成都武侯熹亞醫(yī)美“花式營銷” 消費者質(zhì)疑欺詐三倍索賠
“說好的不做線雕,而是用比線雕更好的專利技術(shù)做,結(jié)果做的就是線雕,這不是欺騙嗎?”四川成都消費者李女士向《中國消費者報》記者表示。今年7月,李女士向四川省保護消費者權(quán)益委員會投訴,要求成都武侯熹亞易盛醫(yī)療美容門診部有限公司(以下簡稱熹亞公司)退還全部醫(yī)療費并作出三倍賠償。熹亞公司認為服務(wù)已經(jīng)完成,拒絕李女士的退賠要求,并拒絕接受四川省消委會約談。
一方認為是消費欺詐,一方則認為完全無過,這起歷時半年的醫(yī)美消費糾紛真相到底如何?記者對此進行了調(diào)查。
祛皺紋遭遇美容院“花式營銷”
李女士住家附近有一家美容美發(fā)店搞活動,她作為該店老會員被贈送了玻尿酸美容針項目,和店經(jīng)理約好到合作醫(yī)院熹亞公司打玻尿酸祛除法令紋。去之前,李女士咨詢朋友了解到,自己的情況應(yīng)該是蘋果肌脂肪松弛,不適合打玻尿酸。她上網(wǎng)查詢得知,蘋果肌提升有線雕和筋膜提升等技術(shù),線雕如果技術(shù)不好可能對面部肌肉或面部神經(jīng)造成不良影響。所以,她不考慮線雕,決定先到熹亞公司看看再說。
李女士告訴記者,今年4月25日,熹亞公司的接待人員謝某和面部設(shè)計師一起給她面診,確認她蘋果肌下垂,向她推薦“童顏脂雕”項目,聲稱是公司的王牌項目,“既不是線雕也不是筋膜提升,而是比這兩種更好更安全”,并稱這項技術(shù)成都獨此一家,有發(fā)明專利,還在電腦上向她展示了專利申請首頁圖片。李女士看到專利名稱寫著“基于脂肪移位和活性激活的面部美容方法”,也就沒有懷疑。
“這個項目只需要用一根美容針,完全依靠醫(yī)生的技術(shù),把下垂的脂肪復(fù)位,不會填充任何東西。”李女士說,當她詢問具體怎樣操作時,謝某這樣告訴她,還說“操作過程大概半小時,做完就走,不會耽誤上班或者影響正常生活,絕對安全”。雙方最后商定:原價2.98萬元的“童顏脂雕”,“五一”活動價1.98萬元,并另有贈送。
“手術(shù)全程感覺到醫(yī)生用針從顴骨位置穿進皮膚,分別往蘋果肌和太陽穴方向穿來穿去。”李女士說,從手術(shù)室出來,護士給了3??惯^敏藥和3粒布洛芬讓她回家吃,還叮囑一個月內(nèi)不能大笑。她當時就有點懵:“說好的不會有任何影響呢?”
“這些都是宣傳包裝”,朋友提醒她,醫(yī)生做的就是線雕。她試著慢慢摸自己的臉,“還真是有線的感覺”。
4月26日,李女士聯(lián)系熹亞公司售后人員,要求其把專利圖片發(fā)給她。對方發(fā)了一張專利受理申請書照片截圖,李女士發(fā)現(xiàn)該專利當時還在審查階段,申請人也不是這家公司。她隨后在專利局官網(wǎng)下載了該專利申請,“10多頁看完,發(fā)現(xiàn)專利的核心內(nèi)容是脂肪填充。完全是忽悠。”李女士查詢手術(shù)記錄,看到有“使用可吸收縫線自顴骨至鼻唇溝及下面部提升固定”的描述,這讓她更堅定地認定自己做的就是線雕,和接待員的宣傳承諾完全不符。
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熹亞公司發(fā)給李女士的專利受理申請書照片截圖。資料圖片
5月6日,李女士和熹亞公司進行協(xié)商。李女士告訴記者:“院長態(tài)度非常強勢,還表示微整形不算手術(shù),拒絕全額退款。”7月5日,李女士向四川省消委會投訴:“鑒于熹亞公司的欺騙、誘導(dǎo)性消費,以及拒不認錯的強勢態(tài)度,要求對方全額退費并三倍賠償”。
患者揭穿美容機構(gòu)“專利忽悠術(shù)”
李女士的門診病例、治療術(shù)前知情同意書等資料顯示,治療項目為“A型肉毒毒素美容注射”和“中面部除皺術(shù)”。所謂的“童顏脂雕”實為美學設(shè)計方案名稱,價目表上的名稱是“面部精雕”項下的“面部提升”。
“其實主要就是(靠)醫(yī)生的技術(shù),把掉下去的脂肪復(fù)位,沒有脂肪填充,也沒有用什么產(chǎn)品。為了讓效果更持久,會用兩根線去固定,主要目的不是埋線。”5月6日,面對李女士的追問,熹亞公司人員解釋說。
