深圳消委會(huì)去年受理投訴近13萬(wàn)宗 互聯(lián)網(wǎng)及通信服務(wù)業(yè)成投訴“重災(zāi)區(qū)”

近日，深圳消委會(huì)發(fā)布2018年全年消費(fèi)投訴報(bào)告。該報(bào)告顯示，2018年深圳消委會(huì)登記受理消費(fèi)者投訴129878宗，同比增加14.83%，處理成功率50.20%，幫助消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4.83億元，其中單個(gè)投訴挽回?fù)p失最高金額為996萬(wàn)元。互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)類(lèi)、通訊電腦數(shù)碼類(lèi)、公共設(shè)施服務(wù)類(lèi)投訴量位居前三，成為消費(fèi)者最鬧心的三大消費(fèi)領(lǐng)域。

從投訴類(lèi)別來(lái)看，商品和服務(wù)24大類(lèi)投訴中，互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)類(lèi)、通訊電腦數(shù)碼類(lèi)、公共設(shè)施服務(wù)類(lèi)投訴量居前三位，均超過(guò)1萬(wàn)宗。其中，互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)類(lèi)投訴40236宗，占投訴總量的30.98%，與2017年的33535宗同比增長(zhǎng)19.98%，成為2018年第一大被投訴行業(yè)；通訊電腦數(shù)碼類(lèi)投訴12874宗，與2017年的11223宗同比增長(zhǎng)14.71%，位居第二；公共設(shè)施服務(wù)類(lèi)投訴11275宗，與2017年的21508宗同比下降47.58%，位居第三。

從投訴性質(zhì)來(lái)看，反映最突出的是售后服務(wù)問(wèn)題，38904宗，占29.95%；其次是合同問(wèn)題，26246宗，占20.21%；再次是質(zhì)量問(wèn)題，19271宗，占14.84%。三大性質(zhì)類(lèi)別的投訴占比都超過(guò)了10%。

從投訴熱點(diǎn)來(lái)看，共享出行服務(wù)押金無(wú)法退回、長(zhǎng)租公寓的租金貸及室內(nèi)甲醛超標(biāo)、互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)充值卡非法吸存客戶資金、醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)高價(jià)消費(fèi)、隨身WiFi及鮮花配送預(yù)付式消費(fèi)被“放鴿子”成為最熱的五大投訴。以共享出行服務(wù)不退押金投訴為例，廣州悅騎旗下的小鳴單車(chē)和北京拜克洛克旗下的ofo小黃車(chē)，投訴量分別為5164宗和3500宗，押金不退的原因主要是企業(yè)破產(chǎn)、資金鏈斷裂。此外，深圳途歌、芒果、三加壹等共享出行服務(wù)企業(yè)，也存在利用各種借口遲遲不退押金的問(wèn)題。

從總投訴量前十名企業(yè)投訴處理成功率來(lái)看，深圳天威視訊投訴處理成功率最高，為92.31%；北京拜克洛克投訴處理成功率最低，僅為32.38%。10家企業(yè)均為“315消費(fèi)通”平臺(tái)注冊(cè)企業(yè)，處理成功率平均值為63.38%，高于2018年全年登記投訴的處理成功率平均值50.20%。

據(jù)悉，深圳市消委會(huì)“315消費(fèi)通”平臺(tái)是全國(guó)消協(xié)系統(tǒng)首個(gè)全互聯(lián)網(wǎng)化的消費(fèi)維權(quán)投訴處理平臺(tái)，旗下“315消費(fèi)通”平臺(tái)注冊(cè)企業(yè)有2000多家，已成為市、區(qū)消委會(huì)受理深圳地區(qū)消費(fèi)投訴的主渠道，推動(dòng)了消費(fèi)糾紛先行和解，化解了消費(fèi)雙方矛盾，提高了企業(yè)投訴處理成功率，建立了社會(huì)共治的消費(fèi)維權(quán)新模式。