(quán)意識比較強，第二個對汽車比較了解，比較專業(yè)的客戶，那么遇到這種客戶，他如果還是使用副廠件，那么這些專業(yè)的客戶，或者說維權(quán)意識比較強的客戶顯然就不能接受這個。那么在這種不能按照副廠件進行維修或者定損的情況下面，保險公司的定損員就會使用正廠件，但是使用正廠件的比例在整個目前的實務(wù)中是相對較低的。使用副廠件的客戶的比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過80%。

可是在明明有兩套標(biāo)準(zhǔn)的前提下，定損人員怎么會一致地選擇副廠價呢？ 秘密就在這份某保險公司《2010年各機構(gòu)經(jīng)營目標(biāo)考核辦法》里，這份文件表明，保險公司工作人員想盡辦法用副廠件等手段壓低賠付金額都是不得已而為之。而為了真正了解這份文件的含義首先要從賠付率這個詞說起。

保險實務(wù)專家 潘浩

賠付率是保險公司用來衡量它理賠款支出的一個考核數(shù)據(jù)，那么賠付率的計算方法有四種，保監(jiān)會官方規(guī)定的一個賠付率的計算方法叫作綜合賠付率。那么用任何一種方法來計算的賠付率它都離不開兩個最核心的指標(biāo)，這兩個核心指標(biāo)一個是賠付支出，一個是未決賠款準(zhǔn)備金。

專家指出，由于未決賠款準(zhǔn)備金是由已賠付個案的賠付金額為基礎(chǔ)計算出來的，所以無論是賠付支出還是未決賠款準(zhǔn)備金，它都直接與保險公司日常定損的每一個個案都直接掛鉤。

保險實務(wù)專家 潘浩

保險公司在每一個賠付的個案上面，如果它定損的金額偏高，或者相對較高的話，那么就直接會導(dǎo)致它的賠付支出加大，也會直接導(dǎo)致在未決賠款準(zhǔn)備金的計提上面加大。那么這兩個數(shù)字的加大就會形成一個疊加效應(yīng)，就會形成保險公司的賠付率指標(biāo)更加變大。那么也就是說保險公司賠付率的指標(biāo)與我們與保險公司的定損員在每一個案件的定損的金額都有直接的關(guān)系。

保險公司的考核辦法顯示，保險公司最重要的考核指標(biāo)只有兩個，名列第一的就是綜合賠付率，其權(quán)重達到了50%。也就是說綜合賠付率的高低必然對考核指標(biāo)的完成情況產(chǎn)生重要影響。最終，保險公司的考核辦法規(guī)定，“各機構(gòu)全員績效工資及機構(gòu)班子的基本工資與月度綜合考核系數(shù)掛鉤。”

專家指出，雖然各保險公司的經(jīng)營目標(biāo)考核辦法有各種復(fù)雜的表述方式，但基本原理是一致的。那就是，個案賠付金額下降，則綜合賠付率下降，則全員月度績效薪酬及機構(gòu)負(fù)責(zé)人基本工資上升或得以保全。

保險實務(wù)專家 潘浩

如果這個月的他的保險的賠付率的指標(biāo)下降了，那么他的收入就會上升，如果他這個月的保險賠付率的指標(biāo)上升了，那么他的收入就會下降。也就是說他這個賠付率指標(biāo)的考核已經(jīng)與他每一個月的收入都直接相關(guān)的。所以在這種機制下面，我們的保險公司的定損的員工，或者說其他的管理員工，無論是它的高管還是它的最基層的一線的出現(xiàn)場的定損的員工，他在定損的時候他都會想盡辦法，能夠把當(dāng)月的賠付率指標(biāo)給降下來。

 專家指出，保險公司是個商業(yè)企業(yè)，選擇用客戶滿意度考核員工還是選擇用賠付率考核員工本身只是個經(jīng)營理念問題，但是，當(dāng)這種考核與正廠件副廠件這樣的兩種定價標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合起來，并把自己的基層員工逼向惡意低賠的時候，問題就不那么簡單了。

