行業(yè)標準“被綁架”國標底線在哪里？

主持人：今年的中央經(jīng)濟工作會議以及即將召開的“全國兩會”都強調(diào)"牢牢把握保障和改善民生"這一根本目的，切實辦好涉及民生的大事要事。中國消費者協(xié)會發(fā)布了2012年的主題是“消費與安全”。315即將到來，中國經(jīng)濟網(wǎng)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟部經(jīng)過深入調(diào)研和籌備，決定開設《質量監(jiān)督與消費輿情》頻道。該頻道于3月2日正式上線。其宗旨是在質量監(jiān)督、食品質量安全、質量誠信建設三方面發(fā)揮出主流媒體的輿論監(jiān)督主導作用，為提升全社會的質量水平，貢獻出媒體的一份責任。 [03-02 15:42]

主持人：中國消費者協(xié)會在推動全社會質量進步、維護消費者權益方面做出了很多努力。今天我們邀請到中國消費者協(xié)會副秘書長董祝禮先生，消費指導部主任張德志先生和戴爾（中國）公司客戶體驗總監(jiān)謝兆民先生做客中國經(jīng)濟網(wǎng)，就消費者關心的問題進行在線訪談。悠悠萬事，民生為大，讓民眾享受高質量消費是社會各界不容辭的責任。請問董祝禮秘書長，中消協(xié)今年制定的年主題是“消費安全”，制定這樣的主題出于什么考慮？這個主題跟去年相比，意義有哪些不同？ [03-02 15:46]

董祝禮：中國消費者協(xié)會之所以把今年的年主題確定為“消費與安全”主要考慮這樣幾個因素。第一，消費者的安全權是《消費者權益保護法》規(guī)定的消費者所擁有的九項權利當中的第一項，足以顯示出消費者安全權的重要性。也只有保障了消費者的安全，才能保障消費者的消費過程順利進行。換句話說，消費者的安全權是消費者順利實現(xiàn)消費，保障自己的生活權利的一種最基礎的、最根本的權利。這是第一個考慮。 [03-02 15:49]

董祝禮：第二，消費者只有安全的消費，才能更好地提升消費者的信心，進一步的推動消費經(jīng)濟的發(fā)展，從而也促進整個社會，整個經(jīng)濟的和諧發(fā)展。第三，考慮到消費者安全權益關系到消費者的生存、消費者的人權，保障了消費者的安全權，能夠更好的實現(xiàn)消費者人權和生存權的保障。主要是從這么幾個方面考慮的。 [03-02 15:49]

主持人：從安全的角度，只有大家有一種安全的消費環(huán)境，才能夠更放心一些。今年消費的主題和去年相比，它的意義在什么地方？ [03-02 15:50]

董祝禮：2011年的年主題是“消費與民生”，主要是從宏觀上提醒全社會對消費者權益的保護，讓消費者消費的更加放心、舒心和安心。今年“消費與安全”這個年主題則主要是更有針對性地保護消費者的安全權，應該說相對于“消費與民生”來講更具體、更扎實，也是更重要的，因為消費是民生里面最重要的一項。通過這樣年主題的宣傳和踐行，第一個目的是要提高企業(yè)經(jīng)營者對于安全的重視，生產(chǎn)出更多安全的產(chǎn)品，提供更多安全的服務，來保障消費者人身財產(chǎn)的安全。 [03-02 15:51]

董祝禮：第二個目的是想提醒全社會共同關注環(huán)境的安全。在生產(chǎn)和消費過程當中，注意對環(huán)境的保護，保護消費者的長遠利益。第三個目的是提醒全社會都來關注弱勢群體，或者說特殊群體的消費安全，比如說老人、兒童，還有殘疾人士的消費安全問題。第四個目的是提醒廣大消費者在消費過程中注意安全消費，擔負起促進環(huán)境安全、自身安全的責任。 [03-02 15:52]

主持人：今年的主題從安全的很多方面更加細致、更加具體的落實到各個方面，比如作為消費者怎樣安全的去消費，比如說對環(huán)境怎么安全的去保護，還有弱勢群體殘疾人他們應該怎樣去消費等等方面。這樣可以更加細微、細致的把工作落實到每一個地方。眾所周知，我國的質量水平確實是有所提升的，但是有些事實是擺在我們面前的，有這樣一些數(shù)據(jù)，比如說中消協(xié)統(tǒng)計的2011年消費者投訴比例和國家質檢總局發(fā)布的2011年產(chǎn)品質量的基礎狀況，食品、建材以及家電，可以說投訴比例當中是排在前三位的。你們是作為消費者的“娘家人”，你們有些什么樣的看法？ [03-02 15:52]

