淄博市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布2019年4月份受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)情況分析

近日，淄博市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布2019年4月份受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)情況分析。2019年4月份淄博市市場(chǎng)監(jiān)督管理（原工商）系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢1926件，環(huán)比上升0.68%，同比上升60.37%。本月受理消費(fèi)者投訴1551件，環(huán)比下降1.27%，同比上升56.98%;舉報(bào)262件，環(huán)比上升2.34%，同比上升109.60%；咨詢113件，環(huán)比上升31.40%，同比上升28.41%。其中，全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢共計(jì)277件，占受理總量的14.38%。本月為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失金額為45.84萬(wàn)元。

一、投訴情況分析

本月共受理消費(fèi)者投訴1551件，占受理總量的80.53%。其中，商品類投訴988件，占投訴總量的63.70%；服務(wù)類投訴563件，占投訴總量的36.30%。

（一）商品類投訴

本月共受理商品類投訴988件，環(huán)比上升1.44%，同比上升36.09%。商品類投訴位居前三位的依次為：日用百貨類、交通工具類、家用電器類。其中，日用百貨類投訴295件，占商品類投訴的29.86%，環(huán)比下降1.67%；交通工具類投訴278件，占商品類投訴的28.14%，環(huán)比上升17.80%；家用電器類投訴89件，占商品類投訴的9.01%，環(huán)比上升39.06%。數(shù)據(jù)顯示，本月商品類投訴呈現(xiàn)小幅上升。其中，日用百貨類投訴量呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。

（二）服務(wù)類投訴

本月共受理服務(wù)類投訴563件，環(huán)比下降5.70%，同比上升114.89%。服務(wù)類投訴位居前三位的依次為：文化娛樂(lè)服務(wù)類、居民服務(wù)類、餐飲服務(wù)類。其中，文化娛樂(lè)服務(wù)類98件，占服務(wù)類投訴的17.41%，環(huán)比下降9.26%；居民服務(wù)類投訴92件，占服務(wù)類投訴的16.34%，環(huán)比下降23.97%；餐飲服務(wù)類55件，占服務(wù)類投訴的9.77%，環(huán)比下降37.50%。數(shù)據(jù)顯示，本月服務(wù)類投訴量呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。

（三）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物類投訴

本月共受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴105件，占商品類投訴的10.63%，環(huán)比上升59.09%。從投訴內(nèi)容來(lái)看，主要涉及的問(wèn)題是經(jīng)營(yíng)者發(fā)布的廣告含有虛假的內(nèi)容，誤導(dǎo)消費(fèi)者。數(shù)據(jù)顯示，本月受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴量繼續(xù)保持上升趨勢(shì)。

（四）投訴內(nèi)容分析

綜合投訴的內(nèi)容來(lái)看，售后服務(wù)、質(zhì)量和合同是消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)問(wèn)題，三項(xiàng)共計(jì)1193件，占投訴總量的76.92%。其中，售后服務(wù)方面投訴量666件，占投訴總量的42.94%，環(huán)比上升4.39%；質(zhì)量方面投訴量264件，占投訴總量的17.02%，環(huán)比下降13.73%；合同方面投訴量263件，占投訴總量的16.96%，環(huán)比下降17.81%。

售后服務(wù)方面投訴問(wèn)題主要集中在經(jīng)營(yíng)者故意拖延或無(wú)理拒絕履行三包規(guī)定；維修時(shí)間長(zhǎng)、亂收費(fèi)；經(jīng)營(yíng)者未按時(shí)送貨、安裝；商品多次維修后仍無(wú)法排除故障等。質(zhì)量方面投訴問(wèn)題主要集中在銷售的商品或服務(wù)存在質(zhì)量問(wèn)題，如家具開裂、顏色不匹配，服裝縮水、鞋子開膠；手機(jī)無(wú)法正常使用；汽車的發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、輪胎等出現(xiàn)故障等。合同方面投訴問(wèn)題主要集中在經(jīng)營(yíng)者不按照約定履行義務(wù)，單方面限制消費(fèi)者權(quán)利；消費(fèi)者辦理的預(yù)付卡，在使用時(shí)經(jīng)營(yíng)者附加各種限制規(guī)定或者另外加收費(fèi)用；經(jīng)營(yíng)者以各種理由拖延或拒絕辦理退費(fèi)；經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所轉(zhuǎn)讓、遷址更名后，消費(fèi)者無(wú)法繼續(xù)接受服務(wù)等。