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相關(guān)記錄中有“使用可吸收縫線”字樣。資料圖片
“提前就講好了不接受線雕,所以他們就打著專利的名號忽悠我。”李女士表示,“專利的核心內(nèi)容是脂肪填充,但只給我介紹專利名稱,故意隱瞞專利內(nèi)容,銷售人員甚至直接說沒有填充,純靠一根針和醫(yī)生的手法來實現(xiàn),也沒有說要埋線。”
四川省消委會投訴部主任彭歐告訴記者,省消委會介入調(diào)查后,熹亞公司不是正視問題、積極配合處理投訴,而是“謊話連篇”,否認向李女士宣傳過專利技術(shù),辯稱是公司人員把上家公司的資料拿錯了,是他們的失誤。
7月18日,熹亞公司回復(fù)四川省消委會稱:“熹亞公司未曾給李女士提供專利資料,經(jīng)過查詢和核實,2023年4月26日由于新入職售后人員誤發(fā)了熹亞頤美(上家機構(gòu))的相關(guān)資料”。
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熹亞公司的回復(fù)。資料圖片
9月25日,在四川省消委會組織雙方調(diào)解時,熹亞公司售后部門負責人李嬌梅表示“公司沒有任何專利”“客戶告知工作人員發(fā)了這個專利,當時就給院長報告了”“向我部門成員告知了這個情況,之后就將上一家的圖片資料全部刪除”。
記者采訪了解到,熹亞公司地址位于武侯區(qū)智達路的一幢獨立小樓,過往行人遠遠就能看到樓頂“熹亞醫(yī)療美容”的招牌,已經(jīng)存在多年。查詢注冊信息發(fā)現(xiàn),同一個地址曾有三個叫“熹亞”的美容門診部。現(xiàn)在的熹亞公司成立于2022年12月27日。2023年4月17日注銷的“成都武侯熹亞頤美醫(yī)療美容門診部有限公司”(以下簡稱熹亞頤美),曾用名為“成都武侯區(qū)熹亞婕西卡醫(yī)療美容門診部有限公司”。熹亞頤美就是上述專利的申請人。
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同一地址先后有過三家“熹亞”。劉銘/攝
“本案中雙方爭議的焦點是宣傳問題和產(chǎn)品問題。”彭歐告訴記者,該公司向消費者展示專利文件,是為了取得交易機會的誤導(dǎo)宣傳,還是工作人員失誤錯拿了別家公司的資料?消費者強調(diào)不做“線雕”而被推薦做了“童顏脂雕”,兩種產(chǎn)品的區(qū)別是什么?“在我們介入調(diào)處中,該公司派人積極配合,但卻對上述問題未提供實質(zhì)性的證據(jù)予以說明,對省消委會發(fā)函要求對其主要負責人進行約談一事也未作出任何回應(yīng)。” 彭歐說。
據(jù)熹亞公司給四川省消委會的回復(fù),李女士所做的“項目操作完畢無剩余,不予退款”。11月17日,記者致電李嬌梅向熹亞公司提出采訪請求,李嬌梅答復(fù)立即上報公司領(lǐng)導(dǎo),然后相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)主動和記者聯(lián)系。但截至發(fā)稿,記者未接到任何回復(fù)。
四川省消委會將支持消費者依法維權(quán)
彭歐向記者介紹,在本案調(diào)查過程中,專門邀請了四川省消委會律師顧問團成員律師進行了會診,并出具了法律意見書。
四川博紳律師事務(wù)所律師李凊認為,根據(jù)李女士的陳述,結(jié)合相關(guān)微信聊天記錄,通過日常生活經(jīng)驗判斷,被投訴人向李女士推銷“童顏脂雕”手術(shù)時,存在“以該手術(shù)有發(fā)明專利進行宣傳”的高度可能性,被投訴人稱系新員工誤發(fā)不具有合理性,也無證據(jù)佐證,不具有可采信性。本案被投訴的醫(yī)美機構(gòu)是否構(gòu)成消費欺詐,需要根據(jù)欺詐的4個要件進行判斷,即行為人有欺詐的故意、實施了欺詐行為、對方因此陷入錯誤認識、對方的錯誤認識與其作出的意思表示之間具有因果關(guān)系。被投訴人對消費者實施“童顏脂雕”手術(shù)前,并未清楚告知消費者是什么樣的手術(shù)、手術(shù)中使用什么品牌的注射材料及材料來源、生產(chǎn)廠商、是否合格產(chǎn)品等,也未告知采用什么方法進行中面部祛皺、醫(yī)生是否具有資質(zhì)。被投訴人隱瞞真實情況,以專利為噱頭宣傳誤導(dǎo)消費者進行消費,具有一定的欺騙性。