張德志：主持人提的排在前三位的三項，從維權人士的角度來講并不意外，從社會的基本消費量和構成來看，食品是一般家庭中最大的支出比例。剛才說到建材，說起來應該包括家居這個概念，與家居建材有關的產(chǎn)品是很大的，還有家電。大家都知道，自己家庭中家電的數(shù)量少則十幾件，多則二、三十件，比如說兩、三臺電視的家庭就不在少數(shù)，比如廚房中的電飯煲、抽油煙機等產(chǎn)品。 [03-02 15:53]

張德志：從投訴的角度構成來看，質量問題依然排在前一位，一般占到60%到70%，因為這是消費者比較容易看到的。還有由此衍生出來的服務問題，由于經(jīng)營者的服務意識和質量還達不到，就衍生出來投訴，這是我們特別關心的問題。也有個別是消費者和經(jīng)營者至今因為誤解宣傳上的不恰當?shù)挠谜Z，引申出來的糾紛，這也是我們在消費引導和包括對企業(yè)進行消費方面的告知義務方面要做的工作。 [03-02 15:54]

主持人：所謂的質量問題，雖然從數(shù)量上投訴的人是比較多的，但并不是我們社會當中存在最多問題的一個方面，只是從概率上來講。 [03-02 15:54]

張德志：從絕對的比例來講，百分比來講不一定是最高的，但從絕對數(shù)來講，這三項產(chǎn)品消費量確實是排在前幾位的。以前服裝曾經(jīng)也排在最前面，后來由于服裝質量一方面提高了，另外一方面消費者對服裝這種產(chǎn)品屬于快速消費品，重視的程度更換的頻率也高了，投訴的數(shù)量在逐漸的往下走，但實際一年買幾身衣服是很正常的，這個量很大，所以投訴的量也不少，但相對的比例來說沒有原來那么多了。 [03-02 15:55]

主持人：首先從投訴的數(shù)量這一點上來講，有一點好的是消費者的維權意識比以前增強了，對企業(yè)來講也是種壓力，可以促使他們做出更好的產(chǎn)品，讓我們的整個大環(huán)境可以更好，是件好事。 [03-02 15:56]

張德志：主持人說的對，只有“斤斤計較”，堅決維護自己權益的消費者，才會有那些不得不提高自己的產(chǎn)品質量和提升自己服務質量的經(jīng)營者，這是相互的。 [03-02 15:56]

主持人：作為這些經(jīng)銷商來講，他其實也是其他產(chǎn)品的消費者，如果能夠站在消費者的角度去想的話，也能理解消費者的心態(tài)。 [03-02 15:56]

謝兆民：不管是作為生產(chǎn)者還是經(jīng)營者，絕大部分都是希望長期和長久的發(fā)展，所以說從根兒上還是非常重視自己產(chǎn)品的質量和產(chǎn)品安全的。他也知道只有把自己的產(chǎn)品質量做好，以及把售后服務做好，整個企業(yè)、整個商家才能得到長期的發(fā)展。 [03-02 15:57]

主持人：要想成為一個老字號的產(chǎn)品，金杯銀杯不如老百姓的口碑，老百姓口口相傳的口碑如果好，還是靠的質量。你不需要太多的廣告，不需要太多的宣傳，一樣能夠在這個社會當中，甚至于在整個世界當中占有一席之地。 [03-02 15:57]

張德志：金獎銀獎不如消費者的夸獎。 [03-02 15:57]

主持人：近日，沸沸揚揚的"防輻射服"事件、安信毒地板事件、蘇泊爾"錳鍋"事件都再次挑戰(zhàn)了人們的消費安全神經(jīng)，請問張德志部長，您們作為消費指導部，如何在紛繁復雜的消費環(huán)境中，盡己所能地給消費者創(chuàng)造安全的消費環(huán)境？ [03-02 15:57]

張德志：我也是一個消費者，應該說自己的知識也是有限的，所以碰到這些新聞的時候，我也是心頭一緊，得看看自己家里的產(chǎn)品，研究一下問題的嚴重性。主持人剛才提到的三個問題都是跟安全有關的，防輻射的問題涉及到我們最關心的孩子問題，地板的問題涉及到家居的問題，蘇泊爾涉及到食品安全的問題，因為它是食品加工環(huán)節(jié)的。這三個案件引起消費者的關注一點都不意外，我們把主題選定為“消費與安全”也確實是選對了。 [03-02 15:58]

