陜西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)2019年受理消費(fèi)者投訴情況及分析

根據(jù)全省消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴情況統(tǒng)計(jì)，2019年全省各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織共受理消費(fèi)者投訴9265件，解決7910件，投訴解決率85.375%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失881.839萬(wàn)元。其中消費(fèi)者遇欺詐行為得到加倍賠償?shù)?2400元，接待投訴咨詢及來(lái)訪人員44261人次。

一、投訴基本情況

（一）按投訴性質(zhì)劃分

根據(jù)受理投訴的性質(zhì)分析：質(zhì)量問(wèn)題是3322件，占投訴總量35.86%；價(jià)格問(wèn)題1275件，占投訴總量13.76%；其他問(wèn)題1169件，占投訴總量12.62%；售后服務(wù)問(wèn)題1013件，占投訴總量10.93%；合同問(wèn)題976件，占投訴總量10.53%；虛假宣傳問(wèn)題487件，占投訴總量5.26%；安全問(wèn)題375件，占投訴總量4.05%；計(jì)量問(wèn)題344件，占投訴總量3.71%；假冒問(wèn)題235件，占投訴總量2.54%；人格尊嚴(yán)問(wèn)題69件，占投訴總量0.74%。其中，質(zhì)量、價(jià)格、其他、售后、合同類問(wèn)題占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。

（二）按商品及服務(wù)類別劃分

1、商品類。根據(jù)受理投訴的商品分析：家用電子電器類1350件，占投訴總量14.57%；房屋及建材類753件，占投訴總量8.13%；交通工具類738件，占投訴總量7.97%；日用商品類729件，占投訴總量7.87%；服裝鞋帽類451件，占投訴總量4.87%；食品類432件，占投訴總量4.66%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類355件，占投訴總量3.83%；首飾及文體用品類315件，占投訴總量3.40%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類175件，占投訴總量1.89%；煙、酒和飲料類167件，占投訴總量1.80%；其中，家用電子電器類、房屋及建材類、交通工具類、日用商品類、服裝鞋帽類占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。

2、服務(wù)類。根據(jù)投訴服務(wù)分析，生活、社會(huì)服務(wù)類956件，占投訴總量10.32%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類342件，占投訴總量3.69%；銷售服務(wù)類333件，占投訴總量3.59%；電信服務(wù)類238件，占投訴總量2.57%；公共設(shè)施服務(wù)類234件，占投訴總量2.53%；金融服務(wù)類231件，占投訴總量2.49%；郵政業(yè)服務(wù)類218件，占投訴總量2.35%；文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)類216件，占投訴總量2.33%；旅游服務(wù)類207件，占投訴總量2.23%；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類203件，占投訴總量2.19%；保險(xiǎn)服務(wù)類177件，占投訴總量1.91%；其他商品和服務(wù)類167件，占投訴總量1.80%；教育培訓(xùn)服務(wù)類161件，占投訴總量1.74%；衛(wèi)生保健服務(wù)類117件，占投訴總量1.26%。其中，生活、社會(huì)服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、銷售服務(wù)、電信服務(wù)、公共設(shè)施服務(wù)等類占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。

二、投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)分析

（一）房屋托管有貓膩，拖款跑路多警惕。

近年來(lái)，房屋托管服務(wù)逐漸成為一種新的服務(wù)方式。與此同時(shí)，一些不法“二房東”和“黑中介”出現(xiàn)，造成一些房屋托管機(jī)構(gòu)出現(xiàn)拖款、跑路等現(xiàn)象，消費(fèi)者權(quán)益受到侵害。

2019年9月，省消協(xié)接到消費(fèi)者高先生的投訴，稱他2月份與西安某商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理有限公司簽訂租房協(xié)議，根據(jù)租房合同規(guī)定，如消費(fèi)者要求解除合同需提前一個(gè)月告知，經(jīng)該公司同意后，消費(fèi)者可將該房屋轉(zhuǎn)租給新的消費(fèi)者，并由公司與新消費(fèi)者簽訂租房合同。8月份，該消費(fèi)者因故與該公司簽訂退房協(xié)議，并按合同要求找到新的消費(fèi)者，新消費(fèi)者也與該公司簽訂了租房合同。事后，該公司卻遲遲不把剩余的房租和押金9973元退給消費(fèi)者。省消協(xié)在調(diào)查時(shí)，該公司承認(rèn)拖欠消費(fèi)者高先生房租和押金，但是因公司資金鏈斷裂，已經(jīng)無(wú)法給消費(fèi)者退還房租和押金。

省消協(xié)通過(guò)對(duì)此類投訴調(diào)查了解，大多都是房屋托管機(jī)構(gòu)與房東簽訂長(zhǎng)期租房協(xié)議，采取分租方式把租來(lái)的房子分租給多個(gè)消費(fèi)者，盡可能使整套房子利潤(rùn)最大化；也有的以較低價(jià)格將房子出租，快速擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模，占據(jù)較大市場(chǎng)份額，再收租更多的房源；還應(yīng)該注意的是有些房屋托管機(jī)構(gòu)向消費(fèi)者提供“租金貸”，在信息不對(duì)稱的情況下，誘導(dǎo)消費(fèi)者使用租金貸業(yè)務(wù)。由于在“托管”模式下，房東和消費(fèi)者的信息不透明，只能依靠房屋托管機(jī)構(gòu)來(lái)避免糾紛發(fā)生，當(dāng)房屋托管機(jī)構(gòu)的資金鏈斷裂等情況發(fā)生，托管機(jī)構(gòu)拖款、跑路就有可能出現(xiàn)，將直接給房東和消費(fèi)者利益帶來(lái)?yè)p失。

