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攀枝花鋼鐵有限責(zé)任公司 攀枝花鋼鐵有限責(zé)任公司是我國(guó)的大型鋼鐵聯(lián)合企業(yè)之一，已形成年產(chǎn)釩鈦鐵精礦520萬(wàn)噸、鐵410萬(wàn)噸、鋼400萬(wàn)噸的生產(chǎn)能力，擁有鋼鐵、釩鈦、煤化工、機(jī)電、建筑五大支柱產(chǎn)業(yè)。 攀鋼大力推進(jìn)現(xiàn)代化、科學(xué)化的質(zhì)量管理手段。按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求建立的質(zhì)量管理體系獲得了認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證證書(shū)，按照ISO/IEC17025標(biāo)準(zhǔn)建立的實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量體系獲得CNAL的認(rèn)可證書(shū)，按ISO10012標(biāo)準(zhǔn)要求建立的測(cè)量控制體系獲得國(guó)家質(zhì)檢總局頒發(fā)的《完善計(jì)量檢測(cè)體系合格證書(shū)》。 攀鋼十分重視質(zhì)量管理工作，碩果累累。每年有近2000項(xiàng)QC小組活動(dòng)成果，多項(xiàng)成果獲全國(guó)、行業(yè)和省優(yōu)秀成果稱號(hào)。在冶金行業(yè)率先推行“班組質(zhì)量活動(dòng)”。連年獲得“四川省質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)”，“四川省質(zhì)量效益型先進(jìn)企業(yè)”稱號(hào)；2000年獲得“全國(guó)質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)”稱號(hào)。 產(chǎn)品創(chuàng)獎(jiǎng)、認(rèn)證工作取得豐碩成果。60kg/m重軌等15個(gè)產(chǎn)品獲冶金產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量金杯獎(jiǎng)；重軌、11號(hào)工字鋼等33個(gè)產(chǎn)品獲實(shí)物質(zhì)量“國(guó)、部、省”優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品稱號(hào)；船板鋼通過(guò)英國(guó)LR與中國(guó)船級(jí)社工廠認(rèn)可；壓力容器用管坯、壓縮氣體等取得生產(chǎn)許可證。重軌、板材、釩產(chǎn)品出口到多個(gè)國(guó)家與地區(qū)。 近年來(lái)，攀鋼先后新上鐵水預(yù)處理、鋼水RH真空處理、軌梁萬(wàn)能軋機(jī)等新工藝、新技術(shù)和新設(shè)備等先進(jìn)工藝與設(shè)備。板材、型鋼兩大系列鋼鐵產(chǎn)品突出了高技術(shù)、高附加值的特點(diǎn)，具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，體現(xiàn)了攀鋼走質(zhì)量效益型道路，致力于打造國(guó)際最大釩鈦新材料基地的信心和決心。 攀鋼實(shí)行“以用戶滿意為目標(biāo)”，取得了顯著效果。通過(guò)“四川用戶評(píng)價(jià)中心有限公司”對(duì)攀鋼顧客的滿意度測(cè)評(píng)調(diào)查， 2003、2004年度顧客滿意指數(shù)分別達(dá)到81.50和88.46。 攀鋼堅(jiān)持“品種、質(zhì)量、效益”和資源可持續(xù)發(fā)展的道路，充分發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)，調(diào)整品種結(jié)構(gòu)，增加國(guó)家急需的高速鐵路用鋼軌、冷軋板、鍍層板、高級(jí)無(wú)縫鋼管和釩鈦產(chǎn)品。把高速軌、板材、釩鈦、鋼管四大系列產(chǎn)品發(fā)展成為國(guó)際名牌和攀鋼標(biāo)志性產(chǎn)品。
