湖北省消費(fèi)者委員會發(fā)布上半年受理投訴情況分析報告 合同類投訴高居榜首

日前，湖北省消費(fèi)者委員會（以下簡稱湖北省消委）發(fā)布上半年受理投訴情況統(tǒng)計(jì)分析報告，2019年上半年共接待消費(fèi)者來電、來信、來訪共計(jì)約466566人次。其中受理消費(fèi)者投訴16566件，已解決16386件，解決率93%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2511萬元。服務(wù)合同、通信服務(wù)、家用汽車、房屋裝修等成消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)。

合同類投訴高居榜首。上半年，湖北省消委受理服務(wù)合同類投訴4151件，占投訴總量25%。在有些消費(fèi)領(lǐng)域中，合同內(nèi)容約定不明，缺乏明確的合同履行標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任如何承擔(dān)等關(guān)鍵條款，導(dǎo)致合同糾紛不斷；同時，經(jīng)營者單方面變更合同、不履行合同義務(wù)、虛假宣傳等合同違約問題較為突出，已成為消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)和維權(quán)難點(diǎn)。從投訴類別來看，合同糾紛主要集中在美容整形、婚介服務(wù)、裝飾裝修、汽車銷售、教育培訓(xùn)等領(lǐng)域。

通信服務(wù)投訴有增無減。湖北省消委共受理通信服務(wù)類投訴2982件，占投訴總量18%，位居服務(wù)類榜首。通信服務(wù)類投訴主要集中在服務(wù)合同、虛假宣傳、售后服務(wù)、質(zhì)量問題，依次有985件、649件、554件、422件，分別占通信服務(wù)類投訴量33%、21.76%、18.58%、14.15%。投訴問題主要有：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)障礙多、資費(fèi)不明惹爭議、套餐選擇設(shè)限制、寬帶服務(wù)到期停網(wǎng)仍扣費(fèi)，寬帶未達(dá)到承諾網(wǎng)速、重復(fù)收取初裝費(fèi)等。如：1月28日，消費(fèi)者張先生投訴中國移動在他毫不知情的情況讓其參加了“承諾2018年12月 至2019年11月在網(wǎng)，每月送5元”的活動，待其辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)受阻時才察覺，多次要求中國移動取消該業(yè)務(wù)被拒絕。

家用汽車投訴持續(xù)增長。上半年，湖北省消委受理家用轎車投訴1982件，占投訴總量12%，位居商品類投訴榜首。原因有3點(diǎn)：一是合同糾紛最突顯。從投訴性質(zhì)來看，家用汽車合同類投訴645件，占家用汽車類投訴33%。因供貨不及時、加價銷售等問題引發(fā)投訴量增多。這表明在汽車消費(fèi)領(lǐng)域中，一些經(jīng)營者利用合同侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象突顯，引起消費(fèi)者不滿和關(guān)注；二是誤導(dǎo)消費(fèi)者辦理購車貸款并額外收費(fèi)和指定保險公司投保引發(fā)投訴多。部分消費(fèi)者在辦理全款購車時，被銷售員宣傳誤導(dǎo)分期貸款購車零利息零手續(xù)費(fèi)，一旦更改為分期貸款合同后，又額外收取不明的信息費(fèi)或金融服務(wù)費(fèi)并不開具發(fā)票等，涉嫌違規(guī)收費(fèi)和強(qiáng)制消費(fèi)，侵害了消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)；三是售后服務(wù)延時，三包“縮水”。在汽車三包規(guī)定上服務(wù)延時，以拖待變，降低消費(fèi)者的三包訴求。

房屋裝修投訴居高不下。上半年，湖北省消委受理房屋裝修投訴1451件，占投訴總量9%。投訴主要問題包括：一是裝修合同暗藏貓膩。使用的材料以次充好、以假充真，魚目混珠欺騙消費(fèi)者，一旦發(fā)生消費(fèi)爭議，裝飾公司利用不平等格式合同條款限制消費(fèi)者權(quán)利，免除自己責(zé)任；二是裝修質(zhì)量差。如地板變形有響聲、石材厚薄不均、水管斷裂滲水等；三是收取全款或定金撤柜。部分賣場的裝飾公司以家具優(yōu)惠的方式直接收取全款或定金，裝飾公司因經(jīng)營不善關(guān)門撤柜，賣場以消費(fèi)者與裝飾公司私下交易不承但監(jiān)管責(zé)任。