9月汽車消費者口碑指數：交車環(huán)節(jié)成為銷售和售后弱項

日前，中國汽車流通協(xié)會汽車消費者研究專業(yè)委員會發(fā)布的最新一期中國汽車消費者口碑指數顯示，9月汽車銷售服務口碑指數為98.5分，環(huán)比連續(xù)兩個月下滑，創(chuàng)今年以來次低值。據悉，本次口碑指數來源于20個城市，覆蓋國內一至五線城市，涉及18家汽車品牌及45家汽車經銷商。目前，新車市場競爭日益激烈，新車銷售和售后服務有哪些弱項待提升？

交車環(huán)節(jié)“拖后腿”

中國汽車工業(yè)協(xié)會數據顯示，今年1月至9月，我國汽車累計銷量同比增幅2.4%，低于業(yè)內普遍預期。事實上，隨著汽車消費市場發(fā)展日趨成熟，越來越多的消費者期待在購車和用車全生命周期內體驗更佳的服務質量。因此，在汽車產品同質化現象嚴重的當下，服務質量已成為各大車企獲得消費市場認可的關鍵一環(huán)。

但正是在這一背景下，有著“金九”之稱的9月汽車銷售服務口碑指數不升反降?！吨袊M者報》記者注意到，在銷售服務各細項指標中，除交車環(huán)節(jié)外，銷售服務在試乘試駕、銷售服務整體服務、展廳環(huán)境感受等多細項指標得分均在99分以上，而“在交車時，銷售顧問是否有做以下的工作”卻持續(xù)下降，環(huán)比下降達2.4分，最終僅獲得89.17分，成為唯一跌破90分大關的服務指標。

（數據來源：中國汽車流通協(xié)會汽車消費者研究專業(yè)委員會）

具體來看，“在交車時，銷售顧問是否有做以下的工作” 中，詳細說明車輛配置和操作系統(tǒng)、向消費者說明車輛保養(yǎng)方面的注意事項和保養(yǎng)范圍、介紹售后服務代表、講解車輛“三包”政策和服務權益等指標環(huán)比均下降，其中后3項得分均低于90分，甚至有0.48%的消費者表示“以上均無”。

曾在一汽豐田4S店從事銷售顧問工作、現任職于某自主品牌4S店銷售崗位負責人的張強告訴記者：“消費者在購車時出于對車輛的新鮮感，往往更在意車輛的具體操作和使用情況，鮮有消費者在購車時就對使用過程中面臨的售后服務或'三包'權益進行深入了解，這導致不少銷售顧問忽視了其應盡的義務和服務責任。”

在關鍵指標方面，銷售服務整體滿意度為99.32%，環(huán)比提升0.21%；凈推薦度為99.23%，環(huán)比下降0.17%。

服務設施下降明顯

數據顯示，9月汽車售后服務口碑指數為97.88分，環(huán)比下降0.12分，同比提升2.42分。在汽車售后服務五維度中，服務設施維度環(huán)比下降最為明顯，下降0.36分，其次是維修時間維度，下降0.33分。

服務設施維度各細項指標中，“您進店后，是否有服務人員詢問進店意向并引導停車”環(huán)比下降最多，達1.97分，其次是“店內是否公示了以下內容”，環(huán)比下降1.56分。

據了解，服務設施包括休息區(qū)有無服務人員主動服務、售后服務設施感受、車輛維修保養(yǎng)過程是否可視、提供的餐飲是否滿意、是否公示了以下內容、服務人員詢問進店意向并引導停車等指標。

值得一提的是，與新車銷售服務問題相同，交車環(huán)節(jié)依然是售后服務領域的服務弱項。其中，“您進店后，是否有服務人員詢問進店意向并引導停車”指標顯示，“有詢問進店意向并引導停車”占比環(huán)比下降3.79%，“僅詢問進店意向”占比僅為21.19%。

在售后服務關鍵指標方面，售后服務整體滿意度為98.32%，環(huán)比提升1.33%；服務忠誠度為97.75%，環(huán)比提升0.15%；凈推薦度為97.48%，環(huán)比提升0.35%。

在消費者的主觀印象中，認為服務設施維度需要改善的比例為12.72%，環(huán)比提升0.52%。需要注意的是服務顧問維度，消費者認為需要改善的比例為9.74%，環(huán)比提升了1.42%。

自主品牌首次位列末位

近3年，得益于自主品牌市場份額不斷提升，自主品牌售后服務口碑指數始終位列各汽車品牌組售首位。不過，這一規(guī)律在9月被打破。

9月，自主品牌組售后服務口碑指數為96.65分，環(huán)比下降2.77分。具體來看，售后服務五維度均是環(huán)比下降，降幅最大的是服務設施維度，達4.43分，其次是維修時間維度，下降4.41分。

另外，這一得分不僅低于此前長期位居次席的合資品牌，甚至低于位列榜單末位許久的豪華品牌。而當月合資品牌和豪華品牌售后服務口碑指數分別為98.63分和97.18分，合資品牌取代自主品牌，位列榜單首位。

中國汽車流通協(xié)會數據應用分會主任劉志偉解釋稱，發(fā)生這樣大的變化，是因為將部分新的自主品牌納入了監(jiān)測范圍，在監(jiān)測過程中發(fā)現該類品牌的服務情況和常態(tài)化監(jiān)測品牌服務質量存在明顯差異，導致整體自主品牌組綜合表現出現大幅變化。

記者了解到，中國汽車流通協(xié)會每月會根據當月到店接受服務的消費者通過“中國汽車售后服務質量監(jiān)測大數據平臺（CADA云數聚）”對店內的服務進行評價，以系統(tǒng)自動分析生成的各品牌組的“月度汽車售后服務消費者口碑指數”為依據，高于此指數的汽車品牌，定義為“月度中國汽車售后服務質量消費者口碑優(yōu)選汽車品牌”。

數據顯示，9月豪華品牌和合資品牌分別有3家和兩家車企入圍該榜單，而自主品牌僅有一家車企入圍。