不重視消費(fèi)者投訴 驛點(diǎn)公寓得分偏低

驛點(diǎn)（深圳）公寓管理有限公司、深圳碧選公寓管理有限公司和深圳市青沐公寓管理有限公司的長租公寓消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排名后三位，這是深圳市消委會(huì)12月7日發(fā)布的9家長租公寓消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排行榜結(jié)果。其中，驛點(diǎn)（深圳）公寓管理有限公司經(jīng)營的驛點(diǎn)公寓不重視消費(fèi)者投訴，“調(diào)解成功”方面得分偏低。

據(jù)悉，2020年深圳市消委會(huì)收到有關(guān)長租公寓投訴1909宗，為近年來投訴的峰值，同比增長107%。今年以來，有關(guān)長租公寓投訴同比出現(xiàn)較大幅度回落。有關(guān)長租公寓投訴的內(nèi)容分為7大類問題，分別是退費(fèi)、跑路、服務(wù)、收費(fèi)、貸款、房屋質(zhì)量、虛假宣傳。為引導(dǎo)消費(fèi)，加強(qiáng)長租公寓服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督，提高商家對(duì)投訴處理的誠意度，深圳市消委會(huì)依據(jù)2020年11月1日至2021年10月31日期間的“315消費(fèi)通”相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)注冊(cè)所在地為深圳、年投訴量4宗以上的9家長租公寓經(jīng)營機(jī)構(gòu)進(jìn)行消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排名。

消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)是深圳市消委會(huì)依據(jù)企業(yè)消費(fèi)信用評(píng)級(jí)建立的模型，是體現(xiàn)經(jīng)營者處理消費(fèi)投訴能力和重視消費(fèi)者程度的綜合指數(shù)，具有實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)變化、客觀反映問題的特點(diǎn)。深圳市消委會(huì)發(fā)布的消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)采用10分制的計(jì)分方式，通過深圳市消委會(huì)消費(fèi)維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)——“315消費(fèi)通”系統(tǒng)中對(duì)應(yīng)模塊自動(dòng)生成，由經(jīng)營主體成立年限、消費(fèi)投訴處理情況、加分項(xiàng)、減分項(xiàng)、點(diǎn)亮項(xiàng)、警示項(xiàng)六大指標(biāo)構(gòu)成。其中，消費(fèi)投訴處理情況是“消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)”的核心指標(biāo)，分?jǐn)?shù)占比最大，經(jīng)營者處理消費(fèi)糾紛的時(shí)效性和成功率越高，則指數(shù)得分越高，每宗消費(fèi)糾紛處理的結(jié)果都將直接影響商家的消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)。

9家長租公寓經(jīng)營機(jī)構(gòu)平均消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)為4.69分。排名前三位的分別是：深圳自如生活信息科技有限公司（得分7.61分）、深圳市泊寓租賃服務(wù)有限公司（得分7.34分）、漢仕公寓（得分5.59分）。其中深圳自如生活信息科技有限公司的消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)得分最高，其在“接單速度”“提出方案速度”“和解成功”“調(diào)解成功”方面得分較高，說明其重視消費(fèi)者投訴，投訴響應(yīng)速度快，對(duì)消費(fèi)者誠意度較高，消費(fèi)者對(duì)其滿意度較高。深圳市泊寓租賃服務(wù)有限公司消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排名第二，其在“接單速度”方面得分最高，“提出方案速度”“和解成功”排名第二，說明其響應(yīng)消費(fèi)者訴求速度較快，對(duì)消費(fèi)者誠意度高。漢仕公寓消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排名第三，其在“調(diào)解成功”方面得分最高，但“接單速度”“提交方案速度”方面得分稍低。

排名后三位的分別是：深圳市青沐公寓管理有限公司（得分3.15分）、深圳碧選公寓管理有限公司（得分2.89分）、驛點(diǎn)（深圳）公寓管理有限公司（得分1.99分）。其中，深圳市青沐公寓管理有限公司在“接單速度”“提出方案速度”“和解成功”“調(diào)解成功”方面得分偏低，說明不夠重視消費(fèi)者投訴。深圳碧選公寓管理有限公司、驛點(diǎn)（深圳）公寓管理有限公司沒有加入和解通道，在“接單速度”“提出方案速度”“和解成功”方面沒有得分；同時(shí)，驛點(diǎn)（深圳）公寓管理有限公司的“調(diào)解成功”方面得分偏低。深圳市消委會(huì)建議該企業(yè)加入消費(fèi)投訴和解通道，積極妥善處理消費(fèi)投訴。