新能源汽車成投訴重點(diǎn)

日前，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布2023年第一季度消費(fèi)投訴與維權(quán)輿情分析。數(shù)據(jù)顯示，2023年第一季度，江蘇省消保委系統(tǒng)受理投訴65645件，接待消費(fèi)者來訪和咨詢12.15萬人次，投訴數(shù)據(jù)同比下降19.06%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5000余萬元。

投訴數(shù)據(jù)方面，一季度商品類投訴達(dá)3.9萬余件，占受理總量的59.96%；服務(wù)類達(dá)2.6萬余件，占比40.04%。從商品種類分析，日用商品類投訴高居首位，其次是家用電子電器類投訴，食品類投訴升至第三位；從服務(wù)種類分析，生活、社會(huì)服務(wù)類投訴仍居首位，銷售服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)投訴分別為第二、第三位。

輿情監(jiān)測(cè)方面，一季度共監(jiān)測(cè)江蘇消費(fèi)維權(quán)類信息527620條，輿情傳播速度為5862條/天，3月15日達(dá)到輿情最高峰。根據(jù)輿情信息分布領(lǐng)域來看，汽車、醫(yī)療、房產(chǎn)、教育、旅游等行業(yè)位居前列，具體有四個(gè)方面引發(fā)輿論關(guān)注：一是有關(guān)新能源車充電續(xù)航、安全問題、降價(jià)、信息泄露遭售賣等問題引發(fā)輿論熱議；二是醫(yī)療美容行業(yè)問題引關(guān)注，特別是央視“3·15”晚會(huì)曝光醫(yī)美注射針問題后，輿論再次聚焦醫(yī)美領(lǐng)域存在的一系列問題；三是通信服務(wù)投訴包括擅自更改套餐、誘導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)、退訂業(yè)務(wù)難、寬帶信號(hào)等問題引發(fā)消費(fèi)者吐槽；四是未成年人網(wǎng)游充值退款難。

新能源車充電焦慮困擾車主

隨著新能源汽車行業(yè)迎來高速增長(zhǎng)期，相關(guān)消費(fèi)投訴也不斷增加。一季度相關(guān)輿情信息共20081條，整體輿情量呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。主要問題包括：涉嫌發(fā)布虛假信息如續(xù)航虛標(biāo)嚴(yán)重、夸大智能配置等功能，汽車質(zhì)量性能存在如失去動(dòng)力、車內(nèi)異響、充電故障、剎車失靈等情況，還有延遲交付、充電焦慮、小區(qū)安裝充電樁受阻等。

從典型投訴案例來看，主要存在商家延遲交付或者不按購車合同日期交車等問題；輿情案例方面，主要有消費(fèi)者投訴安裝家用充電樁受阻等問題，例如小區(qū)是老小區(qū)，車位較少，地面車位占了多數(shù)，業(yè)委會(huì)以地面車位安裝充電樁不安全為由，表示無法安裝充電樁。消費(fèi)者卻稱，根據(jù)《蘇州市居民小區(qū)電動(dòng)汽車自用充電基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)管理指導(dǎo)意見（試行）》的通知內(nèi)容，長(zhǎng)租車位，不分地面地下都可以安裝充電樁。

醫(yī)美行業(yè)缺資質(zhì)引關(guān)注

醫(yī)美行業(yè)魚龍混雜，產(chǎn)生不少消費(fèi)糾紛。一季度相關(guān)輿情信息16563條，輿情呈波峰狀走勢(shì)，3月15日達(dá)監(jiān)測(cè)期最高峰值。從投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測(cè)來看，醫(yī)療美容問題主要集中在以下幾個(gè)方面：一是夸大宣傳，存在誘導(dǎo)消費(fèi)現(xiàn)象；二是資質(zhì)缺乏問題需關(guān)注，消費(fèi)安全要保障。江蘇省消保委今年1月發(fā)布的《江蘇省消保委醫(yī)療美容消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》結(jié)果顯示，高達(dá)47.85%的消費(fèi)者認(rèn)為醫(yī)師資質(zhì)存在問題，消費(fèi)者信任感不足；三是糾紛舉證難，消費(fèi)者維權(quán)不易。