保證產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的相關(guān)措施 攀鋼實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售和服務(wù)的主要方式，除在攀枝花本部有銷售部及攀鋼集團(tuán)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易有限公司外，并在北京、重慶、成都、青島、長(zhǎng)沙、昆明、貴陽(yáng)、柳州、深圳有九個(gè)銷售分公司和在杭州、華東地區(qū)設(shè)有兩個(gè)聯(lián)銷網(wǎng)點(diǎn)，這些分公司及聯(lián)銷網(wǎng)點(diǎn)在銷售產(chǎn)品的同時(shí)，賦有產(chǎn)品銷售服務(wù)，包括售前、售中及售后服務(wù)的職能和職責(zé)，重點(diǎn)是售前和售后的服務(wù)。為規(guī)范服務(wù)管理和對(duì)服務(wù)人員的操作做到有章可循，以及能夠及時(shí)、真實(shí)、客觀、公正的反映顧客的意見(jiàn)和要求，攀鋼以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，專門組織編寫了《顧客服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)》、《顧客異議管理標(biāo)準(zhǔn)》和《顧客滿意度管理標(biāo)準(zhǔn)》，并嚴(yán)格組織實(shí)施，將實(shí)施效果納入績(jī)效考核。 為做好顧客服務(wù)工作，攀鋼首先對(duì)顧客群進(jìn)行分類，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理（即每年按管理標(biāo)準(zhǔn)要求，根據(jù)顧客對(duì)攀鋼產(chǎn)品的使用（經(jīng)銷）量、效益貢獻(xiàn)度、采購(gòu)穩(wěn)定指數(shù)及顧客發(fā)展前景(經(jīng)營(yíng)情況)等把顧客分為戰(zhàn)略、重點(diǎn)及一般顧客，并以文件的形式下發(fā)執(zhí)行），對(duì)不同的顧客實(shí)施不同的管理和優(yōu)惠政策。2003年、2004年、2005年攀鋼分別確定戰(zhàn)略顧客9家、18家、21家，重點(diǎn)顧客42家、54家、60家（其中，鋼軌顧客均被確定為攀鋼戰(zhàn)略顧客）。 2002年至2004年間，攀鋼為做好產(chǎn)品售前服務(wù)工作，有組織地下發(fā)顧客服務(wù)工作計(jì)劃159項(xiàng)（2002年36項(xiàng)，2003年71項(xiàng)，2004年52項(xiàng)），其中鋼軌顧客22項(xiàng)。主要服務(wù)對(duì)象為廣州鐵路局、鄭州鐵路局、上海鐵路局、成都鐵路局、廈門鐵路局、南昌鐵路局、成都焊軌廠、柳州鐵路局、西安茂陵焊軌廠、東風(fēng)汽車公司、廣東美的（松下、日寶）、廣東科龍、四川長(zhǎng)虹、一汽紅塔、青島海爾、格力電器（重慶格力、珠海格力）、南海市賽爾（粵海）鋼制品公司、成都王牌車輛廠等攀鋼的戰(zhàn)略、重點(diǎn)顧客。顧客使用產(chǎn)品主要為重軌、大梁板、冷板（主要為鍍鋅產(chǎn)品）、釩產(chǎn)品等。通過(guò)服務(wù)，與顧客進(jìn)行了廣泛而深層次的溝通和交流，為顧客解決了許多生產(chǎn)工藝中的技術(shù)難題，實(shí)實(shí)在在為顧客辦了實(shí)事，使顧客感到使用攀鋼的產(chǎn)品放心、滿意，從而鞏固和拓寬了攀鋼的產(chǎn)品市場(chǎng)。如2002年4月，針對(duì)柳州鐵路局工務(wù)工廠焊接攀鋼PD3鋼軌落錘不合格的情況，攀鋼服務(wù)人員通過(guò)對(duì)PD3鋼軌母材進(jìn)行落錘試驗(yàn)，排除了鋼軌材料的因素，同時(shí)組成服務(wù)小組到柳州鐵路局工務(wù)工廠進(jìn)行一系列的測(cè)試分析，找到了焊接斷軌的主要原因是焊機(jī)主變壓器內(nèi)阻小造成，通過(guò)改進(jìn)使問(wèn)題得到解決，獲得了該廠對(duì)攀鋼PD3鋼軌的質(zhì)量信任。2003年5月中旬攀鋼鋼研院組織技術(shù)服務(wù)小組到成都局工務(wù)處線路科就攀鋼鋼軌使用情況進(jìn)行了了解和交流，隨后到廣元等路段就鋼軌使用狀態(tài)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，就相關(guān)技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行了交流。在小半徑曲線(R=300米左右)，U71Mn鋼軌磨損嚴(yán)重，而PD3鋼軌又剝離掉塊嚴(yán)重。