上海市2020年國(guó)慶中秋長(zhǎng)假期間消費(fèi)投訴情況分析

2020年國(guó)慶中秋長(zhǎng)假期間（10月1日至8日），全市消保委系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴1064件，同比下降53.6%。服務(wù)類(lèi)投訴654件，占投訴總量的61.5%，其中會(huì)員卡銷(xiāo)售、交通運(yùn)輸、餐飲和住宿服務(wù)居前3位，分別為102件、89件、86件；商品類(lèi)投訴410件，占投訴總量的38.5%，其中服裝鞋帽、家用電器、家居用品居前3位，分別為90件、61件、57件。

主要呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

一、出行需求有力釋放，旅游及相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈投訴集中

國(guó)內(nèi)疫情防控持續(xù)向好，消費(fèi)者壓抑許久的出行需求得到極大釋放，黃金周假期出游成為不少消費(fèi)者休閑度假的首選。旅游消費(fèi)也拉動(dòng)了交通運(yùn)輸、餐飲住宿等相關(guān)服務(wù)的市場(chǎng)需求。長(zhǎng)假期間，旅游及相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈投訴集中，全市消保委系統(tǒng)共受理相關(guān)投訴198件。

旅游投訴問(wèn)題集中在：通過(guò)旅游平臺(tái)報(bào)名跟團(tuán)游，地接社的接待標(biāo)準(zhǔn)與平臺(tái)服務(wù)承諾不符、訂購(gòu)的景點(diǎn)門(mén)票無(wú)法使用等。

例如，消費(fèi)者王先生投訴反映，9月29日?qǐng)?bào)的旅游團(tuán)，當(dāng)時(shí)承諾相關(guān)費(fèi)用包含早餐與午餐，實(shí)際卻不提供午餐，甚至將10月3日安排的烏鎮(zhèn)行程改成了上海城市觀光。

交通運(yùn)輸投訴問(wèn)題主要有退改簽收取高額手續(xù)費(fèi)、機(jī)票遲遲不出票、辦理退票后拖延退款等。

例如，消費(fèi)者施先生投訴稱(chēng)，其于10月2日重復(fù)購(gòu)買(mǎi)了大理前往長(zhǎng)沙的機(jī)票，要求退票，被告知要扣除90%的費(fèi)用，消費(fèi)者對(duì)此不滿(mǎn)。

餐飲住宿類(lèi)投訴問(wèn)題主要有消費(fèi)者到店后無(wú)法入住、廣告宣傳的住宿條件與實(shí)際情況不符、不合理收費(fèi)等。

例如，消費(fèi)者朱先生投訴反映，10月3日在網(wǎng)上訂購(gòu)了某酒店住宿，網(wǎng)站頁(yè)面標(biāo)注的房?jī)?nèi)面積為20-25平米，實(shí)際到店發(fā)現(xiàn)房間只有10多平米，要求合理退款。

二、雙節(jié)疊加網(wǎng)購(gòu)不停，服裝鞋帽投訴位居商品類(lèi)訴求首位

黃金周?chē)?guó)慶節(jié)、中秋節(jié)疊加,各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)豐富多彩，進(jìn)一步激發(fā)了消費(fèi)者的購(gòu)物熱情，消費(fèi)需求加快釋放，市場(chǎng)人氣持續(xù)攀升。

從銷(xiāo)售方式來(lái)看，長(zhǎng)假期間全市消保委系統(tǒng)共受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物相關(guān)投訴722件，占總投訴量的67.9%。其中，服裝鞋帽是消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的主要商品，投訴集中在：一是商品質(zhì)量不過(guò)關(guān)，染有污漬、縮水嚴(yán)重、有異味、開(kāi)膠等；二是售后服務(wù)缺位，消費(fèi)者無(wú)法聯(lián)系客服咨詢(xún)、反映相關(guān)問(wèn)題；三是網(wǎng)購(gòu)商品后，實(shí)際收貨發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)板。

例如，消費(fèi)者趙先生投訴反映，在某公司官網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了三件T恤，實(shí)際收到的款式與下單時(shí)的款式不符，聯(lián)系公司要求退貨退款，對(duì)方卻一直拖延處置。

除服裝鞋帽外，家用電器、家居用品、食品也是消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的熱門(mén)品類(lèi)，質(zhì)量、售后等仍是消費(fèi)者投訴反映的主要問(wèn)題。

例如，消費(fèi)者王先生10月5日投訴稱(chēng)，其于9月25日在某平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一盒月餅，遲遲未予發(fā)貨，要求平臺(tái)盡快退款。

三、文娛消費(fèi)持續(xù)升溫，線下電影票兌換、線上視頻會(huì)員充值投訴較多

受疫情影響，觀影看劇是不少消費(fèi)者今年歡度黃金周假期的主要休閑消費(fèi)方式。今年國(guó)慶中秋檔期，大片好片扎堆上線，一些視頻播放網(wǎng)站也紛紛推出會(huì)員充值優(yōu)惠活動(dòng)，文娛類(lèi)消費(fèi)持續(xù)升溫。

長(zhǎng)假期間，全市消保委系統(tǒng)共受理文娛類(lèi)投訴64件，其中涉及電影票務(wù)類(lèi)的投訴占比近四成。消費(fèi)者投訴的問(wèn)題主要有：通過(guò)票務(wù)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)電影票后線下無(wú)法兌換、誤操作購(gòu)票聯(lián)系客服要求退款無(wú)果等。

例如，消費(fèi)者梁先生投訴反映，10月6日在某票務(wù)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)電影票，實(shí)際無(wú)法兌換，聯(lián)系客服被告知有兌換的數(shù)量限制，消費(fèi)者認(rèn)為平臺(tái)事先未以顯著方式明示兌換規(guī)則，要求其兌現(xiàn)服務(wù)承諾。

此外，全市消保委系統(tǒng)在長(zhǎng)假期間共受理線上視頻網(wǎng)站會(huì)員充值類(lèi)投訴52件， 占會(huì)員卡銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)投訴的五成以上。消費(fèi)者投訴的問(wèn)題主要集中在：視頻網(wǎng)站在會(huì)員到期前未作提示就自動(dòng)續(xù)費(fèi)；網(wǎng)站會(huì)員服務(wù)規(guī)則不清，誤導(dǎo)消費(fèi)者充值，消費(fèi)者實(shí)際無(wú)法享受相關(guān)福利。

例如，消費(fèi)者王先生投訴反映，于10月2日購(gòu)買(mǎi)了某視頻網(wǎng)站會(huì)員，購(gòu)買(mǎi)5分鐘后發(fā)現(xiàn)被廣告誤導(dǎo)，實(shí)際服務(wù)與預(yù)期不符，申請(qǐng)退款無(wú)果。