二、舉報(bào)情況分析

本月共受理消費(fèi)者舉報(bào)262件，占受理總量的13.60%。其中違反企業(yè)、個(gè)體私營(yíng)登記管理法規(guī)71件，占舉報(bào)量的27.10%；違反反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法規(guī)52件，占舉報(bào)量的19.85%；違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)46件，占舉報(bào)量的17.56%；違法廣告管理法規(guī)42件，占舉報(bào)量的16.03%。從被舉報(bào)主體看，個(gè)體工商戶的舉報(bào)量104件，內(nèi)資企業(yè)的舉報(bào)量44件，本月個(gè)體工商戶是舉報(bào)的焦點(diǎn)。

三、咨詢情況分析

本月共受理消費(fèi)者咨詢113件，占受理總量的5.87%。從咨詢內(nèi)容看，工商系統(tǒng)類咨詢共計(jì)87件，占咨詢總量的76.99%；非工商業(yè)務(wù)類咨詢共計(jì)26件，占咨詢總量的23.01%。

四、投訴熱點(diǎn)分析

（一）日用百貨類

本月共受理日用百貨類投訴295件，占投訴總量的19.02%。消費(fèi)者投訴主要涉及服裝、鞋帽、家具等商品，主要涉及的問(wèn)題：一是購(gòu)買的衣服鞋子質(zhì)量差，衣服縮水、起球，鞋子開膠、斷底；二是經(jīng)營(yíng)者不按約定履行“三包”義務(wù)；三是購(gòu)買的家具有裂痕、異味大、顏色不匹配，經(jīng)營(yíng)者不及時(shí)送貨、安裝等。

針對(duì)以上問(wèn)題，建議廣大消費(fèi)者：一是選擇正規(guī)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所購(gòu)買日用百貨類商品；二是購(gòu)買商品時(shí)保存好發(fā)票、收據(jù)和保修卡等維權(quán)憑證;三是謹(jǐn)慎購(gòu)買家具等貴重商品，不可輕信經(jīng)營(yíng)者的口頭承諾，如有需要可與經(jīng)營(yíng)者簽訂書面協(xié)議。

（二）交通工具類

本月共受理交通工具類投訴278件，占投訴總量的17.92%。消費(fèi)者投訴主要涉及的問(wèn)題：一是購(gòu)買的汽車及零部件存在質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者拖延或者拒絕履行三包規(guī)定；二是消費(fèi)者貸款購(gòu)買汽車，貸款還完，經(jīng)營(yíng)者不退押金；三是消費(fèi)者在購(gòu)買汽車時(shí)，經(jīng)營(yíng)者收取未標(biāo)明的費(fèi)用；四是商家強(qiáng)制捆綁搭售保險(xiǎn)等。

針對(duì)以上問(wèn)題，建議廣大消費(fèi)者：一是選擇到正規(guī)車行購(gòu)買汽車產(chǎn)品，購(gòu)買前應(yīng)了解汽車的性能和使用常識(shí)，謹(jǐn)慎購(gòu)買；二是購(gòu)車應(yīng)保存好發(fā)票、收據(jù)和合同，并協(xié)商好押金、售后等問(wèn)題；三是車輛維修后記得索要修理記錄和證明，以便出現(xiàn)糾紛后作為維權(quán)憑證。近期奔馳女車主維權(quán)事件引起熱議，交通工具類投訴量環(huán)比上升17.80%。市局將開展針對(duì)汽車消費(fèi)領(lǐng)域的專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（三）文化娛樂(lè)服務(wù)類

本月共受理文化娛樂(lè)服務(wù)類投訴98件，占投訴總量的6.32%。消費(fèi)者投訴主要涉及的問(wèn)題：一是健身房、游樂(lè)場(chǎng)等不按照約定提供服務(wù)；二是經(jīng)營(yíng)者以各種理由拖延、拒絕辦理退費(fèi)，或者收取高額的退訂費(fèi)用；三是消費(fèi)者因店面裝修、中途歇業(yè)或者轉(zhuǎn)讓等原因無(wú)法正常消費(fèi)；四是預(yù)付卡存在亂扣費(fèi)現(xiàn)象等。

針對(duì)以上問(wèn)題，建議廣大消費(fèi)者：一是謹(jǐn)慎選擇規(guī)模較大、證照齊全、市場(chǎng)信譽(yù)好、經(jīng)營(yíng)狀態(tài)佳的消費(fèi)場(chǎng)所；二是預(yù)存費(fèi)用時(shí)，不可輕信經(jīng)營(yíng)者的宣傳，應(yīng)謹(jǐn)慎消費(fèi)；三是應(yīng)注意保留發(fā)票、消費(fèi)憑證等相關(guān)證據(jù)，便于后續(xù)發(fā)生糾紛更好地維權(quán)。消費(fèi)者應(yīng)提高依法維權(quán)意識(shí)和防范能力，有問(wèn)題及時(shí)向有關(guān)部門反映。