張德志：首先，在選購商品的過程中，還是要注意質量，因為知名品牌也不能說不出現(xiàn)問題，但大多數(shù)知名品牌還是要注重自己的品質和考慮自己的長遠發(fā)展的。其次，在選購產(chǎn)品的時候也要留有相應的維權的憑證，一旦出現(xiàn)問題以后可以主張權利。第三，一旦市場上出現(xiàn)相應的信息的時候，有時我們要當機立斷趕緊停止使用，有時信息不太準確的時候，消費者分析時不要過度的緊張，因為幾天之內(nèi)或者一周、兩周消費者還是可以有處理問題的時間的。在這個過程當中，有些是涉及食品安全的，處理起來要快一些，而像家居和其他的產(chǎn)品，等一等進一步的消息，也使我們能夠做出更樂觀的評價和判斷。 [03-02 15:59]

主持人：有時這個產(chǎn)品沒有出什么問題，可能是信息不對稱或者是一些誤會，所以消費者不能斷章取義，上來就對一個產(chǎn)品一棒子打死。 [03-02 16:00]

張德志：消費者有這個敏感是肯定的，這是天性，也是維護自己權益的本能，但是在分析各種錯綜復雜信息的時候，我也接觸過朋友在網(wǎng)上發(fā)過帖子，告訴我哪種東西不能吃，又出事了，有的我就一笑了之。 [03-02 16:00]

主持人：所以在紛繁復雜的大環(huán)境當中，大家慢慢會有更理性消費的選擇。 [03-02 16:02]

張德志：所以對專業(yè)的機構、維權機構，什么時候盡早的站出來，對我們來說是非常重要的，因為徹底否定一樣東西需要更多的實驗。比如對檢測機構和維權機關，包括我們也感覺壓力很大，因為說這件東西確實有問題，相應的檢測不是僅僅幾天或者在小眾人群中調(diào)查就能得到客觀數(shù)據(jù)的，長期的維權積累和關注對我們來說更重要。 [03-02 16:02]

主持人：這確實是給消費者協(xié)會出了一個很大的難題，因為中國人口眾多，每個人消費的產(chǎn)品更是不計其數(shù)。所以說大量的產(chǎn)品你們要去檢查、去抽樣、去做檢測，數(shù)量太龐大了，需要一定的時間才能夠完成嚴謹?shù)臄?shù)據(jù)的公布。所以我們大家需要多一分理解，多一分溝通，當然不管哪方面我們都要站在對方的角度，這個社會才能和諧。 [03-02 16:02]

張德志：我們特別能理解出現(xiàn)問題以后，消費者那種急迫的心情，因為我們也是消費者，我們也是盡量快的客觀的把事情解決，最起碼要發(fā)現(xiàn)問題的所在，這也是我們對自己的要求。肯定有難度，不然消費者就不說“有投訴找消協(xié)”，這個領域確實是需要我們不斷關注和研究的。 [03-02 16:03]

主持人：有些行業(yè)協(xié)會會出現(xiàn)綁架標準的現(xiàn)象，網(wǎng)友們覺得信息發(fā)出來是不對稱的，笑稱是協(xié)會和廠家合著伴來蒙消費者。中消協(xié)是消費者的“娘家人”，我們只能找中消協(xié)，你們在遇到這樣事情的時候，是怎么從客觀公正的角度為我們解決的？ [03-02 16:04]

張德志：行業(yè)標準被綁架的問題有這樣的提法，但這個現(xiàn)象我是從網(wǎng)上看到的，比如有的標準制定只有兩、三家，甚至只有一家企業(yè)的參與，這樣即使這家企業(yè)的市場份額非常大，他在市場上的口碑也不錯，但這樣的標準出來以后公正性就受到了社會的質疑，等于是給自己定的標準。所以要注意標準的廣泛性和公開性的問題。還有標準打架的問題，可能類似的兩個行業(yè)組織，A行業(yè)組織出了一個標準，B行業(yè)組織也出了一個標準，A部門出了一個標準，B部門也出了一個標準，如何適用？有的標準還有交叉，有的是有沖突的。比如有些項目符合A部門的標準，另一個項目就不符合B部門的標準，在歷史上也曾經(jīng)有過這種現(xiàn)象，行業(yè)中叫做神仙打架小鬼遭殃。 [03-02 16:05]

張德志：這也說明我們在標準方面，第一標準是有利于維護消費者權益，第二標準的制定如何客觀公正，經(jīng)得起時間的考驗，或者說能夠及時的去修改，能跟上時代的步伐。第三，標準中如果出現(xiàn)沖突，怎么樣盡快的去解決。社會經(jīng)濟發(fā)展的速度是非常快的，有的產(chǎn)品來不及出標準，消費者也應該注意，我指的是有些產(chǎn)品的安全性能。像VCD作為家用電器，3C認證是強制的，一直都有，但性能標準，各個廠家正在準備制定VCD標準的時候，DVD出現(xiàn)了。 [03-02 16:07]

主持人：我有一個疑惑，為什么不同的企業(yè)都可以制定標準。 [03-02 16:07]

