銀保監(jiān)會16項舉措助推適老金融服務升級

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，如何化解老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題？近日，銀保監(jiān)會發(fā)布《關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》（以下簡稱《通知》），從網(wǎng)點布局、人工服務、柜面服務、應急保障以及使用流程、手機銀行APP等16個方面，對適老金融服務提出了明確要求。

保留和改進傳統(tǒng)金融服務

目前，國內(nèi)銀行網(wǎng)點在老年人金融服務方面做了不少工作，例如推進無障礙網(wǎng)點、設立老年人專座專柜等，但是依然存在一些“軟性障礙”，影響老年人的服務體驗。《通知》要求，各銀行保險機構要加強金融服務下沉，根據(jù)老年客戶群體數(shù)量和金融服務需求，合理科學地進行網(wǎng)點布局，發(fā)展服務老年人的特色網(wǎng)點。有條件的營業(yè)網(wǎng)點要開設綠色通道或專屬服務窗口。同時，根據(jù)實際情況，在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)適當增加愛心座椅、老花鏡等設施配置。在城鄉(xiāng)接合部或偏遠農(nóng)村地區(qū)，金融機構可通過部署可移動智能柜臺、設置流動服務點或派出服務流動車等方式，為老年人辦理日常業(yè)務。在網(wǎng)點柜面服務中，各銀行保險機構要合理配置服務人員，為老年人辦理業(yè)務提供引導；進一步豐富服務項目，優(yōu)化業(yè)務流程，切實提高無障礙服務水平。針對社?？せ睢⑸绫ＹY金發(fā)放、養(yǎng)老金領取等老年人階段性集中辦理業(yè)務，各銀行保險機構要采取有效措施，靈活安排人力，減少等待時間?！锻ㄖ愤€明確，商業(yè)銀行要保留仍在使用中的紙質存折、存單等老年人熟悉的服務方式，不得強迫老年人使用銀行卡，不得強制老年人通過自助式智能設備辦理業(yè)務，不得違規(guī)代替老年人操作，不得對老年人使用柜面人工服務設置分流率等考核指標。

此外，針對銀行自助設備和客服熱線，《通知》要求精準識別客戶年齡和需求，通過設置老年專屬客服坐席，提供一鍵轉接、呼叫人工或老年人專屬菜單等方式，及時為遇到困難的老年人提供幫助。

打造適老手機銀行APP

金融機構如何讓金融服務適應老齡化社會的步伐，讓老年人也享受到“數(shù)字紅利”？

《通知》明確提出，提升網(wǎng)絡消費便利化水平，各銀行保險機構要根據(jù)老年人的使用習慣，在用戶注冊、銀行卡綁定和支付流程等環(huán)節(jié)改進驗證方式，提升老年人使用體驗。為此，《通知》要求打造適老手機銀行APP。各商業(yè)銀行要開發(fā)手機銀行APP的大字、語音、民族語言等服務，突出查詢、轉賬及繳費等老年人常用功能，探索開發(fā)“一鍵求助”功能，及時解決老年人在應用中碰到的問題。

同時，實施金融互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動互聯(lián)網(wǎng)應用適老化改造。各銀行保險機構要完善互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動互聯(lián)網(wǎng)應用，可根據(jù)老年人使用習慣，開發(fā)應用“關懷模式”“長輩模式”，便于老年人獲取信息和服務。

此外，各銀行保險機構可采用便攜式智能服務終端設備，針對老年人實際需求，進一步擴展上門服務項目，促進傳統(tǒng)上門服務和智能技術融合，為老年人提供貼身金融服務。

創(chuàng)新產(chǎn)品加強教育保障安全

《通知》要求，各商業(yè)銀行要進一步創(chuàng)新網(wǎng)絡消費相關金融產(chǎn)品和服務方式，研發(fā)符合老年人需求和風險承受能力的網(wǎng)絡消費金融產(chǎn)品及服務。

與此同時，還需要保障老年人的信息安全。《通知》要求，各銀行保險機構應落實主體責任，建立完善網(wǎng)絡安全相關政策和保障機制，規(guī)范智能化產(chǎn)品和服務中的個人信息收集、使用等政策，持續(xù)加強技術監(jiān)測和監(jiān)督檢查，切實保障老年人信息安全。

金融安全離不開老年人自身知識水平的提升。《通知》還要求各銀行保險機構加強教育宣傳和培訓，大力普及銀行保險智能技術應用知識，推動防范非法集資、電信網(wǎng)絡詐騙等宣傳普及，增強老年人對智能技術的了解和信任。

據(jù)悉，為落實上述舉措，銀保監(jiān)會要求各銀行保險機構迅速排查風險，抓緊制定解決措施，并定期總結相關工作開展情況。（中國消費者報記者 聶國春）