北京盈科(成都)律師事務(wù)所律師甘雨辰認為,醫(yī)療美容服務(wù)屬于服務(wù)消費,適用《消費者權(quán)益保護法》。本案中,消費者已明確告知美容機構(gòu)其美容消費需求不是需要“埋入美容線”的線雕項目,而美容機構(gòu)以“提供項目為具備專利的手法,進行面部提升”哄騙消費者購買項目,實質(zhì)仍然是提供“埋入美容線”的線雕項目,該行為或已構(gòu)成《消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定的欺詐行為?;诖?,消費者有權(quán)要求美容機構(gòu)“退一賠三”。
四川省消委會認為,在醫(yī)美消費領(lǐng)域,醫(yī)美機構(gòu)對產(chǎn)品或服務(wù)信息的不完整、不準確告知極易侵害消費者的知情權(quán),產(chǎn)生消費爭議。四川省消委會委將持續(xù)加強對醫(yī)美消費領(lǐng)域的監(jiān)督,支持本案消費者依法維權(quán)。同時,建議加強醫(yī)美服務(wù)的規(guī)范化標準,規(guī)范醫(yī)美機構(gòu)操作流程,將相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定細化落地,同時呼吁消費者要強化證據(jù)意識,及時留存宣傳材料、相關(guān)產(chǎn)品等證據(jù),防止維權(quán)時陷入被動。
“說好的不做線雕,而是用比線雕更好的專利技術(shù)做,結(jié)果做的就是線雕,這不是欺騙嗎?”四川成都消費者李女士向《中國消費者報》記者表示。今年7月,李女士向四川省保護消費者權(quán)益委員會投訴,要求成都武侯熹亞易盛醫(yī)療美容門診部有限公司(以下簡稱熹亞公司)退還全部醫(yī)療費并作出三倍賠償。熹亞公司認為服務(wù)已經(jīng)完成,拒絕李女士的退賠要求,并拒絕接受四川省消委會約談。
一方認為是消費欺詐,一方則認為完全無過,這起歷時半年的醫(yī)美消費糾紛真相到底如何?記者對此進行了調(diào)查。
祛皺紋遭遇美容院“花式營銷”
李女士住家附近有一家美容美發(fā)店搞活動,她作為該店老會員被贈送了玻尿酸美容針項目,和店經(jīng)理約好到合作醫(yī)院熹亞公司打玻尿酸祛除法令紋。去之前,李女士咨詢朋友了解到,自己的情況應(yīng)該是蘋果肌脂肪松弛,不適合打玻尿酸。她上網(wǎng)查詢得知,蘋果肌提升有線雕和筋膜提升等技術(shù),線雕如果技術(shù)不好可能對面部肌肉或面部神經(jīng)造成不良影響。所以,她不考慮線雕,決定先到熹亞公司看看再說。
李女士告訴記者,今年4月25日,熹亞公司的接待人員謝某和面部設(shè)計師一起給她面診,確認她蘋果肌下垂,向她推薦“童顏脂雕”項目,聲稱是公司的王牌項目,“既不是線雕也不是筋膜提升,而是比這兩種更好更安全”,并稱這項技術(shù)成都獨此一家,有發(fā)明專利,還在電腦上向她展示了專利申請首頁圖片。李女士看到專利名稱寫著“基于脂肪移位和活性激活的面部美容方法”,也就沒有懷疑。
“這個項目只需要用一根美容針,完全依靠醫(yī)生的技術(shù),把下垂的脂肪復(fù)位,不會填充任何東西。”李女士說,當她詢問具體怎樣操作時,謝某這樣告訴她,還說“操作過程大概半小時,做完就走,不會耽誤上班或者影響正常生活,絕對安全”。雙方最后商定:原價2.98萬元的“童顏脂雕”,“五一”活動價1.98萬元,并另有贈送。
“手術(shù)全程感覺到醫(yī)生用針從顴骨位置穿進皮膚,分別往蘋果肌和太陽穴方向穿來穿去。”李女士說,從手術(shù)室出來,護士給了3??惯^敏藥和3粒布洛芬讓她回家吃,還叮囑一個月內(nèi)不能大笑。她當時就有點懵:“說好的不會有任何影響呢?”
