新《消法》焦點(diǎn)問答

消費(fèi)遇麻煩　新消法為你撐腰

明年3月15日，經(jīng)修改通過的新消法將正式實(shí)施。未來消費(fèi)者應(yīng)該怎樣利用新消法來維護(hù)自己的合法權(quán)益？讓我們通過消費(fèi)者小新在各種消費(fèi)活動中遇到的經(jīng)歷、麻煩，為大家揭示新老消法在網(wǎng)購、賠償、舉證等多個方面的重大變化，為你的維權(quán)行動支招。

A退貨環(huán)節(jié)

1.商品不滿意能順利退貨嗎？

行使“后悔權(quán)”，7天內(nèi)不喜歡就能退

經(jīng)歷：小新喜歡在網(wǎng)上淘一些衣服。最近剛買了件毛衣，可收到貨打開包裝一看，實(shí)際顏色跟網(wǎng)上顯示的有些差別，她不是很喜歡。只好上網(wǎng)好言好語跟賣家商量想退掉，但賣家拒絕了，說顏色的差別并不是質(zhì)量問題，沒法退。

支招：新消法實(shí)施后，消費(fèi)者網(wǎng)購時就可以正當(dāng)?shù)匦惺?ldquo;后悔權(quán)”了。明年3月15日后，大家通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式購買的商品，在收到貨品7天內(nèi)，無需說明理由，只要是對商品不滿意、不喜歡了，都可以向賣家說“不”，選擇退貨，也就是“無理由退貨”。

當(dāng)然啦，退貨的商品得保持完好，別影響人家的二次銷售。而且由于不是質(zhì)量問題導(dǎo)致的退貨，所以這筆退貨運(yùn)費(fèi)就得由消費(fèi)者自己來承擔(dān)了。

2.商品都可無理由退貨嗎？

鮮活易腐商品等5類商品不能無理由退貨

經(jīng)歷：小新時常在網(wǎng)上花錢下載一些電影、歌曲、電子書，和女朋友一起分享?？吹叫孪ㄓ?ldquo;后悔權(quán)”，他就琢磨，以后是不是可以先付費(fèi)把它們下載下來，趕緊看了，然后就說不喜歡，要求退貨，這樣豈不就相當(dāng)于免費(fèi)了。

支招：得提醒一下大家，千萬別濫用“后悔權(quán)”，并不是所有商品都能適用無理由退貨。

新消法就怕一些人鉆空子，早已防了這一手。明文規(guī)定像在線下載或消費(fèi)者拆封的音像制品、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；消費(fèi)者定做的商品；鮮活易腐的商品；交付的報紙、期刊；以及其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，都是沒法無理由退貨的。所以大家在買這5大類商品時，最好別沖動購物。

3.商品有質(zhì)量問題如何退換貨？

凡是有質(zhì)量問題的商品退換貨，運(yùn)費(fèi)都得商家付

經(jīng)歷：小新從網(wǎng)上買的一雙皮鞋，沒穿幾天，鞋底就出現(xiàn)斷裂的痕跡。賣家讓他把鞋快遞回去，但說快遞費(fèi)得小新支付。這讓小新很有些不高興：明明是你賣的鞋有問題，憑什么我要交這筆錢？

支招：這是屬于有質(zhì)量問題的有因退貨，消費(fèi)者如果只用“后悔權(quán)”顯然是不夠的。

現(xiàn)行消法規(guī)定的是，包修、包換、包退的大件商品，商家承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用。

但新消法沒有再區(qū)分大小件商品了，只要商家提供的商品或服務(wù)質(zhì)量有問題，消費(fèi)者就可依照國家規(guī)定、雙方約定來退換修。沒有約定的，商家得在收到貨之日起7日內(nèi)退貨，這其中產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)、快遞費(fèi)等消費(fèi)者就不用自己掏錢了，這是經(jīng)營者的責(zé)任，就得他來承擔(dān)。

B舉證環(huán)節(jié)

1.商品質(zhì)量瑕疵誰來舉證？

家電、汽車等耐用商品的質(zhì)量問題由商家來承擔(dān)舉證責(zé)任

經(jīng)歷：小新買了臺液晶電視機(jī)，用了3個月，突然就黑屏了。他找到家電賣場，但對方置之不理，只說電視是人為使用的問題，讓小新去鑒定，憑檢測報告來說話。小新一打聽，檢測電視機(jī)費(fèi)用得好幾千元，還未必得到一個利于自己的結(jié)果，他不免打了退堂鼓，想自認(rèn)倒霉了。

支招：現(xiàn)行消法是“誰主張誰舉證”，小新要想證明這臺電視機(jī)是質(zhì)量問題，就得自己先花錢，去找雙方都認(rèn)可的檢測機(jī)構(gòu)對電視機(jī)做鑒定。如果檢測是質(zhì)量問題，幾千元的檢測費(fèi)由商家支付，可如果檢測發(fā)現(xiàn)是人為造成，那小新非但不能退貨，幾千元的檢測費(fèi)也要打水漂。

