河南省市場監(jiān)管部門預(yù)付式消費(fèi)綜合治理新模式探索

“不充值，就無法享受折扣優(yōu)惠，但充值，又擔(dān)心成了花不完、討不回的冤枉錢。”每當(dāng)孩子的興趣班發(fā)來續(xù)費(fèi)政策時(shí)，河南省鄭州市市民尹女士就會(huì)陷入糾結(jié)之中。

近年來，預(yù)付式消費(fèi)火爆，由于價(jià)格實(shí)惠，受到不少消費(fèi)者青睞。而消費(fèi)者之所以愿意先掏錢后消費(fèi)，無非是看中了讓利打折、贈(zèng)品福利等實(shí)打?qū)嵉膬?yōu)惠；商家則可以周轉(zhuǎn)資金、擴(kuò)大規(guī)模，也能利用這種方式鎖定客源。

買賣雙方本可以實(shí)現(xiàn)雙贏，然而，這份甜蜜的雙贏正在變質(zhì)?，F(xiàn)實(shí)中，消費(fèi)者常常遇到辦卡容易退費(fèi)難、霸王條款、商家“卷款跑路”等問題，“追債無門”、維權(quán)難，嚴(yán)重影響消費(fèi)信心。

預(yù)付式消費(fèi)成投訴重災(zāi)區(qū)

2月26日，鄭州市民孫女士向記者講述了兩年前的一件“糟心事”，其在某瑜伽店辦理的會(huì)員卡，費(fèi)用尚未用完，瑜伽店卻突然閉店，人去樓空。隨后，她與其他27名消費(fèi)者聯(lián)合維權(quán)，涉及金額7萬余元。

孫女士的遭遇并非孤例。河南省市場監(jiān)管局12315指揮中心提供的數(shù)據(jù)顯示，2024年，全省共接到利用預(yù)付費(fèi)形式侵害消費(fèi)者權(quán)益的投訴超4萬次。漯河市市場監(jiān)管局于2月19日對(duì)外發(fā)布的2024年12315消費(fèi)維權(quán)形勢分析報(bào)告指出，銷售服務(wù)類投訴受理量較大，主要集中在預(yù)付卡退費(fèi)難、虛假宣傳等。

記者在鄭東新區(qū)某商業(yè)綜合體隨機(jī)采訪發(fā)現(xiàn)，超過80%的消費(fèi)者參與過預(yù)付式消費(fèi)，其中，有一半的受訪者表示遇到過商家“卷款跑路”。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)在去年發(fā)布的《預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告》中，直接“點(diǎn)名”預(yù)付式消費(fèi)存在六大問題，包括經(jīng)營者違規(guī)辦卡、經(jīng)營者拒絕開具消費(fèi)憑證、經(jīng)營者服務(wù)承諾兌現(xiàn)差及變相漲價(jià)、辦卡容易退費(fèi)難、經(jīng)營者跑路后消費(fèi)者挽回?fù)p失難、消費(fèi)者維權(quán)難度大。

探索維權(quán)新路徑破困局

3月15日，《河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)支持消費(fèi)者集體訴訟（仲裁）工作規(guī)范》正式試行。而這份規(guī)范的出臺(tái)，正是緣起孫女士等消費(fèi)者的聯(lián)合維權(quán)。

河南省消協(xié)在接到孫女士等人的投訴后，找到該瑜伽店實(shí)際負(fù)責(zé)人郭某，多次組織郭某與消費(fèi)者代表進(jìn)行調(diào)解，但雙方均未達(dá)成一致意見。河南省消協(xié)了解到，該瑜伽店與消費(fèi)者簽訂的《會(huì)員服務(wù)協(xié)議》約定，雙方糾紛解決方式為提起仲裁。

在河南省消協(xié)的全力支持下，孫女士作為消費(fèi)者代表，委托律師作為代理人，向鄭州仲裁委員會(huì)提起仲裁。隨后，鄭州仲裁委員會(huì)下達(dá)裁決書，裁決瑜伽店構(gòu)成違約，應(yīng)退還消費(fèi)者剩余服務(wù)費(fèi)，并賠償相應(yīng)利息損失。

裁決生效后，涉事瑜伽店的實(shí)際經(jīng)營人轉(zhuǎn)變態(tài)度，積極配合調(diào)解，并在河南省消協(xié)的持續(xù)關(guān)注下，剩余消費(fèi)者如期收到了退費(fèi)，這也成為河南首例通過集體仲裁解決“商家跑路”維權(quán)難題的范例。

