共享經(jīng)濟(jì)行業(yè)成中國消費者2018年投訴新熱點

中國消費者協(xié)會6日在北京發(fā)布的《消費者權(quán)益保護(hù)數(shù)據(jù)報告2018》顯示，2018年中國電商行業(yè)消費投訴量呈繼續(xù)增長趨勢，共享經(jīng)濟(jì)企業(yè)成為新投訴熱點。

電商行業(yè)消費投訴大致可分為商品類投訴和服務(wù)類投訴。報告顯示，服務(wù)類投訴占整個電商行業(yè)消費投訴的26.51%，商品類投訴占73.49%。商品類投訴中，日用家電類投訴以20.27%居首。

具體來看，2018年消費者針對電商行業(yè)投訴的問題主要集中在虛假促銷、質(zhì)量、售后、信息泄露、物流、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨、高額退票、霸王條款等領(lǐng)域。其中，虛假促銷的投訴占比高達(dá)27.42%，“618”“雙十一”活動前后尤為嚴(yán)重。被投訴商家不同程度存在活動前大幅度提價，再進(jìn)行各類所謂的促銷打折活動。

中國國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2017年中國實物商品網(wǎng)上零售總額達(dá)5.48萬億元人民幣，同比增長28%，占零售總額的比重達(dá)到15%。消費電子、家電等高標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品2017年線上滲透率分別為43.5%與37.2%，已處于較高水平。

值得注意的是，共享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的投訴量在2018年大幅上升。部分共享經(jīng)濟(jì)企業(yè)被頻繁曝出挪用押金、企業(yè)倒閉、退款難等問題。報告抽取了具有代表性的共享單車、共享汽車、共享充電寶。其中共享單車投訴量占比達(dá)67.5%，共享汽車投訴量占比21.8%。

共享單車投訴中，問題最多的是“退押金難”問題，占比高達(dá)71.8%；共享汽車投訴中，問題最多的是“多收費亂收費”及“大數(shù)據(jù)殺熟”問題，總體占比達(dá)65.2%。

實際上，“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象不僅出現(xiàn)在共享汽車行業(yè)中，中國消協(xié)此前發(fā)布的《100款A(yù)PP個人隱私收集與隱私政策評測報告》中，超9成APP存在過度收集用戶個人信息的問題。在此基礎(chǔ)上，很多企業(yè)通過大數(shù)據(jù)分析出用戶的日常消費場景、消費偏好等信息，再根據(jù)特定的算法實現(xiàn)因消費者差異化而定價的目的進(jìn)行“大數(shù)據(jù)殺熟”。