新消法則給了消費(fèi)者破解“維權(quán)成本高”的一把“利器”，叫“舉證責(zé)任倒置”。對于消費(fèi)者買的汽車、計算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或裝飾裝修服務(wù)，6個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量瑕疵，雙方存在爭議，互不承認(rèn)的，得由商家來承擔(dān)舉證責(zé)任。也就是說，商家先花錢去做鑒定，之后檢測證明屬于是誰的責(zé)任，再由誰來擔(dān)負(fù)。

2.投訴今后能集體維權(quán)嗎？

消協(xié)可代表消費(fèi)者提起公益訴訟，替所有受害消費(fèi)者打集體官司

經(jīng)歷：小新買了某品牌手機(jī)，電池先是充不滿電，后來索性沒法開機(jī)了，他在網(wǎng)上論壇看到有類似經(jīng)歷的人達(dá)好幾百人，都反映該電池這樣那樣的問題。更嚴(yán)重的是，一些人還被爆炸的電池炸傷，想集體維權(quán)索賠。

支招：目前，小新和那些受害消費(fèi)者如果到法院告手機(jī)廠商，得逐一提供證據(jù)，每人分別向法院提起訴訟，費(fèi)時費(fèi)力。盡管是同一類似案件，消協(xié)也只能為消費(fèi)者提供一些法律咨詢和援助。

新消法賦予了消協(xié)公益訴訟的權(quán)利，群體投訴的消費(fèi)者可以尋求消協(xié)更多的幫助。屆時，對于侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，中消協(xié)以及各省市消協(xié)可以代表消費(fèi)者向法院提起公益訴訟，替所有受害消費(fèi)者打集體官司，減輕消費(fèi)者的維權(quán)成本。

C索賠環(huán)節(jié)

1.詐賠償增加到幾倍？

欺詐賠償增加到三倍，不足500元的要賠500元

經(jīng)歷：小新在一家超市花100元錢買回了一件標(biāo)有名牌圖案的T恤?；丶液蟛虐l(fā)現(xiàn)是假貨，遂向超市提出索賠。

支招：按照現(xiàn)行消法，這種售賣假貨的欺詐行為是“退一賠一”，小新可以得到超市200元的退貨加賠償金。而新消法把賠償額度從一倍加碼到三倍，即“退一賠三”，也就是說，小新可得到100元的退貨費(fèi)加300元的賠償金，一共400元。

新消法同時還提到，增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，一律賠500元，有一個“保底賠償額”。由于小新的賠償費(fèi)只有300元，超市應(yīng)該給他500元賠償費(fèi)，加上100元退貨款，小新最終應(yīng)該拿回600元。

2.欺詐致嚴(yán)重?fù)p害如何賠償？

不僅要賠償損失，另外再加所受損失兩倍以下的懲罰性賠償

經(jīng)歷：小新在電視廣告上看到一位明星代言的一款增白保濕面膜，就從電視購物商家買來送給女朋友。沒想到女友用之后臉上、手上都出現(xiàn)了紅腫、流膿。醫(yī)院一診斷，原來是面膜里的重金屬超標(biāo)導(dǎo)致的中毒。小新女友只得請假在家治病，花了一大筆錢。

支招：針對商家故意欺詐，結(jié)果造成消費(fèi)者死亡或健康嚴(yán)重?fù)p害的，新消法專門增加了一個條款，受害者可以向商家提出要求，不僅要賠償損失，還另外再加所受損失兩倍以下的懲罰性賠償。

這里面的“賠償損失”，消費(fèi)者可得要計算清楚，不僅有醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)、誤工費(fèi)等費(fèi)用，還包括精神損害賠償，每個人的實(shí)際情況都不一樣。比如一旦受害消費(fèi)者死亡，經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)的賠償金額是：人身傷害損失（醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等＋誤工損失＋喪葬費(fèi)＋死亡賠償金）＋財產(chǎn)損失+精神損害賠償，這些費(fèi)用加起來再乘以3倍。

另外，小新買的面膜是電視購物廣告明星推薦的產(chǎn)品，受了誤導(dǎo)，因此他還可以向該虛假廣告的經(jīng)營者、發(fā)布者以及代言該廣告的明星，都要求承擔(dān)連帶責(zé)任。因為新消法對明星代言虛假廣告造成損害的也做了專門規(guī)定，明星也得擔(dān)責(zé)任。

3.跑了能否找網(wǎng)購平臺索賠？

如果網(wǎng)購平臺不提供商家信息，須先行賠付

經(jīng)歷：小新遇到一個麻煩事，他發(fā)現(xiàn)常光顧的網(wǎng)店銷聲匿跡了，此前付了款訂購的一個好幾百元的工藝品沒收到。找網(wǎng)店所在的網(wǎng)絡(luò)交易平臺，其不肯告知更多信息。