“這些都是宣傳包裝”,朋友提醒她,醫(yī)生做的就是線雕。她試著慢慢摸自己的臉,“還真是有線的感覺”。
4月26日,李女士聯(lián)系熹亞公司售后人員,要求其把專利圖片發(fā)給她。對方發(fā)了一張專利受理申請書照片截圖,李女士發(fā)現(xiàn)該專利當時還在審查階段,申請人也不是這家公司。她隨后在專利局官網(wǎng)下載了該專利申請,“10多頁看完,發(fā)現(xiàn)專利的核心內(nèi)容是脂肪填充。完全是忽悠。”李女士查詢手術(shù)記錄,看到有“使用可吸收縫線自顴骨至鼻唇溝及下面部提升固定”的描述,這讓她更堅定地認定自己做的就是線雕,和接待員的宣傳承諾完全不符。
熹亞公司發(fā)給李女士的專利受理申請書照片截圖。資料圖片
5月6日,李女士和熹亞公司進行協(xié)商。李女士告訴記者:“院長態(tài)度非常強勢,還表示微整形不算手術(shù),拒絕全額退款。”7月5日,李女士向四川省消委會投訴:“鑒于熹亞公司的欺騙、誘導(dǎo)性消費,以及拒不認錯的強勢態(tài)度,要求對方全額退費并三倍賠償”。
患者揭穿美容機構(gòu)“專利忽悠術(shù)”
李女士的門診病例、治療術(shù)前知情同意書等資料顯示,治療項目為“A型肉毒毒素美容注射”和“中面部除皺術(shù)”。所謂的“童顏脂雕”實為美學設(shè)計方案名稱,價目表上的名稱是“面部精雕”項下的“面部提升”。
“其實主要就是(靠)醫(yī)生的技術(shù),把掉下去的脂肪復(fù)位,沒有脂肪填充,也沒有用什么產(chǎn)品。為了讓效果更持久,會用兩根線去固定,主要目的不是埋線。”5月6日,面對李女士的追問,熹亞公司人員解釋說。
相關(guān)記錄中有“使用可吸收縫線”字樣。資料圖片
“提前就講好了不接受線雕,所以他們就打著專利的名號忽悠我。”李女士表示,“專利的核心內(nèi)容是脂肪填充,但只給我介紹專利名稱,故意隱瞞專利內(nèi)容,銷售人員甚至直接說沒有填充,純靠一根針和醫(yī)生的手法來實現(xiàn),也沒有說要埋線。”
四川省消委會投訴部主任彭歐告訴記者,省消委會介入調(diào)查后,熹亞公司不是正視問題、積極配合處理投訴,而是“謊話連篇”,否認向李女士宣傳過專利技術(shù),辯稱是公司人員把上家公司的資料拿錯了,是他們的失誤。
7月18日,熹亞公司回復(fù)四川省消委會稱:“熹亞公司未曾給李女士提供專利資料,經(jīng)過查詢和核實,2023年4月26日由于新入職售后人員誤發(fā)了熹亞頤美(上家機構(gòu))的相關(guān)資料”。
熹亞公司的回復(fù)。資料圖片
9月25日,在四川省消委會組織雙方調(diào)解時,熹亞公司售后部門負責人李嬌梅表示“公司沒有任何專利”“客戶告知工作人員發(fā)了這個專利,當時就給院長報告了”“向我部門成員告知了這個情況,之后就將上一家的圖片資料全部刪除”。
記者采訪了解到,熹亞公司地址位于武侯區(qū)智達路的一幢獨立小樓,過往行人遠遠就能看到樓頂“熹亞醫(yī)療美容”的招牌,已經(jīng)存在多年。查詢注冊信息發(fā)現(xiàn),同一個地址曾有三個叫“熹亞”的美容門診部。現(xiàn)在的熹亞公司成立于2022年12月27日。2023年4月17日注銷的“成都武侯熹亞頤美醫(yī)療美容門診部有限公司”(以下簡稱熹亞頤美),曾用名為“成都武侯區(qū)熹亞婕西卡醫(yī)療美容門診部有限公司”。熹亞頤美就是上述專利的申請人。
同一地址先后有過三家“熹亞”。劉銘/攝