省消協(xié)提示通過(guò)托管機(jī)構(gòu)租房的消費(fèi)者：天上不會(huì)掉餡餅，消費(fèi)者不要被低價(jià)忽悠，如果中介開(kāi)出的租金明顯低于市場(chǎng)價(jià)，一定要警惕；相比采用傳統(tǒng)的租賃方式，消費(fèi)者通過(guò)房屋托管機(jī)構(gòu)租賃房屋，存在托管機(jī)構(gòu)因資金鏈斷裂或征信問(wèn)題跑路的風(fēng)險(xiǎn)；簽訂《房屋租賃合同》時(shí)要仔細(xì)閱讀條款，有問(wèn)題的合同不要簽，謹(jǐn)慎使用“租金貸”業(yè)務(wù)。

（二）預(yù)付卡消費(fèi)遭中止，服務(wù)約定難以兌現(xiàn)。

近年來(lái)，預(yù)付卡類投訴連續(xù)成為熱點(diǎn)問(wèn)題。主要表現(xiàn)在：辦卡容易退卡難，發(fā)卡企業(yè)誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行預(yù)存充值，未履行事先約定提供商品或服務(wù)約定，也不給消費(fèi)者退錢；不公平格式條款，減輕經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，排除和限制消費(fèi)者權(quán)利；自行終止服務(wù)，發(fā)卡企業(yè)因經(jīng)營(yíng)不善等一些原因，發(fā)生關(guān)門、歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，無(wú)法繼續(xù)履行合同，也不做好善后措施；發(fā)卡企業(yè)未按《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法》、《陜西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等法律、規(guī)定發(fā)行和處理預(yù)付卡問(wèn)題。

2019年11月，消費(fèi)者賀女士投訴其在某商場(chǎng)購(gòu)買的兩張不記名商聯(lián)卡,在卡內(nèi)余額尚未使用完的情況下，從8月份開(kāi)始，該商場(chǎng)就不能正常使用商聯(lián)卡。當(dāng)時(shí)商場(chǎng)客服中心的工作人員答復(fù)10月可正常使用，可消費(fèi)者持卡按約去消費(fèi)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)很多柜臺(tái)都撤了，而且大部分剩下的品牌也不能使用商聯(lián)卡，個(gè)別品牌雖可以使用，但要搭配很大比例現(xiàn)金才能消費(fèi)。省消協(xié)調(diào)查了解認(rèn)為，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者未按照約定提供商品和服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。

省消協(xié)建議：有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)商業(yè)預(yù)付卡行為監(jiān)管力度，規(guī)范和約束經(jīng)營(yíng)者行為。提醒廣大消費(fèi)者在辦理預(yù)付卡時(shí)一定要慎重，查驗(yàn)發(fā)卡企業(yè)是否辦理備案和發(fā)行手續(xù)，企業(yè)的發(fā)卡行為是否符合國(guó)家法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定；簽訂協(xié)議時(shí)要查看合同有無(wú)不公平條款，另外不要在預(yù)付卡存入過(guò)多金額，以免發(fā)生糾紛，造成較大經(jīng)濟(jì)損失。

（三）團(tuán)購(gòu)平臺(tái)欠規(guī)范,無(wú)故毀約不履責(zé)。

在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下,團(tuán)購(gòu)平臺(tái)在給消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)惠和便利的同時(shí),在兌現(xiàn)承諾和服務(wù)條款時(shí)，仍然存在毀約不履責(zé)的問(wèn)題。

2019年9月，消費(fèi)者程女士在某團(tuán)購(gòu)平臺(tái)成功預(yù)訂了一間酒店客房后,該酒店一直跟她聯(lián)系說(shuō)房間已滿并要求取消程女士訂單。后經(jīng)消費(fèi)者查詢發(fā)現(xiàn)還有空房,酒店便以操作失誤等各種理由應(yīng)付消費(fèi)者，無(wú)故毀約。省消協(xié)接到投訴后,與酒店進(jìn)行溝通,對(duì)其無(wú)故毀約行為依法提出批評(píng)和建議,要求其履行與消費(fèi)者的簽訂協(xié)議。經(jīng)省消協(xié)調(diào)解，酒店最后接受了省消協(xié)的調(diào)處意見(jiàn),同意為消費(fèi)者程女士按照協(xié)議約定提供酒店客房服務(wù)。