張德志：有行業(yè)的標準和企業(yè)的標準，在生產(chǎn)當中一般國標是最基本的要求，必須要達到，行業(yè)標準次之，好一點的企業(yè)要高于國標和行業(yè)標準的。 [03-02 16:07]

主持人：發(fā)達國家在這個問題上是怎么巧妙解決的？ [03-02 16:08]

張德志：很多國家有一些管理體系，據(jù)說美國建筑一塊磚的克數(shù)規(guī)格都有，咱們國家也有類似的。但還有一個領域，比如市場競爭的比較激烈，不涉及安全問題，有的領域就是靠企業(yè)自己的標準，也就是企標。消費者購買的沒有行業(yè)國家標準的，就按照企業(yè)所設定的標準去對比，他的產(chǎn)品是否合格。 [03-02 16:08]

主持人：企業(yè)的這種自律怎么能保證？ [03-02 16:08]

張德志：國家制定標準也是這樣，考慮到社會資源和成本的問題，不可能每個產(chǎn)品、每個行業(yè)都去制定標準。VCD沒有來得及制定標準，產(chǎn)品就已經(jīng)退出市場了。涉及到安全的和基本使用性能的，尤其是安全的，一定要制定國家強制性的標準，這是底線。至于使用中的舒適度和方便程度，包括有些標準如果制定的過嚴，跟成本也是聯(lián)系起來的，不光是咱們國家，很多國家在這方面還是鼓勵企業(yè)去通過市場的行為調(diào)整的，消費者通過自己在市場上進行比較去選擇。 [03-02 16:09]

主持人：只要這個企業(yè)是有良心的企業(yè)，真正站在消費者的角度去為消費者生產(chǎn)產(chǎn)品，消費者一定會把他捧在很高的位置，里面的細節(jié)看他怎么做了。 [03-02 16:09]

張德志：你說有的企業(yè)因為多年來信譽很好，偶爾出現(xiàn)的事情，消費者對他也是認可和理解的。因為產(chǎn)品，包括企業(yè)生產(chǎn)，個別的或者批量性的東西出現(xiàn)問題，都不愿意看到，但有可能會出現(xiàn)這種情況。有的企業(yè)一貫的出現(xiàn)這種問題，消費者對你的品牌不了解，曝光程度效果不明顯，最后市場是不可能再容納你的。 [03-02 16:10]

主持人：中消協(xié)能否會同國家質檢總局、工商局、工信部等部門共同開展消費品調(diào)研活動，進而把消費者關心的問題傳達到國家相關政府部門，也利于政府相關部門監(jiān)督指導企業(yè)。在這方面，中消協(xié)有哪些考量？ [03-02 16:10]

董祝禮：消費的安全問題是消費者關心的問題，或者是最關心的問題，實際上安全問題也是消費者組織最關心的問題。同時，黨和政府也非常非常的關心消費者的安全問題，這也是今年把“消費與安全”作為年主題的考慮，也是反映了消費者的呼聲。在這兩年的消費維權實踐當中，也給了我們不少啟發(fā)，回過頭來看看，我們國家總體產(chǎn)品質量、服務質量、安全的狀況還是在不斷改善和提高的過程當中。當然不可避免的可能會存在著一些商品質量和服務質量的問題，或者有些安全隱患，這也是年主題所要解決和促進改善的問題。 [03-02 16:11]

董祝禮：在我們的工作當中有這樣一項工作任務，就是開展消費者的評議，或者一些商品的比較實驗和調(diào)查。通過這樣一些活動，征求消費者的意見，聽聽消費者的聲音。通過一些商品的比較實驗，把商品的安全狀況、性價比狀況、功能狀況呈現(xiàn)給消費者，讓消費者自主的去選擇，引導消費。同時把調(diào)查有關于安全的隱患，或者存在的可能造成安全傷害的問題，提供給企業(yè)行業(yè)，也提供給政府部門，提醒政府部門加強監(jiān)管，提醒企業(yè)改善生產(chǎn)，提高質量，也引導消費，讓消費者在這些信息下正確的選擇商品，正確的選擇安全的服務。 [03-02 16:12]

主持人：這是一舉多得的作用。 [03-02 16:12]

董祝禮：我們這兩年就開展了這樣的比較實驗，像微波爐、餐巾紙的實驗。我們的調(diào)查結果應該說都形成了很多好的建議，也發(fā)現(xiàn)了一些不足，我們會把這些結果提交給有關部門，也提高給有關行業(yè)，目的是改進我們的服務，改進我們的產(chǎn)品，讓消費者享受到最優(yōu)質的服務，更安心的消費，更快樂的消費。 [03-02 16:13]