和潘浩一樣，現(xiàn)在某保險專業(yè)網(wǎng)站任維權(quán)編輯的吳小飛，也曾是一名保險業(yè)內(nèi)人士，2008年起至2010年他在保險公司工作了兩年，唯一與潘浩不同的是，吳小飛一直是一名理賠員。這段職業(yè)生涯給他留下了深深的烙印。

前保險公司理賠員 吳小飛

在這個出險之后，然后在現(xiàn)場的時候，就是說進行定損的時候，一般就是說能夠壓低價格的盡量就壓低，而且現(xiàn)在就是說非常普遍的一個問題就是說在定損的時候，一般都是用副廠件的價格然后進行定損這是非常普遍的。

小吳認(rèn)為，既然車損發(fā)生了就應(yīng)該正常定損。所以他盡量公正地工作。但結(jié)果卻超出了他的意料。

前保險公司理賠員 吳小飛

就是說基本上像我們這類的就被公司裁掉的。

記者：你們是哪一類？

就是說處理得比較好。

記者：處理得比較好指什么？

就是說客戶滿意率比較高的。

記者：更多的被裁掉。

保險專家也指出，其實也不是所有的員工都愿意用副廠件給客戶去定損。

保險實務(wù)專家 潘浩

我就碰到這樣一個案例，有一位定損員工他就用正廠的配件價格去給客戶定損，當(dāng)時定損的金額有八千多元。但是在上報的過程中，保險公司的理賠經(jīng)理就否定了他的方案，就重新派了一位理賠精英，保險公司的理賠精英去重新定損，定損的金額只有四千元。與原來員工所定損的金額相差了一倍左右。那么這位精英，也就是說這位理賠精英他所用的手段其實是非常簡單，就是用副廠件來替代正廠的配件價格。

專家指出，目前中國保險業(yè)的問題早已經(jīng)超越了損害消費者利益這條紅線，相當(dāng)一部分保險公司甚至在追逐不正當(dāng)利益的過程中已經(jīng)傷害了保險行業(yè)自身的利益。

保險實務(wù)專家 潘浩

保險公司賣保險，賣的是一個保障承諾，消費者買保險，買的也是一個保障承諾。消費者為什么愿意用真金白銀去購買一個承諾，這是保險（業(yè)）的最大誠信原則所決定的。什么叫最大誠信原則？通俗講就是當(dāng)消費者遇到風(fēng)險時，保險公司會用最大努力去兌現(xiàn)當(dāng)初的承諾。這才是保險公司這種商業(yè)行為存在的一個合理性基礎(chǔ)。國家領(lǐng)導(dǎo)人反復(fù)強調(diào)，企業(yè)家的血管里面應(yīng)該流淌著道德的血液，當(dāng)一個行業(yè)連行業(yè)存在的合理性基礎(chǔ)都不去愛護時，談何道德血液。

經(jīng)過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)在“車險定損十賠九不足”現(xiàn)象的背后，有這樣兩個關(guān)鍵問題，一個是保險公司之所以能降低車險定損金額，是暗中使用了副廠配件代替了原廠配件，按照節(jié)目當(dāng)中保險業(yè)內(nèi)人士提供的證據(jù)，這一現(xiàn)象相當(dāng)普遍，而大多數(shù)車主對此并不知情的；還有一個問題是，一些保險公司對車險定損員的考核指標(biāo)竟然是和車險定損金額直接掛鉤的，如果不按公司要求按低價定損，不僅僅會影響自己的收入，甚至有可能丟掉定損員這份工作，說白了，你讓保險公司多賠了錢，公司就扣你的錢，甚至砸你的飯碗。保險業(yè)內(nèi)專家指出，作為商業(yè)企業(yè)的保險公司，追逐利潤本無可厚非的，但是前提是不能傷害消費者的權(quán)益和公共利益。我們新聞頻道也將繼續(xù)關(guān)注車輛保險理賠中存在的種種不合理的現(xiàn)象和問題。