2019年10月，馮女士向省消協(xié)投訴，她和朋友持其在某團(tuán)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買的餐飲消費(fèi)券到商家用餐時(shí)卻遭拒絕，理由是需要3人以上人員方可使用，而馮女士在平臺(tái)購(gòu)買消費(fèi)券時(shí)并未發(fā)現(xiàn)有相關(guān)提示。后多次與平臺(tái)聯(lián)系，協(xié)商未果后要求退款，然而該平臺(tái)一直拖延不予處理。省消協(xié)在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者不能正常使用餐飲消費(fèi)券，并非消費(fèi)者的原因,主要是該團(tuán)購(gòu)平臺(tái)發(fā)布的單方面不予退款聲明不公平合理，限制了消費(fèi)者權(quán)利，免除經(jīng)營(yíng)者義務(wù)。經(jīng)省消協(xié)多次依法調(diào)解，最終該網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)退還消費(fèi)者購(gòu)買餐飲消費(fèi)券的全款。

省消協(xié)認(rèn)為：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng),不能利用不平等、不公平的格式條款，限制消費(fèi)者權(quán)利，減輕或免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任。同時(shí)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)還要對(duì)平臺(tái)內(nèi)商家加強(qiáng)管理，規(guī)范其經(jīng)營(yíng)行為,督促其按照法律法規(guī)制定合理的規(guī)則,不能隨意增設(shè)消費(fèi)條件，自覺(jué)履行依法保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益的責(zé)任。

(四)汽車銷售問(wèn)題突出，消費(fèi)者維權(quán)難度大。

2019年，汽車及零部件類投訴473件，同比上年增加18.16%。全省消協(xié)受理的汽車類投訴涉及到汽車銷售中各個(gè)環(huán)節(jié)，其中以下幾個(gè)方面問(wèn)題成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)：

1.二手車消費(fèi)信息不實(shí)，經(jīng)營(yíng)者隱瞞實(shí)情銷售。2019年4月份，消費(fèi)者景先生到省消協(xié)投訴，稱他在陜西某二手車銷售公司花98000元購(gòu)買一輛二手寶馬汽車，因該車安全氣囊燈常亮不滅，在4S店檢修時(shí)被工作人員告知該車以前可能發(fā)生過(guò)事故。后經(jīng)消費(fèi)者通過(guò)專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行詳細(xì)檢查，確認(rèn)該車為重大事故修復(fù)車輛。消費(fèi)者考慮行車安全原因，多次聯(lián)系該二手車經(jīng)銷公司協(xié)商尋求解決辦法未果。省消協(xié)調(diào)查時(shí),該公司回應(yīng)稱消費(fèi)者知道汽車出過(guò)事故,但無(wú)法提供消費(fèi)者知情的證據(jù),對(duì)投訴處理推諉敷衍。

省消協(xié)調(diào)查后認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者有提供消費(fèi)者知悉其購(gòu)買二手車真實(shí)情況舉證責(zé)任義務(wù)，如無(wú)法舉證，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)消費(fèi)者合理要求的賠償責(zé)任。省消協(xié)建議消費(fèi)者在購(gòu)買二手車時(shí)要認(rèn)真全面了解二手車輛信息情況，對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供車輛信息要認(rèn)真考察，防止所購(gòu)買的二手車質(zhì)量與實(shí)際承諾出現(xiàn)過(guò)大偏差。

2、消費(fèi)貸款仍是熱點(diǎn)，貸款公司資質(zhì)存疑。2019年以來(lái),全省消協(xié)組織收到消費(fèi)者關(guān)于汽車消費(fèi)貸款的投訴仍較為突出。省消協(xié)通過(guò)對(duì)消費(fèi)者投訴的問(wèn)題進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，汽車分期貸款投訴大多都有共同特點(diǎn)：主要表現(xiàn)在汽車銷售公司要求消費(fèi)者在指定的汽車信貸擔(dān)保公司辦理貸款；汽車信貸擔(dān)保公司大多都不給消費(fèi)者提供正規(guī)憑證，使消費(fèi)者缺乏有效信貸證據(jù)；汽車信貸擔(dān)保公司在辦理汽車貸款前不如實(shí)告知消費(fèi)者其貸款內(nèi)容的真實(shí)情況；汽車信貸擔(dān)保公司采取各種手段,借口消費(fèi)者違約，讓消費(fèi)者承擔(dān)不合理的損失；強(qiáng)制消費(fèi)者在信貸擔(dān)保公司辦理不合理的高額汽車保險(xiǎn)；涉訴汽車信貸擔(dān)保公司的經(jīng)營(yíng)范圍里多數(shù)沒(méi)有金融服務(wù)類項(xiàng)，也不具備相關(guān)資質(zhì)。這些經(jīng)營(yíng)行為侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益。

省消協(xié)認(rèn)為：在汽車銷售環(huán)節(jié)中所存在的問(wèn)題，是當(dāng)前汽車銷售領(lǐng)域的頑疾，需要汽車銷售經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng),加強(qiáng)自律規(guī)范，進(jìn)一步提高行業(yè)自律水平；也需要有關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)督、相互合作、依法查處,加大執(zhí)法檢查力度，規(guī)范汽車銷售中存在的問(wèn)題，才能更好保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。（來(lái)源：陜西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局網(wǎng)站）