主持人：我們已經(jīng)是搭建起不管是跟消費者之間，還是跟相關的領導部門之間橋梁的作用，讓大家的聲音溝通的更通暢一些，消費者有什么樣的需求，企業(yè)應該怎樣改進，相關部門的領導該怎樣出臺一些好的政策，更好的讓消費者安心放心的去消費。中消協(xié)可以制定出一些剛才說的標準，或者在引導消費上讓大家知道該怎樣更好的，更科學和健康的去消費，這也是普及消費知識很好的作用，確實是一件很好的事情。 [03-02 16:15]

主持人：中消協(xié)所編寫的《消費教育工作大綱》對促進消費也是起了很好的作用，比如說你們同一些行業(yè)協(xié)會和企業(yè)舉辦的消費指導白皮書和消費大講堂這一系列的活動，這些活動對促進消費和保護消費者權益取得的效益都具體表現(xiàn)在哪些方面？消費者哪些地方真正的得到了保護？ [03-02 16:18]

張德志：我們希望消費者懂生活，會消費，用自己的勞動所得去消費提高自己的生活品質。剛才講到《消費教育工作大綱》，是我們在系統(tǒng)內(nèi)圍繞消費教育大綱去開展消費教育工作。主持人提到與企業(yè)行業(yè)協(xié)會合作，比如推出了消費指導白皮書，這只是我們工作的一部分，大部分工作還是消費者協(xié)會，比如直接推進消費教育進學校、消費教育進社區(qū)、消費教育進軍營，甚至還開到了監(jiān)獄，監(jiān)獄中的消費者也在買牙膏、牙刷和日用品。 [03-02 16:18]

張德志：說到效果，比如進學校以后給小學生講家里出現(xiàn)什么問題，你是消費者可以去主張權利。東北的某一戶農(nóng)民家里買了劣質種子，父母一籌莫展的時候，孩子說我在學校里聽老師說可以去投訴，找消協(xié)和工商局，這一去當然問題得到了有關部門的解決，說家里小孩頂了大事。確實有時關鍵的時候一句話頂一條大路，我們叫做小手牽大手，維權一起走。如果在孩子幼小的心靈里植入維權的意識，他會終生受益的，可能維權以后就不需要我們這種專業(yè)的組織去教育了。 [03-02 16:20]

張德志：比如說英國教人走路，說大家都會走路，一個交通規(guī)則整整用了十年時間，教育國民怎么走路，怎么上路，十年之后真是見到成果了。我們注意到德國有一些維權組織，包括一些俱樂部，讓孩子騎自行車的時候怎么樣嚴格遵守交通規(guī)則，同時根據(jù)對方車燈的遠近判斷車離你的距離是否該規(guī)避，這都是非常重要的，也涉及到今年所說的消費與安全，消費的安全權問題。所以消費者協(xié)會的消費教育工作，剛才舉到一個例子說小手牽大手，后面我們要做的更切實有效一些，讓更多的例子，更多的家庭維權成功的例子體現(xiàn)出我們消費教育的成果。 [03-02 16:20]

主持人：從剛才的例子我就能體驗到欣喜和快樂，只是因為一句話，那個知識點他知道了，就能拯救整個事件。我們把孩子教育好了，可能他的下一代也就有了持續(xù)性的教育的好的環(huán)境。所以說你們的工作，辛勤的勞動已經(jīng)看到了成果。戴爾品牌作為業(yè)內(nèi)知名企業(yè)是如何看待質量安全與消費安全的關系的？在指導消費者體驗營銷方面業(yè)內(nèi)排頭兵企業(yè)是如何盡到企業(yè)責任的？ [03-02 16:20]

謝兆民：剛才中消協(xié)以及主持人在產(chǎn)品安全，包括消費安全方面講了很多很好的例子，或者是觀點。戴爾公司作為一家全球知名的IT品牌，進入中國超過十年的時間，戴爾公司一直把產(chǎn)品的質量以及產(chǎn)品的安全作為立足之本。我們希望企業(yè)做百年老店，一直為廣大消費者提供更好更合理的產(chǎn)品。我們認為產(chǎn)品的質量和產(chǎn)品的安全是整個消費安全的根本，質量和安全對產(chǎn)品來講我們是從產(chǎn)品的設計到產(chǎn)品的生產(chǎn)，再到產(chǎn)品的銷售，每一個環(huán)節(jié)都非常關注。 [03-02 16:21]

謝兆民：剛剛大家也聊到標準的問題，其實作為生產(chǎn)企業(yè)來講，戴爾首先要進入到中國市場就必須嚴格遵守中國國家制定的一些強制性的安全標準，比如說3C認證，這是所有家電以及IT產(chǎn)品必須通過的嚴格的檢驗。只有拿到了3C證書，你才能在中國市場上銷售。這是一方面。還有另外一方面，如果說隨著科技的發(fā)展以及產(chǎn)品的更新?lián)Q代，可能國家還沒來得及在這塊有一些更具體的標準和措施，作為戴爾這種國際的品牌，我們會根據(jù)國際上的更先進的標準來制定自己的生產(chǎn)標準，以保證消費者能夠真正享受到首先是安全，然后是先進的產(chǎn)品。 [03-02 16:21]