“本案中雙方爭議的焦點是宣傳問題和產(chǎn)品問題。”彭歐告訴記者,該公司向消費者展示專利文件,是為了取得交易機會的誤導(dǎo)宣傳,還是工作人員失誤錯拿了別家公司的資料?消費者強調(diào)不做“線雕”而被推薦做了“童顏脂雕”,兩種產(chǎn)品的區(qū)別是什么?“在我們介入調(diào)處中,該公司派人積極配合,但卻對上述問題未提供實質(zhì)性的證據(jù)予以說明,對省消委會發(fā)函要求對其主要負責人進行約談一事也未作出任何回應(yīng)。” 彭歐說。
據(jù)熹亞公司給四川省消委會的回復(fù),李女士所做的“項目操作完畢無剩余,不予退款”。11月17日,記者致電李嬌梅向熹亞公司提出采訪請求,李嬌梅答復(fù)立即上報公司領(lǐng)導(dǎo),然后相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)主動和記者聯(lián)系。但截至發(fā)稿,記者未接到任何回復(fù)。
四川省消委會將支持消費者依法維權(quán)
彭歐向記者介紹,在本案調(diào)查過程中,專門邀請了四川省消委會律師顧問團成員律師進行了會診,并出具了法律意見書。
四川博紳律師事務(wù)所律師李凊認為,根據(jù)李女士的陳述,結(jié)合相關(guān)微信聊天記錄,通過日常生活經(jīng)驗判斷,被投訴人向李女士推銷“童顏脂雕”手術(shù)時,存在“以該手術(shù)有發(fā)明專利進行宣傳”的高度可能性,被投訴人稱系新員工誤發(fā)不具有合理性,也無證據(jù)佐證,不具有可采信性。本案被投訴的醫(yī)美機構(gòu)是否構(gòu)成消費欺詐,需要根據(jù)欺詐的4個要件進行判斷,即行為人有欺詐的故意、實施了欺詐行為、對方因此陷入錯誤認識、對方的錯誤認識與其作出的意思表示之間具有因果關(guān)系。被投訴人對消費者實施“童顏脂雕”手術(shù)前,并未清楚告知消費者是什么樣的手術(shù)、手術(shù)中使用什么品牌的注射材料及材料來源、生產(chǎn)廠商、是否合格產(chǎn)品等,也未告知采用什么方法進行中面部祛皺、醫(yī)生是否具有資質(zhì)。被投訴人隱瞞真實情況,以專利為噱頭宣傳誤導(dǎo)消費者進行消費,具有一定的欺騙性。
北京盈科(成都)律師事務(wù)所律師甘雨辰認為,醫(yī)療美容服務(wù)屬于服務(wù)消費,適用《消費者權(quán)益保護法》。本案中,消費者已明確告知美容機構(gòu)其美容消費需求不是需要“埋入美容線”的線雕項目,而美容機構(gòu)以“提供項目為具備專利的手法,進行面部提升”哄騙消費者購買項目,實質(zhì)仍然是提供“埋入美容線”的線雕項目,該行為或已構(gòu)成《消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定的欺詐行為?;诖?,消費者有權(quán)要求美容機構(gòu)“退一賠三”。
四川省消委會認為,在醫(yī)美消費領(lǐng)域,醫(yī)美機構(gòu)對產(chǎn)品或服務(wù)信息的不完整、不準確告知極易侵害消費者的知情權(quán),產(chǎn)生消費爭議。四川省消委會委將持續(xù)加強對醫(yī)美消費領(lǐng)域的監(jiān)督,支持本案消費者依法維權(quán)。同時,建議加強醫(yī)美服務(wù)的規(guī)范化標準,規(guī)范醫(yī)美機構(gòu)操作流程,將相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定細化落地,同時呼吁消費者要強化證據(jù)意識,及時留存宣傳材料、相關(guān)產(chǎn)品等證據(jù),防止維權(quán)時陷入被動。
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