服務(wù)人員就鋼軌剝離掉塊的成因和應(yīng)采取的措施同對(duì)方進(jìn)行了解釋和交流，并針對(duì)成都局不要在線軌，只訂離線軌一事，對(duì)PD3在線軌和離線軌的性能特點(diǎn)，以及鋼軌在別的路局使用情況向?qū)Ψ竭M(jìn)行了較詳細(xì)的介紹；另，建議在小半徑曲線上鋪設(shè)使用PD3熱處理鋼軌可以減輕或避免剝離掉塊的產(chǎn)生，同時(shí)可以降低磨損，收到一定效果。2004年8月為跟蹤攀鋼連鑄坯軋制的重軌在主要線路鋪設(shè)和使用情況，了解線路條件對(duì)鋼軌的影響，掌握連鑄坯軋制鋼軌在鋪設(shè)和使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，同時(shí)了解其他鋼廠連鑄坯軋制鋼軌的焊接及使用情況，由技術(shù)質(zhì)量部牽頭，鋼研院、銷售部、煉鋼廠、軌梁廠參加組成服務(wù)小組，對(duì)廣州鐵路局、鄭州鐵路局開(kāi)展了顧客服務(wù)工作。按服務(wù)要求，首先向兩局介紹了攀鋼煉鋼廠和軌梁廠工藝改造情況，連鑄坯和新精整線投產(chǎn)以來(lái)的質(zhì)量現(xiàn)狀及這次對(duì)連鑄坯所生產(chǎn)的鋼軌質(zhì)量跟蹤的目的，同時(shí)介紹攀鋼正在進(jìn)行抗疲勞鋼軌和貝氏體鋼軌的研究，今后將進(jìn)一步為提高鋼軌質(zhì)量和鋼軌表面硬度而努力；兩局聽(tīng)完介紹后都很高興，對(duì)攀鋼連鑄坯和鋼軌檢測(cè)中心的投產(chǎn)表示歡迎，同時(shí)評(píng)價(jià)攀鋼鋼軌總體質(zhì)量情況比2003年有大的提高，尤其是表面質(zhì)量；此外，攀鋼鋼軌焊接性能好，質(zhì)量穩(wěn)定。 攀鋼產(chǎn)品的售后服務(wù)主要是通過(guò)對(duì)顧客提出產(chǎn)品異議的受理、組織處理，對(duì)異議反映問(wèn)題的改進(jìn)及將改進(jìn)情況反饋顧客等方式進(jìn)行。2002年、2003年、2004年分別受理和處理產(chǎn)品異議362起、377起、280起，異議數(shù)量分別為22411.447噸、7663.632噸、5129.962噸，產(chǎn)品異議處理金額分別為1090.416萬(wàn)元、549.771萬(wàn)元、436.896萬(wàn)元（其中，鋼軌異議的受理和處理分別為32起、32起、12起，異議數(shù)量分別為415.761噸、332.681噸、109.151噸，異議處理金額分別為438.262萬(wàn)元、159.148萬(wàn)元、63.811萬(wàn)元）。從產(chǎn)品異議的受理和處理、產(chǎn)品異議數(shù)量及異議處理金額看，由于攀鋼高度重視顧客反映產(chǎn)品問(wèn)題的改進(jìn)，并將相關(guān)改進(jìn)情況反饋顧客，幾年來(lái)均受顧客好評(píng)，從而使異議的各項(xiàng)指標(biāo)都呈下降趨勢(shì)，反映出攀鋼的產(chǎn)品售后服務(wù)處于良好態(tài)勢(shì)。 顧客滿意度是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，是檢驗(yàn)企業(yè)滿足顧客需求，達(dá)到顧客滿意的重要尺度。用它來(lái)評(píng)價(jià)質(zhì)量，微觀上可以指導(dǎo)企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量，宏觀上可以通過(guò)行業(yè)之間的指數(shù)對(duì)比，為企業(yè)決策提供依據(jù)。企業(yè)實(shí)施顧客滿意工程，加強(qiáng)與顧客的信息互通，有利于產(chǎn)品的銷售，有利于企業(yè)知名度的提升，有利于建立良好的企業(yè)形象。攀鋼從2002年二季度開(kāi)始，嚴(yán)格按照管理標(biāo)準(zhǔn)要求，開(kāi)展鋼鐵產(chǎn)品顧客滿意度測(cè)評(píng)工作（每季度測(cè)評(píng)一次，把滿意度指數(shù)從最初的74穩(wěn)步提高到了目前的近80），并通過(guò)對(duì)顧客滿意測(cè)評(píng)過(guò)程中反映出來(lái)的問(wèn)題，實(shí)施有效改進(jìn)（2002年至2004年共處理及改進(jìn)顧客反映問(wèn)題和信息57項(xiàng)），確保了顧客對(duì)攀鋼的產(chǎn)品和服務(wù)保持較高的滿意評(píng)價(jià)。