線上消費(fèi)讓消費(fèi)者很鬧心 深圳市發(fā)布2019年第一季度消費(fèi)投訴情況

近日，深圳市消委會(huì)發(fā)布2019年第一季度消費(fèi)投訴情況分析報(bào)告。報(bào)告顯示，深圳市、區(qū)消委會(huì)第一季度共接受消費(fèi)者投訴41786宗，同比上漲27.49%。

從投訴的行業(yè)類別來看，互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)、通訊電腦數(shù)碼、公共設(shè)施服務(wù)投訴量位居前三，投訴量分別為17684宗、3369宗、2665宗，其中文體旅游服務(wù)投訴量漲幅超過80%；公共設(shè)施服務(wù)、郵政快遞服務(wù)、服裝鞋帽、醫(yī)藥衛(wèi)生保健、洗浴/洗染服務(wù)的投訴量同比下降，其中公共設(shè)施服務(wù)類投訴量降幅最大，同比下降37.19%，原因是公共設(shè)施服務(wù)類中的共享單車投訴量大幅度減少。

從投訴性質(zhì)看，售后服務(wù)問題、合同問題、質(zhì)量問題投訴量位居前三位，3類問題投訴量總占比超過了總投訴量的50%。其中，合同問題9462宗，同比上漲22.11%。令人欣慰的是，質(zhì)量問題4893宗，同比下降1.92%，是不同性質(zhì)投訴問題中唯一同比下降的。

從投訴熱點(diǎn)來看，旅游、教育培訓(xùn)、預(yù)付式消費(fèi)、低價(jià)拼團(tuán)是第一季度投訴熱點(diǎn)，分別以野馬旅行社、深圳市本港中視影業(yè)有限公司少兒藝術(shù)培訓(xùn)、深圳市車小喜科技控股有限公司油卡充值產(chǎn)品、特奢匯商城以“低價(jià)拼團(tuán)”電子產(chǎn)品消費(fèi)為典型。其中，有關(guān)港澳游強(qiáng)制購物、“野馬”旅行社的投訴122宗；有關(guān)深圳市本港中視影業(yè)有限公司少兒藝術(shù)培訓(xùn)的投訴26宗；有關(guān)深圳市車小喜科技控股有限公司油卡充值產(chǎn)品的投訴287宗；有關(guān)深圳回億科技有限公司（特奢匯商城）“低價(jià)拼團(tuán)”電子產(chǎn)品消費(fèi)的投訴162宗。

記者注意到，從報(bào)告反映的投訴熱點(diǎn)來看，互聯(lián)網(wǎng)成為風(fēng)險(xiǎn)多發(fā)同時(shí)也更不可控的消費(fèi)“洼地”。一方面，互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)平臺(tái)是現(xiàn)代零售商品消費(fèi)的重要形式，如“特奢匯商城”本身就是互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)平臺(tái)，采取的也正是極具噱頭同時(shí)也最流行的“低價(jià)拼團(tuán)”的消費(fèi)方式；另一方面，互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)深度融合，成為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)營銷推廣的重要媒介。第一季度投訴熱點(diǎn)野馬旅行社、本港中視影業(yè)有限公司少兒藝術(shù)培訓(xùn)、深圳市車小喜科技控股有限公司油卡充值，都建立了線上推廣平臺(tái)，使得更多的消費(fèi)者了解到其傳統(tǒng)服務(wù)。正是由于互聯(lián)網(wǎng)與零售業(yè)和服務(wù)業(yè)的互相融合，使得零售業(yè)和服務(wù)業(yè)的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)在一定程度上有所增加。

總體來看，互聯(lián)網(wǎng)會(huì)在一定程度上增加不理性消費(fèi)及相應(yīng)的糾紛，原因是零售和服務(wù)公司通過互聯(lián)網(wǎng)，以精美的圖文、多媒體呈現(xiàn)和包裝公司的服務(wù)，大大增加潛在客戶對(duì)公司服務(wù)的好感和信任，進(jìn)而導(dǎo)致消費(fèi)者在不夠理性的情形下與商家達(dá)成交易，而消費(fèi)不滿意隨之發(fā)生。據(jù)360發(fā)布的《3·15中國網(wǎng)民互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)投訴研究報(bào)告》顯示，“描述與商品不符”是360監(jiān)控到的互聯(lián)網(wǎng)第二大投訴類型，投訴的原因是商家夸大宣傳或描述不準(zhǔn)確。

互聯(lián)網(wǎng)還使得商事主體呈現(xiàn)出一定的虛擬化特征，增加了維權(quán)難度。據(jù)新華社3月26日的報(bào)道，很多從事互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和銷售的公司，其客服往往是外包的，在受理消費(fèi)者投訴時(shí)，解決不了實(shí)際問題。本次被列入熱點(diǎn)投訴商家的“特奢匯商城”就套路多多，消費(fèi)者拒收貨物時(shí)需要支付高額違約金，而商家不發(fā)貨消費(fèi)者申請退款時(shí)，卻得不到及時(shí)有效處理。