黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局2021年一季度12315投訴舉報(bào)情況分析

為充分發(fā)揮12315投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)對(duì)服務(wù)政府決策經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，營(yíng)造公平有序的市場(chǎng)環(huán)境，黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)2021年一季度全省投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

一、投訴舉報(bào)咨詢總體情況

（一）受理總量情況

一季度，全省共受理投訴舉報(bào)咨詢97018件，其中咨詢76112件，投訴17212件，舉報(bào)3694件，辦理94723件，辦結(jié)率為97.63％；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失395.27萬(wàn)元。

12315熱線是展示市場(chǎng)監(jiān)管形象的“窗口”，是群眾認(rèn)可的服務(wù)“品牌”。全省各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)對(duì)屬于職責(zé)范圍內(nèi)的咨詢做到即時(shí)解答，對(duì)不屬于職責(zé)內(nèi)的咨詢，引導(dǎo)消費(fèi)者向相關(guān)部門(mén)、組織、機(jī)構(gòu)咨詢。按規(guī)定程序辦結(jié)投訴15482件，按照法定程序辦理舉報(bào)案件3129件，其它投訴、舉報(bào)案件線索正在調(diào)查處理中。

（二）受理量對(duì)比增長(zhǎng)情況

一季度，全省共受理投訴舉報(bào)咨詢97018件，比去年同期113721件減少16703件，下降14.69％。其中咨詢76112件，比去年同期83749件減少7637件，下降9.12％；投訴17212件，比去年同期23275件減少6063件，下降26.05％；舉報(bào)3694件，比去年同期6697件減少3003件，下降44.84％。

（三）受理量地域分布情況

從全省接收消費(fèi)者訴求情況看，哈爾濱受理量位居全省首位，占全省投訴總量的41.43％，比上年同期占比降低13.11％。其他地市中訴求量相對(duì)較大的依次為佳木斯、齊齊哈爾、大慶、綏化、牡丹江，訴求量呈現(xiàn)明顯的區(qū)域差異。

二、投訴舉報(bào)咨詢數(shù)據(jù)分析

（一）投訴情況

共受理投訴17212件，其中商品類10367件，占投訴總量的60.23％；服務(wù)類6845件，占投訴總量的39.77％。投訴問(wèn)題的類別主要集中在以下幾個(gè)方面：商品質(zhì)量4525件占26.29％；售后服務(wù)1825件占10.60％；食品安全1787件占10.38％；價(jià)格748件占4.35％；合同553件占3.21％；預(yù)付費(fèi)（卡）498件占2.89％；廣告471件占2.74％。

1、商品類投訴：

共受理商品類投訴10367件，占投訴總量的60.23％。排在前五位的分別是一般食品4446件，占商品類投訴量的42.89％，已處理4037件；服裝鞋帽1067件，占商品類投訴量的10.29％，已處理886件；交通工具498件，占商品類投訴量的4.80％，已處理442件；通訊產(chǎn)品457件，占商品類投訴量的4.41％，已處理426件；家居用品419件，占商品類投訴量的4.04％，已處理358件，這五大類商品占商品類投訴總量的66.43％。

2、服務(wù)類投訴：

共受理服務(wù)類投訴6845件，占投訴總量的39.77％。居服務(wù)類投訴首位的是餐飲和住宿服務(wù)928件，占服務(wù)類投訴量的13.56％，已處理858件；其次是銷(xiāo)售服務(wù)665件，占服務(wù)類投訴量的9.72％，已處理560件；美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)484件，占服務(wù)類投訴量的7.07％，已處理444件；文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)361件，占服務(wù)類投訴量的5.27％，已處理322件；制作保養(yǎng)和修理服務(wù)200件，占服務(wù)類投訴量的2.92％，已處理178件，這五大類服務(wù)占服務(wù)類投訴總量的38.54％。

（二）舉報(bào)情況

共受理舉報(bào)3694件，與去年同期6697件比減少了3003件，下降44.84％。舉報(bào)反映的類別主要是：廣告違法行為848件、價(jià)格違法行為705件、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為447件、食品違法行為416件、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為254件、無(wú)照經(jīng)營(yíng)129件、違反登記管理行為103件、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為80件、計(jì)量違法行為48件。

