山東深入開展放心消費全域創(chuàng)建全力打造全國放心消費環(huán)境高地

“去年，山東省市場監(jiān)管系統(tǒng)共辦結(jié)各種投訴、舉報、求助164.8萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失1.87億元，消費投訴調(diào)解成功率比全國平均值高15.81個百分點，ODR（在線消費糾紛解決）企業(yè)按時辦結(jié)率達100%，經(jīng)營者與消費者自行和解量同比增長約2.5倍……”近日，山東省市場監(jiān)管局副局長李冠博向記者詳細介紹了該局在消費者權(quán)益保護工作方面取得的成果。

去年以來，山東省市場監(jiān)管局組織各市以推進放心消費全域創(chuàng)建為主線，多措并舉強化消費者權(quán)益保護，不斷提升消費環(huán)境建設(shè)水平，推動消費持續(xù)恢復(fù)，努力將山東打造成全國放心消費環(huán)境的高地。

延伸消費保護觸角，推動將消費保護前移至商戶，從源頭上開展保護。山東省市場監(jiān)管局結(jié)合“走近3·15，消費環(huán)境建設(shè)市場監(jiān)管在行動”等宣傳主題，指導(dǎo)各地廣泛組織開展放心消費承諾亮諾、誠信倡議等活動，引導(dǎo)廣大經(jīng)營主體誠信守法經(jīng)營，推動放心消費創(chuàng)建由商品向服務(wù)、由線下向線上、由流通向生產(chǎn)、由城市向農(nóng)村延伸，不斷拓展創(chuàng)建覆蓋面。

記者從泰安市市場監(jiān)管局了解到，該局泰山景區(qū)分局牽頭建立了經(jīng)營主體信用評價管理機制，通過歸集涉及經(jīng)營主體文明誠信經(jīng)營、日常監(jiān)管、消費投訴、媒體曝光等各類信息，在綜合作出信用評價后，通過泰山景區(qū)門戶網(wǎng)站、微信公眾號、信息公開欄及主景點電子顯示屏等公示公開，并在經(jīng)營商戶店內(nèi)顯著位置懸掛張貼信用公示牌。該舉措實施以來，不僅讓游客有了更充分的選擇權(quán)和更好的購物體驗，而且時刻警示經(jīng)營主體自覺提升服務(wù)質(zhì)量，文明誠信經(jīng)營。

在群眾享有“選擇權(quán)”的同時，也充分保障其“后悔權(quán)”。山東省市場監(jiān)管局把推行線下無理由退貨作為消費糾紛源頭化解的重要舉措，制定下發(fā)《線下購物無理由退貨承諾指引》，指導(dǎo)經(jīng)營者確定退貨范圍、條件、程序等，主動向消費者說明，并在醒目位置公示。山東各市市場監(jiān)管部門積極響應(yīng)，指導(dǎo)經(jīng)營者結(jié)合實際推行線下購物無理由退貨，探索優(yōu)化制度措施，拓寬實施范圍，提高退貨效率，延伸退貨服務(wù)，使無理由退貨推行更加廣泛、更有實效，目前山東省作出承諾的實體店達到45萬戶。

山東省市場監(jiān)管局還注重總結(jié)基層好的經(jīng)驗做法，打造了濟南銀座商城“8分鐘無障礙辦結(jié)”、臨邑信業(yè)商廈“退貨差價補償”、濰坊商品城“先行賠付機制”等工作樣板，強化示范引領(lǐng)，全力做到“在山東，群眾購物更無憂”。

“事事有回音，件件有著落”，是消費者進行投訴時的最大愿望，也是市場監(jiān)管部門處理投訴工作的奮斗目標。山東省市場監(jiān)管局嚴格實行投訴舉報快速回應(yīng)機制，做到快分流、快回應(yīng)、快處置。延伸維權(quán)觸角，組織各地在消費集中場所建設(shè)消費維權(quán)服務(wù)站3萬個，引導(dǎo)經(jīng)營者第一時間就地處理糾紛，促進消費糾紛源頭化解，并在54家山東省級行業(yè)協(xié)會設(shè)立消費維權(quán)工作站，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會優(yōu)勢，協(xié)助處理消費投訴。

與此同時，山東省市場監(jiān)管局注重推動消費糾紛線上和解，充分發(fā)揮全國12315平臺作用，健全ODR機制，重點引導(dǎo)消費糾紛易發(fā)、多發(fā)的企業(yè)成為ODR單位，并建立日常指導(dǎo)機制，加強跟蹤督導(dǎo)，每月對投訴較多的ODR單位進行分析研判，幫助其查找問題、提升服務(wù)水平。鼓勵消費者通過ODR解決糾紛，做到糾紛化解“一次不用跑”。截至目前，山東省已發(fā)展ODR單位6.1萬家，投訴按時辦結(jié)率100%。

“我上午10點在全國12315平臺提交了投訴，在臨沂市市場監(jiān)管部門的協(xié)調(diào)下，僅用了6個小時就收到了商場開辦方退回的多收款項。”臨沂市市民趙先生對臨沂市市場監(jiān)管部門消費投訴處理工作非常滿意。

山東省市場監(jiān)管局始終堅持“監(jiān)管為民、執(zhí)法為民、服務(wù)為民”的理念，深入推進行風建設(shè)，制定了《關(guān)于開展消費投訴公示工作的意見》，積極探索對有關(guān)行業(yè)、經(jīng)營者等維度的重點公示，并進一步建立健全消費投訴公示閉環(huán)機制，將數(shù)據(jù)分析、風險會商、信息公示、分類處置有機結(jié)合，充分發(fā)揮社會監(jiān)督、消費預(yù)警和信用約束作用，更好保護消費者知情權(quán)，督促經(jīng)營者自我約束、誠信經(jīng)營，推進消費領(lǐng)域信用體系建設(shè)。

“我們積極為經(jīng)營主體和消費者搭建維權(quán)平臺，建立消費投訴公示機制，提升商家誠信經(jīng)營意識，從而達到以共治促善治。”青島市市北區(qū)市場監(jiān)管局黨組書記、局長李永波說，統(tǒng)一海鮮加工價格、設(shè)置曝光臺等措施，是市北區(qū)市場監(jiān)管局推行服務(wù)型執(zhí)法的具體舉措。該局借助協(xié)會力量，與業(yè)戶進行深入溝通，逐步解決了“宰客欺客”等監(jiān)管難題，不斷優(yōu)化營商環(huán)境，有效維護了消費者權(quán)益，同時也倒逼經(jīng)營者規(guī)范經(jīng)營行為、主動化解消費糾紛。

記者了解到，為了保障廣大消費者合法權(quán)益，市北區(qū)市場監(jiān)管局臺東市場監(jiān)管所聯(lián)合相關(guān)協(xié)會，在營口路海鮮市場周邊顯著位置設(shè)置了電子屏幕曝光臺，讓消費投訴多的商家“榜上有名”。

“消費環(huán)境建設(shè)是一項系統(tǒng)工程，我們要牢固樹立消費環(huán)境‘一盤棋’思想，加強部門協(xié)同、上下聯(lián)動、信息共享，凝聚各方合力。”李冠博說，該局將會同有關(guān)部門持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境，實施“放心消費行動”，線上線下一齊發(fā)力，推動放心消費創(chuàng)建擴面提質(zhì)增效，擦亮“放心消費在山東”品牌。