主持人：因為跟國際長期的接軌，很多好的信息和好的方面我們也可以借鑒，引導國內(nèi)標準的制定以及消費環(huán)境，可以說有很多先進的理念。 [03-02 16:23]

謝兆民：而且長期以來我們跟中消協(xié)，包括像工商等部門有定期的討論和合作，我們也會把我們整個生產(chǎn)以及經(jīng)營過程中看到的一些問題，或者一些想法及時跟他們溝通，這樣對整個標準的制定，包括生態(tài)都會有一個很好的幫助，讓消費者真正能夠安全的享受到先進的產(chǎn)品。 [03-02 16:23]

主持人：中國會有越來越多像您這樣好的企業(yè)，能夠推動著整個消費環(huán)境的發(fā)展。董秘書長，我們注意到，雖然取得了一些經(jīng)濟效益但國內(nèi)各地開展消費教育的狀況并不均衡，下一步，張主任您們工作有哪些新的部署，讓更多的消費者獲益？ [03-02 16:23]

董祝禮：說到消費教育這個概念，我覺得挺大的。從中國消費者協(xié)會履行消法職能來講，第一條是為消費者提供信息咨詢服務。按照這樣的要求，我們也只能從信息服務，從提高法律維權意識提供一些消費指導，在這些方面引導消費，開展教育。從大的教育觀來講，因為消費教育從長遠來看，我覺得也應該作為一種國民的基本素質教育，引起政府及全社會的關注。本身《消法》規(guī)定的也很清楚，維護消費者權益是全社會的共同責任，不是說只是消協(xié)組織包打天下，把所有的消費問題都能解決，完全不是這樣的。 [03-02 16:24]

董祝禮：中國消費者協(xié)會有自己的職責，在維護消費者權益開展教育的過程當中，政府主管部門、行業(yè)組織、專家學者、學校、媒體都應當在這方面發(fā)揮積極的作用，大家共同努力才能把消費教育搞好，搞的更加扎實、更加全面，讓消費者更加科學的、更加理性的、更加健康的消費，才能跟我們拉動消費經(jīng)濟的發(fā)展相輔相成，相適應。如果沒有一個好的健康的科學的消費理念是很難想象我們的消費是健康的。 [03-02 16:24]

主持人：剛才咱們提到的一些相關的教育，像我們走進校園或者走進監(jiān)獄，這些活動真的是非常的好。作為媒體來講，國家應該加大這方面人才的力度，更多的人去參與到培訓消費者該怎樣更好的消費。作為中消協(xié)，作為企業(yè)，這是我們大家共同的責任，在各個方面我們都是消費者，大家共同肩負起這個責任以后環(huán)境就會越來越好。我們征集了一些網(wǎng)友的問題，他們比較關注移動、聯(lián)通、電信霸王條款的問題，比如網(wǎng)速、話費等問題，對此中消協(xié)做了哪些工作？ [03-02 16:24]

張德志：網(wǎng)絡上消費者受眾的人群是很多的，我們也是這方面的用戶。剛才主持人提到的霸王條款，實際這是社會上通俗的說法，法律術語上應該叫不平等的格式條款，從合同法的角度來講。《消費者權益保護法》第24條有明確的規(guī)定，經(jīng)營者不能通過廣告等等做出對消費者不公平、不合理的限制，免除自己的責任和義務。從消費者協(xié)會來講，這些年確實做了大量的這方面的工作，比如我們多次做過不平等格式條款的點評，有關郵政服務的，有關汽車三包當中的，我們都做過。 [03-02 16:25]

張德志：可喜的看到有些行業(yè)聽取了我們和社會各界的意見之后也在不斷的改善，提高自己的服務。比如您剛才所提到的網(wǎng)速的問題，我看這兩天的媒體上有的公司就宣布網(wǎng)速在多長時間內(nèi)要提高2倍。IP卡余額的問題，有些公司已經(jīng)對期限進行了延長，有的不做扣除的限定了。社會經(jīng)濟是在不斷向前發(fā)展的，有時也有賴于我們共同的理解。當然對于確實損害消費者權益的不平等條款，消費者有義務向有關部門反映，通過司法和行政的手段去解決。有兩個工作是由工商總局來做的，工商總局把查處不平等格式合同條款作為一項重要工作，這也是維護消費者權益一項有效的舉措。 [03-02 16:27]