（三）咨詢情況

共接受消費(fèi)者咨詢76112件，比去年同期83749件減少7637件，下降9.12％；其中屬于市場(chǎng)監(jiān)管范圍內(nèi)的咨詢21166件、非市場(chǎng)監(jiān)管范圍內(nèi)的咨詢20103件、法律法規(guī)咨詢34843件。

市場(chǎng)監(jiān)管范圍內(nèi)咨詢的主要類別為：服務(wù)消費(fèi)監(jiān)管5430件（占比25.65％）、價(jià)格監(jiān)督1583件（占比7.48％）、食品監(jiān)管1532件（占比7.24％）、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管1301件（占比6.15％）、產(chǎn)品（商品）質(zhì)量1257件（占比5.94％）、商品交易市場(chǎng)監(jiān)管1052件（占比4.97％）、投訴舉報(bào)處理939件（占比4.44％）、市場(chǎng)主體登記注冊(cè)623件（占比2.94％）、藥品293件（占比1.38％）、信用監(jiān)管192件（占比0.91％）。

三、投訴舉報(bào)特點(diǎn)

（一）食品類投訴量仍是商品類投訴之首

一季度受理食品類投訴4446件，占商品類投訴的42.89％，同比上漲10個(gè)百分點(diǎn)。受新冠肺炎疫情影響，黑龍江正大實(shí)業(yè)有限公司生產(chǎn)的食品類投訴舉報(bào)咨詢?cè)谝患径燃斜l(fā)。食品安全事關(guān)百姓身體健康和生命安危，隨著消費(fèi)者安全意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)和維權(quán)意識(shí)的逐步增強(qiáng)，食品安全問(wèn)題一直都是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。投訴的問(wèn)題主要是：一是商家銷(xiāo)售的食品存在發(fā)霉變質(zhì)、摻雜摻假或有異物等問(wèn)題；二是預(yù)包裝食品、散裝食品外包裝未標(biāo)明相關(guān)信息；三是食品、保健品銷(xiāo)售時(shí)違規(guī)宣傳，或與實(shí)際不符；四是未明碼標(biāo)價(jià)、計(jì)量不準(zhǔn)等問(wèn)題。

（二）餐飲和住宿服務(wù)投訴量居服務(wù)類投訴之首

餐飲和住宿服務(wù)投訴928件，占服務(wù)類投訴量的13.56％，同比下降23個(gè)百分點(diǎn)。投訴的問(wèn)題主要是：餐廳衛(wèi)生不合格、提供過(guò)期、不新鮮食物、菜品有異物等；商家在提供服務(wù)時(shí)存在價(jià)格不明示、不告知行為；團(tuán)購(gòu)券、優(yōu)惠券限制使用；商家宣傳內(nèi)容與實(shí)際不符；賓館、酒店住宿條件差、網(wǎng)上預(yù)訂房間到店不能使用；服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度蠻橫等問(wèn)題。

（三）廣告違法行為首次排在舉報(bào)量首位

廣告違法行為848件首次排在舉報(bào)量首位，相比去年廣告類舉報(bào)307件增加541件，增長(zhǎng)176.22％。主要反映商家在銷(xiāo)售宣傳中存在使用“絕對(duì)化用語(yǔ)”和虛假宣傳等行為；還有少部分舉報(bào)反映主播在推廣商品的過(guò)程中存在虛假描述或引人誤解的宣傳等問(wèn)題。

（四）汽車(chē)及汽車(chē)零部件投訴量居高不下

一季度交通工具類投訴498件，超八成投訴問(wèn)題集中在汽車(chē)及汽車(chē)零部件類，投訴量居高不下。投訴的問(wèn)題主要是：消費(fèi)者新購(gòu)買(mǎi)的家用汽車(chē)在“三包”期內(nèi)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、電瓶、氣囊、輪胎等部件存在性能故障；汽車(chē)及配件價(jià)格不明示；商家不履行“三包”義務(wù)、強(qiáng)制收取加裝費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等問(wèn)題。