江西省宜春市市場監(jiān)管局12315熱線平臺上半年受理訴求8600多件

近日，記者從江西省宜春市市場監(jiān)管局服務(wù)熱線中心了解到，今年上半年，該局12315服務(wù)熱線平臺受理消費者訴求8600多件。其中，在線答復(fù)5800多件，占總訴求的67.44%，主要由話務(wù)員根據(jù)承辦單位的知識庫在線答復(fù)或者通過三方通話的形式即時處理；無法即時處理的訴求以工單形式派由承辦單位限時處理，共派出工單2800多件，占總訴求的32.56%。該局及10縣、市（區(qū)）市場監(jiān)管局通過在線答復(fù)和派單限時處理，有效解決一批消費者關(guān)心的熱點、難點問題。

該局12315熱線平臺自2018年1月30日上線運行以來，陸續(xù)開通了電話、微信、傳真、手機APP、電子郵件、網(wǎng)站、微博七大受理渠道，消費者根據(jù)實際情況，選擇符合自身需求的渠道達成訴求。其中電話訴求最為方便快捷，受到消費者歡迎，上半年電話達成訴求共計8300多件，占全部訴求的96.51%；微信微博達成訴求200多件，占全部訴求的2.25%；網(wǎng)站郵箱APP達成訴求100多件，占全部訴求的1.16%。

據(jù)了解，目前該局12315服務(wù)熱線受理投訴問題中，質(zhì)量問題居首位，占投訴總量的64.3%。從投訴商品類別看，百貨類投訴最多，占投訴總量的27.7%；服務(wù)業(yè)占投訴總量的5%，其他占投訴總量的3%。

該局除12315熱線平臺話務(wù)員每天24小時值守外，每月還安排主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)及多名二級熱線成員單位主要負責人到熱線呼叫中心接聽消費者來電，現(xiàn)場受理及解答消費者提出的相關(guān)訴求。特別是一些疑難棘手的問題迅速得到解決，得到了廣大消費者的稱贊。

今年以來，該局12315熱線平臺與宜春市消費者協(xié)會定期向社會通報消費維權(quán)熱點、難點問題。據(jù)了解，截至目前，共發(fā)布消費警示和消費提示7次，把消費維權(quán)由事后補救轉(zhuǎn)為事前防范。

特別是今年6月份中高考期間，該局12315服務(wù)熱線中心聯(lián)合市生態(tài)環(huán)境局、市住建局、市公安局、市綜合行政執(zhí)法局及市文廣新旅局等部門，從6月1日起至6月19日，實行24小時值守、縣（市、區(qū)）聯(lián)動、“30分鐘處置機制”，開啟中高考靜音模式。其間共處理噪聲擾民768起；端掉無證無照經(jīng)營的食品小攤販619個，為中高考學(xué)子營造安全的消費環(huán)境。

自整合以來，宜春市市場監(jiān)管局12315熱線秉著為人民服務(wù)的理念，緊緊圍繞群眾關(guān)注的熱點、難點問題，想群眾之所想、急群眾之所急、辦群眾之所需，傾聽群眾呼聲，憑著過硬的專業(yè)素質(zhì)和一流的服務(wù)，逐漸成為人民群眾解決訴求的主要渠道。通過該局主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)定期接聽熱線、話務(wù)人員24小時值班、急事急辦、部門聯(lián)合辦理等一系列舉措，贏得了人民群眾的肯定。今年上半年，消費者訴求滿意率達96.34%，收到表揚信100多件，12315服務(wù)熱線正成為人民群眾和市場監(jiān)管部門之間的連心橋。