張德志：這些工作不是今天才做的，所以大家原來看到的條款的東西現(xiàn)在很難看到了，比如“商品一經(jīng)售出概不退還”，這樣的條款在超市大商場是看不到了，即使個別的地方有也是不敢大大方方的擺出來，只是在某個角落里，消費者一旦去消協(xié)或者工商局，經(jīng)營者就不敢拿出這一條來，這一條是違反相關法律規(guī)定，侵害消費者權益的。工商總局把這一點作為今年工作的重中之重。原來社會上看到的很多不平等格式合同條款，不能說已經(jīng)都銷聲匿跡了，但已經(jīng)大大減少收斂了。 [03-02 16:28]

主持人：從這個方面可以看得出來，我們的經(jīng)濟在發(fā)展，時代在進步，從各個方面都是在進步，但是需要一個完善的過程，這個過程需要大家多一些耐心和理解。 [03-02 16:28]

董祝禮：也需要共同努力。 [03-02 16:28]

張德志：這方面企業(yè)也比較注重，比如他們定三包條款的時候也征求我們的意見。從進程來看，企業(yè)也在注重這一塊怎么給消費者更好的提示。 [03-02 16:28]

主持人：可能有些時候自己也不知道怎么更好的跟消費者有所溝通，也是想從消費者那里得到更好的信息。 [03-02 16:29]

謝兆民：我們平時跟消費者有很多接觸，不管是在銷售過程中，還是售后過程中，能夠聽到消費者的聲音。您剛才一直強調(diào)消協(xié)作為消費者的“娘家人”，能更多的聽到消費者的聲音，所以我們平時跟消協(xié)和其他的政府相關部門也有很多接觸，我們也希望從他們那里拿到消費者對于產(chǎn)品，對于企業(yè)還有什么更高的要求，或者更新的要求，我們也可以放到供應鏈里，看怎么樣改善我們的產(chǎn)品和服務。 [03-02 16:29]

主持人：所以我覺得你們是好企業(yè)的榜樣，企業(yè)應該主動跟各個環(huán)節(jié)多一些溝通?，F(xiàn)在的平臺很多，可以有微博，包括可以跟媒體進行短信互動，只要大家有一顆愿意溝通的心。有一位網(wǎng)友“說前不久在長安商場買了個1000多元的手提包，因為發(fā)現(xiàn)不合適第二天找商場退，但我沒注意小票，可能丟了，商場售貨員就以沒有小票為由不給退，我說，你們的電腦里一定會有昨天的銷售記錄，為什么不給退，最后，售貨員硬是不給退。我感覺很窩囊。消協(xié)能給我做主嗎？關于小票的問題消協(xié)能否出面改一下規(guī)矩，電子顯示已經(jīng)能夠確認是在商場買的。”針對網(wǎng)友具體的問題，消協(xié)的領導給哪些建議？ [03-02 16:29]

張德志：這個網(wǎng)友的問題比較具體，涉及到好幾個法律問題。比如有小票是不是可以退，有些產(chǎn)品沒有質量問題和一些特殊的產(chǎn)品，比如內(nèi)衣、化妝品，可能票據(jù)齊全，沒有質量問題也是不退的，這也得到廣大消費者在客觀上的認可。第二，票據(jù)的概念問題。不一定是發(fā)票，小票確實提到交易記錄，包括保修卡，只要得到雙方認可的情況下是可以的。 [03-02 16:31]

張德志：第三，網(wǎng)上的情況。如果經(jīng)營者僅僅是因為沒有票據(jù)的情況下，其他方面都符合退換要求，經(jīng)營者應該有自己的經(jīng)營風范，可以通過簽字確認等方式完成內(nèi)部的走賬程序。如果自己已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了，因為小票的原因，從經(jīng)營的角度還是有待于商榷的。如果開具發(fā)票等等涉及稅收的，可能更復雜一些。所以從消費者的角度來講，我們一直主張在購物之后保留好相應的憑證，因為我們不一定都能碰到認賬，確實注重自己信譽的經(jīng)營者，只有保留這樣的證據(jù)才能主張自己的權利。 [03-02 16:32]

主持人：我昨天看北京電視臺的《大家說法》欄目，有一個消費者當時買了一雙400多的鞋子，回家之后才發(fā)現(xiàn)是紙做的，特別生氣，到柜臺找營業(yè)員，營業(yè)員說必須出示您的小票，但小票就找不到了。他說確實有記錄了，就是在這兒買的，過了一會兒售貨員不理他了，他沒辦法，自己在那當起了導購，跟周圍的人說不要買這家的東西，他們的東西怎么怎么不好，我現(xiàn)在是現(xiàn)身說法，后來發(fā)展到大打出手。 [03-02 16:32]

