江蘇省全省12315平臺2018年度受理消費者咨詢投訴舉報735840件

從江蘇省市場監(jiān)督管理局官網(wǎng)獲悉，2018年度，全省12315平臺共受理消費者咨詢、投訴、舉報等共計735840件。其中咨詢480245件、投訴163696件、舉報28345件，分別占受理總量的65.26%、22.25%、3.85%。此外還收到建議、檢舉等其他類63554件，占受理總量的8.64％。

從每月平均受理量來看，受季節(jié)性、節(jié)假日、開展活動等影響，消費者咨詢、投訴、舉報呈現(xiàn)一定的動態(tài)特點，如2月份和12月份，受春節(jié)放假和雙十一促銷活動的影響，當月消費者投訴、舉報、咨詢量均呈明顯下降態(tài)勢，總量也是全年最低。在3月份各地開展消費者權(quán)益保護活動和11月份“雙十一”促銷活動期間，當月消費者投訴、舉報、咨詢量均呈明顯上升態(tài)勢，投訴、舉報數(shù)量列第二、第三位，而3月份的咨詢數(shù)量為全年最高達54284件。暑期長假期間的8月份，消費者投訴量、舉報量分別為17234件、3095件，均為全年最高月份。

一、投訴情況

2018年度，全省12315平臺共受理消費者投訴163696件，同比增長2.30％，為消費者挽回經(jīng)濟損失17265.19萬元，消費者獲加倍賠償金額52.77萬元。從投訴消費類型來看，受理商品消費投訴99265件，占投訴總量60.64％；受理服務(wù)消費投訴64431件，占投訴總量39.36％。從投訴問題來看，位于前三位的分別是合同問題62612件（占38.25％）、售后服務(wù)問題26952件（占16.46％）、質(zhì)量問題25113件（占15.34％），這三大問題占投訴總量的70.05％。

投訴量排在前十位的商品或服務(wù)類投訴依次為：家用電器、服裝鞋帽、家居用品、通訊產(chǎn)品、美容美發(fā)和洗浴服務(wù)、交通工具、銷售服務(wù)、文化娛樂和體育服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)、制作保養(yǎng)和修理服務(wù)。其中，文化娛樂和體育服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)、制作保養(yǎng)和修理服務(wù)投訴量與去年同期相比增幅較大，分別為28.43％、22.26％、18.25％，服裝鞋帽、通訊產(chǎn)品、交通工具與去年同期相比降幅較為明顯，分別下降17.71％、14.37％、12.66％。

總體來看，投訴情況主要有以下幾個特點：

1.服務(wù)類投訴增長較快，商品類投訴小幅下降。2018年度，全省12315平臺共受理服務(wù)類投訴64431件，同比增長9.14％。與服務(wù)類投訴不斷增長的態(tài)勢相反的是，商品類投訴總體小幅下降，2018年度共受理商品類投訴99265件，同比下降1.70%。從投訴量排名前十位的商品或服務(wù)類別表（表1）中也可以看出，各種服務(wù)類投訴均出現(xiàn)不同幅度的增長，而商品類投訴普遍呈現(xiàn)下降趨勢。

2.家用電器類投訴同比持續(xù)下降。家用電器產(chǎn)品連續(xù)多年占據(jù)所有商品或服務(wù)類投訴量首位，一直以來都是消費者投訴的熱點所在。2018年度，全省12315平臺共受理家用電器產(chǎn)品投訴14889件，依舊位居首位，但是較去年同期相比下降了3.97％，且已經(jīng)連續(xù)兩年同比均有所下降。消費者投訴較多的家用電器是空調(diào)、電視機、電冰箱、洗衣機、熱水器等。投訴的問題主要集中在：電器故障等產(chǎn)品質(zhì)量問題；商家不履行“三包”服務(wù)或者對“三包”義務(wù)推諉扯皮；送貨、安裝不及時等等。

3.服裝、鞋帽類投訴仍然居高不下。服裝鞋帽由于是民生易耗品，市場需求量大，投訴量一直居高不下。2018年度，服裝、鞋帽類消費投訴12153件，在所有商品或服務(wù)類投訴量中位居第二。投訴的問題主要集中在：商品存在質(zhì)量問題；涉嫌假冒他人注冊商標；實際收到的商品與購買信息、商品描述、廣告宣傳等不一致；因?qū)Ξa(chǎn)品不滿意要求退換貨等等。

4.文化、娛樂、體育服務(wù)類投訴未得到緩解，預(yù)付式消費糾紛高發(fā)。2018年度，全省12315平臺共受理文化、娛樂、體育服務(wù)類投訴8005件，同比增長28.43%。其中，健身服務(wù)投訴量達到5324件，占文化、娛樂、體育服務(wù)類投訴總量的66.51％，此類投訴問題主要集中在預(yù)付式消費方面，尤其對預(yù)付卡的退卡或轉(zhuǎn)卡等方面存在著較多爭議。消費者反映的問題主要集中在：健身卡轉(zhuǎn)讓或退款難；商家中途歇業(yè)或者轉(zhuǎn)讓，消費者余下的預(yù)付款無法正常消費或者退款；格式條款問題；經(jīng)營者夸大或虛假宣傳等等。

二、舉報情況

2018年度，全省12315平臺共受理群眾舉報舉報28345件，同比下降4.18％。其中，商品類消費舉報14530件，占舉報總量的51.26％；服務(wù)類舉報13815件，占舉報總量的48.74％。舉報量排在前十位的商品或服務(wù)類投訴依次為：餐飲和住宿服務(wù)、銷售服務(wù)、食品、服裝鞋帽、家居用品、美容美發(fā)和洗浴服務(wù)、煙酒和飲料、家用電器、教育培訓(xùn)服務(wù)、文化娛樂和體育服務(wù)。其中，教育培訓(xùn)服務(wù)、文化娛樂和體育服務(wù)舉報量與去年同期相比增幅較大，分別為55.59％、47.78％，食品、服裝鞋帽、家居用品與去年同期相比降幅較為明顯，分別下降26.42％、22.26％、20.97％。

三、咨詢情況

2018年度，全省12315平臺共接受消費者咨詢480245件，同比增長0.01%。其中，消費維權(quán)知識咨詢347853件，占咨詢總量的72.43%，同比增長0.24％；業(yè)務(wù)流程知識咨詢78095件，占咨詢總量的16.26%，同比下降6.47％；法律法規(guī)知識咨詢7292件，占咨詢總量的1.52%，同比增長29.41％；其他咨詢47005件，占咨詢總量的9.79%，同比增長6.77％。