后疫情時代網(wǎng)上購物更看重性價比

根據(jù)畢馬威最新發(fā)布的調(diào)查報告，在新冠肺炎疫情影響下，中國內(nèi)地和中國香港市場越來越多的消費者轉(zhuǎn)向網(wǎng)上購物，而性價比則成為網(wǎng)購的重要考慮因素。同時，新的網(wǎng)購模式正在興起，例如通過網(wǎng)紅直播、自建電子商務(wù)及社交媒體賦能的社區(qū)商業(yè)，顯示出電子商務(wù)渠道在中國零售市場的重要性和影響力。

畢馬威中國零售及消費品行業(yè)主管合伙人錢亦馨表示：“隨著中國消費者日漸適應(yīng)疫情及其后續(xù)影響，消費行為的改變將成為新常態(tài)，傳統(tǒng)零售的模式需要添加新元素以挽留消費者。由于貨品價格和購物便利性是消費者決策的關(guān)鍵，零售商需要拓展最后一公里物流及交付能力，并需考慮店內(nèi)產(chǎn)品種類之間的平衡。”

與疫情前相比，中國內(nèi)地大部分受訪者（58%）更重視企業(yè)能否通過“透明而清晰的溝通”與客戶建立信任，而中國香港受訪者（62%）則認(rèn)為品牌能否“迅速回復(fù)顧客的意見和查詢”最為重要。

報告特別研究了新冠肺炎疫情對極為重視客戶信任度的銀行業(yè)和保險業(yè)的影響。中國香港（49%）和中國內(nèi)地（40%）的銀行客戶認(rèn)為“為賬戶提供數(shù)字化安全保障”是銀行至關(guān)重要的工作之一，而中國內(nèi)地作為在疫情后新保單增長率最大的市場之一，其保險客戶（35%）最看重保險企業(yè)是否“就疫情對其產(chǎn)品和服務(wù)的影響做出主動溝通”。

調(diào)查顯示，受疫情影響，多數(shù)消費者較少會在錦上添花式的體驗消費方面花錢，并會推遲非必要的購買行為。在中國內(nèi)地，這一趨勢反映在對食品雜貨、快速消費品以及其他食品和飲品的需求增加，而對服裝和外出旅行等非必需品的整體需求減少。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在疫情開始后，消費者都將性價比列為影響購買決定的最重要因素，其中70%的中國香港受訪者認(rèn)為性價比很重要，這一數(shù)字超過全球平均比例（63%），而中國內(nèi)地有51%的受訪者持相同意見。

畢馬威中國零售及消費品行業(yè)咨詢主管合伙人毛健指出，疫情之后，消費分級愈加明顯，高體驗度和高性價比兩個要素成為主導(dǎo)市場和品類的主要因素。對于生活必需品，消費者更傾向于綜合性價比，更愿意通過網(wǎng)購以降低綜合時間和取貨成本，而對于健身、美容、奢侈品等高體驗服務(wù)和產(chǎn)品品類，更傾向于接受現(xiàn)場優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗。

毛健表示，市場環(huán)境和消費者需求在不斷變化，相應(yīng)地，企業(yè)也需要研究消費者需求變化的趨勢，通過數(shù)字化手段提升消費體驗和效率。