“全國三八紅旗集體”是如何煉成的——鶴壁市12315指揮中心做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作記

近年來，河南省鶴壁市市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心牢固樹立“消費(fèi)者至上”理念，以“改善消費(fèi)環(huán)境，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”為主線，牢記初心使命，積極擔(dān)當(dāng)作為，努力為消費(fèi)者排憂解難，營造了安全放心的消費(fèi)環(huán)境，近日被全國婦聯(lián)授予“全國三八紅旗集體”榮譽(yù)稱號(hào)。

抓機(jī)制，增強(qiáng)工作效能。中心暢通投訴舉報(bào)渠道，高效推進(jìn)信息化平臺(tái)建設(shè)，實(shí)行365天24小時(shí)人工值守，做優(yōu)平臺(tái)服務(wù)；創(chuàng)新“接地氣”的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，出臺(tái)快速反應(yīng)、查辦督辦、辦結(jié)反饋、現(xiàn)場(chǎng)檢查、考核通報(bào)、回訪抽查等全流程工作機(jī)制，推進(jìn)案件高質(zhì)量辦理；堅(jiān)持舉辦“消費(fèi)維權(quán)課堂”，通過舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)、組織交流經(jīng)驗(yàn)、召開現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，培養(yǎng)一批業(yè)務(wù)精湛、人民滿意的業(yè)務(wù)骨干；開展12315效能評(píng)估評(píng)價(jià)工作，推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治。2021年以來，中心共受理各類消費(fèi)者訴求近4萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1300萬元。

抓服務(wù)，擴(kuò)大品牌影響。中心圍繞人民群眾廣泛關(guān)注的熱點(diǎn)消費(fèi)問題，強(qiáng)化案件調(diào)處，創(chuàng)新調(diào)解方式，組織預(yù)付卡、電商、商超、酒店、餐飲等行業(yè)企業(yè)召開行政約談會(huì)，加強(qiáng)行政指導(dǎo)；在疫情防控特殊時(shí)期，以“快錄快辦快反饋”原則處理防疫用品漲價(jià)問題；全力投身防汛救災(zāi)，與省局12315指揮中心一起，為災(zāi)區(qū)調(diào)配價(jià)值400萬元的消毒防疫用品等物資，幫助受災(zāi)群眾穩(wěn)渡過難關(guān)。

抓創(chuàng)建，改善消費(fèi)環(huán)境。中心加強(qiáng)對(duì)“吃穿住行游、購?qiáng)蕦W(xué)康養(yǎng)”等領(lǐng)域放心消費(fèi)創(chuàng)建指導(dǎo)，全市共命名市、縣級(jí)“放心消費(fèi)創(chuàng)建示范企業(yè)（單位）”556家；推動(dòng)經(jīng)營者主動(dòng)落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，全市共引導(dǎo)發(fā)展ODR企業(yè)285家，在線處理消費(fèi)糾紛610件；推進(jìn)線下實(shí)體店無理由退貨，印發(fā)《鶴壁市線下實(shí)體店無理由退貨承諾書》1萬份，累計(jì)發(fā)展線下實(shí)體店無理由退貨承諾單位168家，辦理線下無理由退貨3710件。

抓研判，提升決策水平。中心及時(shí)提煉分析投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)，堅(jiān)持每季度及重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)編發(fā)《12315消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)分析報(bào)告》，疫情特殊時(shí)期連續(xù)48天開展輿情分析，提示消費(fèi)者注意消費(fèi)動(dòng)向；根據(jù)投訴重點(diǎn)提供靶向案源，指導(dǎo)基層辦理訴轉(zhuǎn)案，開展專項(xiàng)整治，震懾不法經(jīng)營者；綜合研判12315消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)信息，總結(jié)消費(fèi)熱點(diǎn)、分析難點(diǎn)和消費(fèi)動(dòng)態(tài)，堅(jiān)持每月至少編發(fā)一期消費(fèi)警示提示。2021年以來，中心共編發(fā)《老年消費(fèi)謹(jǐn)防銷售陷阱》等消費(fèi)提示15期，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)、理性消費(fèi)，得到群眾一致好評(píng)。