輿情案例方面，一網(wǎng)友發(fā)文稱，在南京一門店做醫(yī)美項(xiàng)目的過程中，發(fā)現(xiàn)該門店?duì)I業(yè)執(zhí)照上的經(jīng)營(yíng)范圍明確寫的是生活美容服務(wù)，但給其做的“中胚”項(xiàng)目卻屬于醫(yī)療美容范疇，是用中胚微針對(duì)皮膚進(jìn)行刺破性、侵入性的操作，讓皮膚破皮、出血。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)該門店根本沒有這個(gè)資質(zhì)操作這個(gè)項(xiàng)目，舉報(bào)該店非法行醫(yī)。

通信服務(wù)領(lǐng)域投訴集中

一季度相關(guān)輿情信息共計(jì)7518條，問題主要集中在以下幾個(gè)方面：一是消費(fèi)者知情權(quán)難保障，如擅自開通付費(fèi)業(yè)務(wù)、套餐業(yè)務(wù)扣費(fèi)通知不及時(shí)、限制充值次數(shù)等。二是充值話費(fèi)不到賬，當(dāng)消費(fèi)者通過第三方途徑充值話費(fèi)或購買優(yōu)惠話費(fèi)券包，支付成功后話費(fèi)卻遲遲未到賬等現(xiàn)象給消費(fèi)者造成困擾。三是套餐業(yè)務(wù)種類繁多，消費(fèi)者難辨別。由于各類通信服務(wù)產(chǎn)品套餐繁多、資費(fèi)及規(guī)則不透明、運(yùn)營(yíng)商告知不夠翔實(shí)，消費(fèi)者往往在無意中訂購了多項(xiàng)套餐業(yè)務(wù)，公平交易權(quán)受到損害。

典型投訴案例中，有消費(fèi)者馬先生于2023年1月投訴稱，無論通過什么渠道充值話費(fèi)總是失敗，無法充值。當(dāng)他咨詢客服后才知道商家給其設(shè)置的是每個(gè)月限制充值30次，但其并不知情。原來，消費(fèi)者最近參加了該公司開展的小額話費(fèi)抽獎(jiǎng)活動(dòng)，每天參加抽獎(jiǎng)，抽到話費(fèi)，就自動(dòng)充值到手機(jī)里。現(xiàn)在被告知本月充值話費(fèi)已經(jīng)達(dá)到上限30次，無法再充值，消費(fèi)者對(duì)此不認(rèn)可，要求正常充值話費(fèi)。該投訴經(jīng)工作人員調(diào)解，商家已與消費(fèi)者取得聯(lián)系并說明緣由，消費(fèi)者也提出相關(guān)建議事項(xiàng)，雙方意見現(xiàn)已達(dá)成一致。

未成年網(wǎng)游充值退費(fèi)難

未成年網(wǎng)游充值一季度相關(guān)輿情信息有2567條，從投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測(cè)來看，主要包括：實(shí)名認(rèn)證手續(xù)簡(jiǎn)單，游戲登錄不設(shè)限；未成年人充值無障礙，導(dǎo)致利用父母賬號(hào)充值現(xiàn)象無法完全規(guī)避；網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商涉嫌誘導(dǎo)充值消費(fèi)。還有維權(quán)舉證難等問題，消費(fèi)者主張難實(shí)現(xiàn)，家長(zhǎng)有時(shí)無法出示具體實(shí)證證明消費(fèi)為未成年操作（如操作錄像），以致不能全額退款甚至無法退款。

結(jié)合第一季度投訴重點(diǎn)和輿情焦點(diǎn)，江蘇省消保委建議，經(jīng)營(yíng)者切實(shí)承擔(dān)起第一責(zé)任人的職責(zé)，一方面提升產(chǎn)品質(zhì)量，打造“硬實(shí)力”，另一方面強(qiáng)化企業(yè)“軟服務(wù)”。相關(guān)部門應(yīng)加大行業(yè)監(jiān)管力度，從源頭治理，打造更加健康、透明的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。各方應(yīng)當(dāng)凝聚共識(shí)、協(xié)同發(fā)力，推進(jìn)各消費(fèi)領(lǐng)域良性循環(huán)，更好地滿足高品質(zhì)消費(fèi)需求，讓更多人安全、放心消費(fèi)。