怎樣解決網(wǎng)購中的“贈品問題”

“買手機(jī)送耳機(jī)”“買正品送小樣”……作為促銷手段之一，商家經(jīng)常會發(fā)放贈品給消費(fèi)者。但小小的贈品有時(shí)也會帶來煩惱，尤其是在網(wǎng)購中。

下單時(shí)明明標(biāo)示有贈品，到貨后卻沒有；或者寄來的贈品與商家承諾的不一樣，不少消費(fèi)者都遇到過這樣的困擾。江蘇省鹽城市的劉先生在直播平臺購買了一部手機(jī)。“當(dāng)時(shí)主播承諾，下單備注‘直播間’就送一個(gè)耳機(jī)，可到貨后卻沒有耳機(jī)。我聯(lián)系商家，客服說要在整點(diǎn)下單才有贈品，但主播當(dāng)時(shí)明明說下單就有贈品啊。”劉先生氣不過，向平臺投訴，平臺請他提供主播承諾的證明。“主播當(dāng)時(shí)就是口頭說的，難道消費(fèi)者買個(gè)東西還得實(shí)時(shí)錄音錄像不成？”劉先生說。

還有的商家以各種理由推諉，不愿兌現(xiàn)贈品承諾。一位來自內(nèi)蒙古鄂爾多斯市的網(wǎng)友在人民網(wǎng)“人民投訴”平臺上反映，她在網(wǎng)上買了一套護(hù)膚品，下單時(shí)頁面顯示有贈品，到貨卻沒有。她與客服聯(lián)系，客服一開始說活動不同，她拿出交易快照；客服又改口說贈品有限，她的排名靠后，她又提供了另一張朋友的訂單，下單時(shí)間比她晚卻有贈品；客服又說是電腦隨機(jī)抽取贈品名單……

對此，中國消費(fèi)者協(xié)會法律部副主任謝龍表示，商家承諾贈品屬于合同約定，商家應(yīng)該按約履行。如果拒絕贈送或者贈送的商品與約定不符，屬于違約行為。“購買時(shí)可收集商家承諾贈品的相關(guān)證據(jù)，比如宣傳頁面等，以便發(fā)生問題時(shí)及時(shí)向有關(guān)部門投訴舉報(bào)，維護(hù)自身合法權(quán)益。”謝龍說。

此外，贈品出現(xiàn)質(zhì)量問題也是消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的問題。有網(wǎng)友在網(wǎng)購戶外LED燈時(shí)收到店家贈送的一套工具，可其中的測電筆無法使用。網(wǎng)友找店家理論，客服卻回答：“贈品只是一點(diǎn)心意，又不要錢，還想咋樣？”

謝龍表示，贈品是交易前商家的宣傳手段，一旦交易達(dá)成，贈品就成為交易合同的內(nèi)容，和合同中其他商品的性質(zhì)、要求一樣，商家應(yīng)當(dāng)按約交付，并按照合同要求提供售后服務(wù)。商家提供的贈品應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)規(guī)定，不得以侵權(quán)或者不合格產(chǎn)品、國家明令淘汰并停止銷售的商品等作為贈品。贈品出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家應(yīng)當(dāng)提供售后服務(wù)，如果不提供，消費(fèi)者可以通過投訴、訴訟等途徑維權(quán)。如果贈品給消費(fèi)者造成損害的，消費(fèi)者還可以主張商家承擔(dān)賠償責(zé)任。

還有些消費(fèi)者因?yàn)楦鞣N原因退貨時(shí)，商家要求將贈品一并退回，否則就要支付贈品費(fèi)用。一些被商家虛標(biāo)高價(jià)的贈品，也經(jīng)常引發(fā)爭議。對此，有網(wǎng)購平臺規(guī)定，商家應(yīng)提供真實(shí)準(zhǔn)確的依據(jù)證明贈品價(jià)值，或由平臺參照市場公允價(jià)格酌定。謝龍?zhí)嵝?，如果商家明顯高估贈品價(jià)值，消費(fèi)者可以采取投訴、訴訟等途徑維護(hù)自己的權(quán)益。

還有的商家利用網(wǎng)購物品和贈品不同時(shí)發(fā)貨的漏洞，混淆物流信息，企圖規(guī)避平臺制定的發(fā)貨規(guī)則。“我買了一臺洗碗機(jī)，商家卻發(fā)了個(gè)勺子。”四川省成都市蔣女士網(wǎng)購了一臺洗碗機(jī)，幾天后收到一套贈品餐具，此時(shí)訂單卻已自動完成簽收。蔣女士趕緊跟商家聯(lián)系，商家表示洗碗機(jī)還沒發(fā)貨，先發(fā)贈品。結(jié)果，蔣女士等了半個(gè)多月才收到洗碗機(jī)。她向平臺投訴，這才了解到平臺規(guī)定買家下單后4天內(nèi)必須發(fā)貨，否則就會受到處罰，商家于是利用贈品的物流信息渾水摸魚。“商家可能缺貨又想逃避不按時(shí)發(fā)貨帶來的處罰，于是選擇用贈品虛假發(fā)貨。遇到這種情況，商家應(yīng)當(dāng)告知消費(fèi)者具體情況，共同商量解決問題，而不是用各種手段欺騙消費(fèi)者，既侵害了消費(fèi)者的權(quán)益，也影響了商家的口碑。”蔣女士說。