四川自貢消費(fèi)維權(quán)“先鋒隊(duì)”在行動

為解決群眾身邊“急難愁盼”的消費(fèi)維權(quán)問題，近年來，四川省自貢市市場監(jiān)管局創(chuàng)新工作機(jī)制，構(gòu)建市、區(qū)（縣）市場監(jiān)管部門縱向聯(lián)動、業(yè)務(wù)條線橫向融合的消保網(wǎng)絡(luò)，成立一支常年戰(zhàn)斗在一線的消費(fèi)維權(quán)“先鋒隊(duì)”。

自貢市市場監(jiān)管局從全系統(tǒng)挑選出43名消保業(yè)務(wù)骨干及113名其他業(yè)務(wù)人員，分為1個“支隊(duì)”、3個“大隊(duì)”和7個“中隊(duì)”，“中隊(duì)”下分?jǐn)?shù)個小組，形成市、區(qū)（縣）市場監(jiān)管部門縱向聯(lián)動、業(yè)務(wù)條線橫向融合的消保網(wǎng)絡(luò)，發(fā)揮隊(duì)員的專業(yè)優(yōu)勢，上下聯(lián)動，不斷破解消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管難題。

今年以來，自貢市“游戲賬號交易”“APP會員權(quán)益”等新型投訴達(dá)到800余件，成為投訴熱點(diǎn)和監(jiān)管難點(diǎn)。“先鋒隊(duì)”組織現(xiàn)場調(diào)查和調(diào)研，形成調(diào)查分析報告，同時通過行政約談、幫助企業(yè)優(yōu)化服務(wù)、優(yōu)化交易規(guī)則等方式，力促相關(guān)投訴量降到每月40余件，從源頭上有效防范消費(fèi)侵權(quán)行為的發(fā)生。

“先鋒隊(duì)”還探索應(yīng)對職業(yè)索賠人機(jī)制，解決投訴舉報處置痛點(diǎn)。今年以來，自貢市市場監(jiān)管部門收到疑似職業(yè)索賠人投訴舉報共900余件，成為基層消費(fèi)維權(quán)工作痛點(diǎn)。在廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上，自貢市市場監(jiān)管局立足維護(hù)營商環(huán)境，保護(hù)小微企業(yè)合法權(quán)益，聯(lián)合市法院、市檢察院、市司法局，以會議紀(jì)要的方式，形成遏制“惡意索賠人”應(yīng)對機(jī)制，增強(qiáng)基層市場監(jiān)管部門應(yīng)對惡意索賠行為的勇氣和底氣。

建立互幫互助長效機(jī)制，筑牢消費(fèi)維權(quán)防線。組織各“中隊(duì)”與市、區(qū)（縣）12345熱線管理部門溝通，建立熱線接件、分流、考核和投訴舉報處理過程的對接制度，增強(qiáng)12345熱線管理部門對消費(fèi)投訴舉報法定程序的認(rèn)識，促進(jìn)管理考核的科學(xué)性和務(wù)實(shí)性。針對投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，定期舉辦“消費(fèi)維權(quán)沙龍”，以案說法，分享經(jīng)驗(yàn)，讓隊(duì)員在實(shí)戰(zhàn)中成長。在“支隊(duì)”和“中隊(duì)”之間，建立定人定點(diǎn)聯(lián)系制度，讓市局層面的業(yè)務(wù)骨干直接定點(diǎn)指導(dǎo)到區(qū)縣局或市場監(jiān)管所，促進(jìn)政令傳導(dǎo)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、信息互通全面到位，形成強(qiáng)大的工作合力，為高質(zhì)效回應(yīng)群眾訴求提供機(jī)制保障。

定期組織消費(fèi)維權(quán)業(yè)務(wù)能力提升班，從法律法規(guī)、調(diào)解技能、管理服務(wù)等方面加強(qiáng)培訓(xùn)，整體提升先鋒隊(duì)維權(quán)能力。組織隊(duì)員到重慶、成都、甘孜等地交流學(xué)習(xí)，開拓視野。開展“走基層大調(diào)研”行動，“支隊(duì)”集中一個月時間，深入7個“中隊(duì)”，14個市場監(jiān)管所，組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)會7場，現(xiàn)場解決工作難題23個，培訓(xùn)隊(duì)員達(dá)150人，針對基層在投訴舉報處置中面臨的困難、問題和維權(quán)難點(diǎn)，建立“走基層大調(diào)研問題清單”，為全面提升自貢市12315投訴舉報工作質(zhì)效打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。