隨著案件圓滿結(jié)束，河南省消協(xié)秘書長韓曉明進(jìn)一步考慮，此舉能否成為預(yù)付式消費(fèi)治理的新模式，在全省復(fù)制推廣？之后，河南省消協(xié)經(jīng)過調(diào)研、討論、征求意見，于2月20日正式印發(fā)支持消費(fèi)者集體訴訟（仲裁）工作規(guī)范。“要對(duì)‘商家跑路’形成震懾，讓消費(fèi)者真正放心消費(fèi)。”韓曉明說。

資金監(jiān)管平臺(tái)架起消費(fèi)“信任橋”

更根本的變革來自資金監(jiān)管。去年3月，洛陽市市場監(jiān)管局經(jīng)過研究學(xué)習(xí)其他地區(qū)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，廣泛走訪本地商戶，決定聯(lián)合中原信托，以西工區(qū)為試點(diǎn)，打造“豫付通”資金監(jiān)管平臺(tái)。消費(fèi)者只需通過微信小程序搜索“豫付通”，即可輕松登錄平臺(tái)，自由選擇商戶辦理預(yù)付卡，充值金額會(huì)直接進(jìn)入平臺(tái)為商戶專設(shè)的存管賬戶，確保資金安全。

“這相當(dāng)于給預(yù)付款加上了一把‘安全鎖’。”中原信托預(yù)付信托服務(wù)部總經(jīng)理王心悅告訴記者，當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，每消費(fèi)一次，商戶需進(jìn)行核銷操作，平臺(tái)會(huì)將相應(yīng)消費(fèi)金額從存管賬戶劃到商戶結(jié)算賬戶，而預(yù)付卡上的剩余資金則始終存放在第三方存管賬戶中，讓消費(fèi)者的每一筆消費(fèi)都清晰透明。

據(jù)了解，在退款方面，“豫付通”平臺(tái)設(shè)置了7天無理由退款機(jī)制，如果消費(fèi)者在購卡7天內(nèi)沒有消費(fèi)行為，可自行申請(qǐng)退款，無須任何理由，平臺(tái)將迅速處理退款申請(qǐng)，確保消費(fèi)者資金及時(shí)返還。

截至目前，已有1000余戶商戶入駐“預(yù)付通”平臺(tái)，且平臺(tái)上線以來，未收到一次投訴，取得了顯著成效，為消費(fèi)者提供了更加安全、便捷的預(yù)付式消費(fèi)環(huán)境。

社會(huì)共治打出“組合拳”

如何從根本上解決亂象？近年來，不少地方陸續(xù)出臺(tái)法規(guī)條例，加強(qiáng)對(duì)預(yù)付卡管理，但這仍然不夠。河南省消協(xié)法律與理論研究部主任段曉明建議，應(yīng)依托云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等技術(shù)，搭建智能化監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，并在市場監(jiān)管、商務(wù)、公安等部門之間實(shí)現(xiàn)信息共享，多方聯(lián)動(dòng)，讓失信者寸步難行，嚴(yán)厲打擊預(yù)付式消費(fèi)詐騙活動(dòng)。

在河南省消協(xié)舉辦的一場理論培訓(xùn)與案件經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)上，河南大學(xué)法學(xué)院教授陳亞蕓坦言，預(yù)付式消費(fèi)維權(quán)常表現(xiàn)出個(gè)案標(biāo)的小、維權(quán)成本高、舉證難等特點(diǎn)，消費(fèi)者維權(quán)困難重重，應(yīng)搭建預(yù)付式消費(fèi)監(jiān)管平臺(tái)、完善地方立法、加強(qiáng)糾紛處置，并完善消協(xié)支持消費(fèi)者集體訴訟工作流程。

問題出現(xiàn)時(shí)，消費(fèi)者該如何維護(hù)自身權(quán)益？金博大律師事務(wù)所律師孫凱表示，消費(fèi)者應(yīng)注重收集證據(jù)，如經(jīng)營者的信息，服務(wù)合同，轉(zhuǎn)賬記錄，收據(jù)發(fā)票等材料，與經(jīng)營者協(xié)商解決，如協(xié)商不成，可向相關(guān)行政部門投訴，必要時(shí)可通過訴訟或仲裁的途徑，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。

河南省市場監(jiān)管局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，正積極與相關(guān)行政機(jī)關(guān)、行業(yè)協(xié)會(huì)溝通，努力探索河南預(yù)付式消費(fèi)綜合治理新模式，為預(yù)付式消費(fèi)套上“緊箍”，力爭在優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、提振消費(fèi)信心上取得良好效果。