支招：現(xiàn)行消法對網(wǎng)絡(luò)平臺的責(zé)任沒有規(guī)定。今后按照新消法，小新就可以名正言順地要求網(wǎng)絡(luò)平臺給他提供出賣家的真實(shí)名稱、地址、有效聯(lián)系手機(jī)了。如果提供不了這些信息，網(wǎng)購平臺就得向小新先行賠付這筆錢才行。

D焦點(diǎn)問答

1.商品包裝拆了還能否無理由退貨？

“拆封不給退”不符合規(guī)定

新消法賦予消費(fèi)者7天無理由退貨的“后悔權(quán)”，除規(guī)定有不宜無理由退貨的4大類商品外，還有一個前提條件，就是“消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)該完好”。消費(fèi)者網(wǎng)購回商品一般都會拆掉包裝查看，那包裝拆了、衣服剪了吊牌，這樣的商品還算不算“完好”？

阿里巴巴集團(tuán)人士表示，主要看是否影響二次消費(fèi)，無理由退貨都是商家與消費(fèi)者自行決定。商品是否完好，應(yīng)該保持“線上線下一致的原則”。騰訊公司則認(rèn)為，“商品保存完好”在實(shí)踐中需進(jìn)一步具體完善，應(yīng)有一個細(xì)致、可操作的定損機(jī)制和標(biāo)準(zhǔn)。

國家工商總局法規(guī)司副司長朱劍橋在中國政府網(wǎng)接受訪談時也強(qiáng)調(diào)了這個問題，指的是商品本身，消費(fèi)者準(zhǔn)備退貨時的商品本身沒有產(chǎn)生毀損，就是完好的，就可以無理由退貨，“包裝拆掉了，和商品完好是不違背的”。商家如果提出拆封了就不給退，是不符合新消法規(guī)定的。

“‘完好’指的是商品本身”，全國人大常委會法工委民法室主任賈東明稱，東西到底和想象的是否一樣，有沒有質(zhì)量問題，都得拆包裝，這是必須的，也是必要的，所以拆包裝不能叫“商品不完好”。

他表示，有時候消費(fèi)者手里的商品是完好的，但在退貨過程中被快遞、物流弄壞了。但法律還是強(qiáng)調(diào)，只要商品在消費(fèi)者手里是完好的就可以。當(dāng)然，到底是誰的責(zé)任，在實(shí)際過程中還需要舉證。

2.網(wǎng)購平臺只要給消費(fèi)者提供賣家真實(shí)信息就能完全免責(zé)了嗎？

平臺提供賣家信息后也不能一推了事

新消法第44條專門對像淘寶、天貓這樣的網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者做了一個規(guī)定。消費(fèi)者權(quán)益受損時可以向賣家要求賠償，而作為第三方的網(wǎng)絡(luò)交易平臺，如果不能提供賣家的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式，則要先行賠償。難道網(wǎng)購平臺只要提供了這些賣家信息，就可以推掉責(zé)任了？

中消協(xié)法律與理論研究部主任陳劍表示，網(wǎng)購平臺提供服務(wù)的時候，也有自己應(yīng)盡的責(zé)任，這是作為經(jīng)營者一般的經(jīng)營義務(wù)，應(yīng)該向消費(fèi)者履行的。比如除了告知消費(fèi)者一個真實(shí)的賣家信息外，平臺還有其他責(zé)任，比如安全保障義務(wù)、信息保密義務(wù)、信息披露義務(wù)、賠償機(jī)制、售后服務(wù)和民事責(zé)任事前明確、協(xié)助出證的義務(wù)、支付安全等。所以消費(fèi)者找到平臺，平臺也不能“一推了事”，應(yīng)協(xié)助調(diào)解。

“面對龐大的網(wǎng)絡(luò)平臺，消費(fèi)者是弱勢的”，中消協(xié)秘書長姜天波建議，如何讓消費(fèi)者很快獲得賠償，而平臺也不會為此受到太大損失，主動設(shè)立先行賠付是一個很好的方式。從各地消協(xié)處理投訴的實(shí)際情況看，凡是網(wǎng)絡(luò)平臺加入到快速和解平臺的，都得到了快速處理。所以，當(dāng)消費(fèi)者實(shí)在找不到賣家時，平臺賠付完全沒有問題。

3.無理由退貨的7天期限遇到節(jié)假日和長假怎么辦？

“7天退貨期”遇節(jié)假日可后延一天

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授楊立新特別強(qiáng)調(diào)，無理由退貨的期限是7天，這是“自然日”的7天，包括了節(jié)假日、周末，不是辦事一般提到的“工作日”。

這就會有一個問題，遇到國慶、春節(jié)7天長假怎么辦？楊立新說，民法的規(guī)則是不管起始日是哪天，計算到7天的時候，終止日為法定節(jié)假日時，向后再延長一天，消費(fèi)者可以用這一天的時間退貨。比如9月30日在網(wǎng)上買的東西，從1日開始算到7日都在休息，消費(fèi)者如果不喜歡買的商品了，就可以在8日行使這個“后悔權(quán)”，進(jìn)行無理由退貨。