2002年二至四季度顧客滿意度指數(shù)分別為74.96、76.16、76.46；2003年一至四季度的顧客滿意度指數(shù)分別為77.28、78.82、79.61、80.21；2004年一至四季度的顧客滿意度指數(shù)分別為79.66、76.71、79.46、79.64。其中，型材類（包括鋼軌）產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)2003年分別為78.21、80.09、78.47、81.34；2004年分別為79.29、79.30、80.05、78.23，高于綜合產(chǎn)品的滿意度指數(shù)。此外，2004年元月公司還委托“四川用戶評(píng)價(jià)中心有限公司”權(quán)威測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)對(duì)攀鋼鋼鐵產(chǎn)品進(jìn)行了第三方顧客滿意度測(cè)評(píng)。四川用戶評(píng)價(jià)中心測(cè)評(píng)出的攀鋼2003年度鋼鐵產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)為81.50，與攀鋼同期自己測(cè)評(píng)的結(jié)果（攀鋼2003年第四季度測(cè)評(píng)結(jié)果為80.21；2004年第一季度測(cè)評(píng)結(jié)果為79.66）非常接近，說(shuō)明攀鋼的顧客滿意度測(cè)評(píng)體系是有效的，是能科學(xué)、客觀反映顧客的需求和問(wèn)題的。目前，通過(guò)顧客滿意工程建設(shè)及相關(guān)工作的開(kāi)展，使攀鋼建立起了一套較為系統(tǒng)和國(guó)內(nèi)較為先進(jìn)的顧客滿意度測(cè)評(píng)管理體系，并得到有效運(yùn)行和不斷完善。
產(chǎn)品質(zhì)量放心承諾 公司是中國(guó)西部最大的鋼鐵釩鈦生產(chǎn)、科研基地。擁有優(yōu)質(zhì)的原燃料與先進(jìn)的工藝裝備。鐵水預(yù)處理、鋼水RH真空處理、軌梁萬(wàn)能軋機(jī)等新工藝、新技術(shù)和新設(shè)備保證了產(chǎn)品質(zhì)量。生產(chǎn)的產(chǎn)品銷售到國(guó)內(nèi)31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市，出口亞洲、美洲、歐洲等20多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，深受國(guó)內(nèi)外顧客歡迎。建立并運(yùn)行了完備的質(zhì)量管理體系，并通過(guò)了GB/T19001-2000認(rèn)證。建立并運(yùn)行了實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量體系，獲得了國(guó)家實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可委員會(huì)的認(rèn)可證書(shū)。建立并運(yùn)行了測(cè)量控制體系，獲得了國(guó)家質(zhì)檢總局頒發(fā)的《完善計(jì)量檢測(cè)體系合格證書(shū)》。 公司十分重視質(zhì)量管理工作，重視質(zhì)量過(guò)程管理，擁有雄厚的科技力量。多項(xiàng)成果獲全國(guó)、行業(yè)和省優(yōu)秀成果稱號(hào)。公司共獲專利130余項(xiàng)，其中發(fā)明專利30多項(xiàng)、實(shí)用新型專利上百項(xiàng)、美國(guó)專利3項(xiàng)。 公司努力塑造“為顧客服務(wù)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)，讓顧客滿意”的企業(yè)形象，每年都組織顧客調(diào)查走訪，同時(shí)建立了產(chǎn)品“顧客信息卡”，及時(shí)解決顧客提出的問(wèn)題。 在此，公司特向廣大顧客和社會(huì)鄭重承諾： 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。完善質(zhì)量保證體系。產(chǎn)品質(zhì)量滿足合同中各項(xiàng)技術(shù)條件要求，優(yōu)質(zhì)開(kāi)展顧客服務(wù)。 主要產(chǎn)品：攀枝花牌鐵路用鋼軌 網(wǎng)址：www.pzhsteel.com.cn |
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