張德志：您說的是屬于維權方式的選擇可能有點不當，近些年來在一般的商業(yè)環(huán)境里買到紙做的皮鞋的情況我也是很長時間沒有聽到了，敢用這樣的產(chǎn)品糊弄消費者說明他有一定的膽子，消費者趕緊去消協(xié)和工商局舉報，還能對他進行一些處罰。維權現(xiàn)場的時候也要注意自我保護，在人身和形象方面受損是不值得的，尤其是人身方面還是安全權的問題，碰到蠻不講理的不法經(jīng)營者，發(fā)生肢體上的沖突，受了一些傷，消費者最后即使能得到錢財上的補償，但精神上的損失是難以計算的。所以在維權當中應該有一點自己的智慧，比如有的消費者曾經(jīng)碰上路霸，有的人趕緊通過短信的方式發(fā)給遠在接站地的朋友，報了110，在中間的時候就把劫匪擒獲了。這是從人身安全，從消費安全角度來講，必要的方式方法還是要有一些的。 [03-02 16:32]

主持人：還有一位網(wǎng)友問"我經(jīng)常出差，飛機老晚點，還不給賠償，針對航空服務問題，消協(xié)有沒有實質性解決方案？" [03-02 16:36]

張德志：航空問題是非常敏感的問題，由延誤產(chǎn)生的不能到達目的地和服務是否完善等問題，確實是多少年來一直有爭議的。比如前兩年白云機場大雨的問題，消費者協(xié)會今年也確實在關心這方面的問題。因為航空交通已經(jīng)成為比較普遍的交通方式了，我們配合民航總局做了調(diào)查，消費者最不滿意的是什么？前一段時間最不滿意的還是航班延誤，相關部門要我們先找到問題的所在，再尋找解決問題的方式方法。延誤的原因也是各方面的。所以，我們也需要讓消費者了解，有時是機械的問題，有時明明是天氣的問題，你不可能冒險讓飛機飛上去。 [03-02 16:37]

張德志：比如飛不了，不能起飛的情況下，一些相應的服務、疏導、解釋，信息不斷的播報，我們也提出來了?？上驳目吹矫窈娇偩值扔嘘P部門這些年也在不斷的改進，要求提高這方面的服務。比如現(xiàn)在4小時以上的延誤是一個標準，4小時到8小時是一種情況的服務標準，當然可能離消費者的需求還有差距。但是另一方面，隨著消費者逐漸的對航空服務和航空服務有關公司具體情況的了解，消費者也都能理解變化。 [03-02 16:37]

張德志：比如消費者在上空看到天氣很好，目的地也沒有問題，為什么不讓起飛呢？可能中間要過一些雷暴區(qū)。從A地到B地，兩地天氣都不錯，為什么不讓起飛，是不是別的原因，我們也是通過綜合知識的逐漸增多有所理解的。里面還是有信息是否對稱的問題，如果大家多一些常識，服務好一些，大家理解的就更多一些，這是一個不斷完善的過程。據(jù)說歐美的一些國家，早期的時候很多領域剛開始沖突比例也比較高，后來隨著服務水平的提高以及消費者和經(jīng)營者理解的增多，這方面的問題開始逐漸的減少了，我們也會有一個這樣的過程。 [03-02 16:37]

主持人：經(jīng)濟在發(fā)展，各個方面都在不斷的進步，需要一個時間慢慢的去改進，需要耐心，也需要多一分的溝通和理解。兩會即將召開，中國經(jīng)濟網(wǎng)作為國家的政府網(wǎng)站，開設了品牌欄目叫做《兩會代表委員在線訪談》，作為中消協(xié)也可以代表廣大消費者有一些很好的問題借助我們這樣的平臺，跟兩會的代表傳遞一些你們的信息。 [03-02 16:38]

董祝禮：很簡單，讓我們更多的關注消費者，更多的關注消費者的安全消費，更多的關注消費者組織。 [03-02 16:38]

張德志：通過進一步的加強消費教育工作，增進消費者的消費信心，提高他們識別商品和服務的能力，促進消費，通過消費提升自己的生活品質。 [03-02 16:42]

謝兆民：我希望在中國經(jīng)營的這些企業(yè)，真正能夠把消費者的安全以及產(chǎn)品的質量作為企業(yè)的立足之本，能夠真正為消費者和整個社會做出自己的貢獻。 [03-02 16:42]

主持人：我們的代表委員一定會把這些好的建議帶到兩會上，相關的領導部門一定會認認真真的探討，找出更好的解決的辦法，讓作為消費者的每一個人都能夠幸福快樂的生活。謝謝今天三位在這里分享智慧，也謝謝觀眾朋友們的收看，下期節(jié)目再會。 [03-02 16:43]