福建省消委會(huì)2020年第三季度投訴情況分析

根據(jù)福建省各級(jí)消委會(huì)受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2020年第三季度共受理消費(fèi)者投訴9155件，解決8425件，解決率92.03%。為消費(fèi)者挽回?fù)p失1005.98萬(wàn)元，其中屬欺詐行為得到加倍賠償?shù)?1件，得到加倍賠償額3.85萬(wàn)元，接待來(lái)訪、接受咨詢38022人次。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質(zhì)分析

2020年第三季度投訴中，根據(jù)投訴性質(zhì)劃分（按投訴量遞減順序排列）：質(zhì)量問(wèn)題2067件，占投訴總量的22.58％；合同問(wèn)題1542件，占投訴總量的16.84％；售后服務(wù)問(wèn)題1356件，占投訴總量的14.81%；虛假宣傳問(wèn)題631件，占投訴總量的6.89%；假冒問(wèn)題169件，占投訴總量的1.85%；安全問(wèn)題135件，占投訴總量的1.47%；價(jià)格問(wèn)題91件，占投訴總量的0.99%；人格尊嚴(yán)問(wèn)題73件，占投訴總量的0.8%；計(jì)量問(wèn)題41件，占投訴總量的0.45%；其他問(wèn)題3050件，占投訴總量的33.32%。從以上數(shù)據(jù)可以看出，質(zhì)量問(wèn)題成為首要問(wèn)題，合同問(wèn)題和售后服務(wù)問(wèn)題仍然是引發(fā)投訴的主要原因，三者占投訴總量的五成以上(如圖1所示)。

從統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，2020年第三季度因質(zhì)量問(wèn)題引起的消費(fèi)投訴高居首位，合同問(wèn)題及售后服務(wù)問(wèn)題引起的投訴緊隨其后，分別排在第二、第三位。

(二）商品和服務(wù)類別分析

1、商品類投訴 2020年第三季度全省消委會(huì)共受理消費(fèi)者商品類投訴5180件，占投訴總量56.58%。從商品類投訴來(lái)看，日用商品類、食品類、交通工具類、家用電子電器類和房屋及建材類的投訴量居前五。(如表2、圖二所示)

表2 商品類投訴統(tǒng)計(jì)表

商品大類	2020年第三季度數(shù)量（件）	占投訴總量的比重（%）	2019年第三季度數(shù)量（件）	占投訴總量的比重（%）	增減幅度（%)
日用商品類	2000	21.85	804	12.72	↑148.76
食品類	1468	16.03	622	9.84	↑136.01
交通工具類	548	5.99	617	9.76	↓11.18
家用電子電器類	503	5.49	560	8.86	↓10.18
房屋及建材類	391	4.27	319	5.05	↑22.57
首飾及文體用品類	103	1.13	69	1.09	↑49.28
服裝鞋帽類	95	1.04	143	2.26	↓33.57
煙、酒飲料類	36	0.39	25	0.40	↑44
農(nóng)用生產(chǎn)資料類	24	0.26	36	0.57	↓33.33
醫(yī)藥及醫(yī)療用品類	12	0.13	11	0.17	↑9.09

服務(wù)類投訴 2020年第三季度全省消委會(huì)共受理消費(fèi)者服務(wù)類投訴3975件，占投訴總量43.42%。從服務(wù)類投訴來(lái)看，生活、社會(huì)服務(wù)類、電信服務(wù)類與文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)類的投訴量仍居前三位。（如表3、圖三所示）

表3 服務(wù)類投訴統(tǒng)計(jì)表

服務(wù)大類	2020年第三季度數(shù)量（件）	占投訴總量的比重（%）	2019年第三季度數(shù)量（件）	占投訴總量的比重（%）	增減幅度（%）
生活、社會(huì)服務(wù)類	1063	11.61	993	15.70	↑7.05
電信服務(wù)	643	7.02	469	7.42	↑37.10
文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)	373	4.07	306	4.84	↑21.90
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)	150	1.64	164	2.59	↓8.54
房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類	100	1.09	93	1.47	↑7.53
銷售服務(wù)	74	0.81	46	0.73	↑60.87
旅游服務(wù)	25	0.27	11	0.17	↑127.27
教育培訓(xùn)服務(wù)	24	0.26	12	0.19	↑100
公共設(shè)施服務(wù)	16	0.17	31	0.49	↓48.39
郵政業(yè)服務(wù)	7	0.08	23	0.36	↓69.57
衛(wèi)生保健服務(wù)	4	0.04	2	0.03	↑100
金融服務(wù)	1	0.01	0	0.00	↑100
保險(xiǎn)服務(wù)	0	0.00	1	0.02	↓100
其他商品和服務(wù)	1495	16.33	966	54.76	↑54.76

二、投訴熱點(diǎn)分析

日用百貨“槽點(diǎn)”最多

2020年第三季度，按性質(zhì)類別劃分，質(zhì)量問(wèn)題投訴共2067件，占總投訴量的22.58%，與2019年同期相比，投訴量上升了74.28%，居性質(zhì)類投訴首位。

按商品類別劃分，其中日用商品類投訴共2000件，占總投訴量的21.85%、占商品類投訴的38.61%，與2019年同期相比，投訴量上升了148.76%，居商品類投訴首位。

2020年受疫情影響，各地為刺激消費(fèi)復(fù)蘇回暖與信心提振，推出各式各樣消費(fèi)模式，常態(tài)化疫情防控形勢(shì)下，“云端”消費(fèi)形成新消費(fèi)模式，很多消費(fèi)者選擇通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買日用品，但相關(guān)投訴也不斷增多，反映的主要問(wèn)題為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買的產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題、包裝不完善、產(chǎn)品有瑕疵，商家宣傳與實(shí)際不符等。

例如：2020年7月6日浙江消費(fèi)者楊女士致電福建省消委會(huì)反映，其通過(guò)淘寶平臺(tái)向名為“佳嬰旗艦店”的泉州商家購(gòu)買嬰兒紙尿褲，在使用過(guò)程中總是發(fā)現(xiàn)紙尿褲有不明透明晶體漏出，孩子的臀部及隱私部位也沾有少許透明晶體，消費(fèi)者擔(dān)心使用不當(dāng)會(huì)造成孩子尿路感染等問(wèn)題。在跟商家客服反饋這一現(xiàn)象時(shí)，客服答復(fù)說(shuō)透明晶體是吸水珠，對(duì)孩子皮膚無(wú)害無(wú)毒，勤換就可以，并沒(méi)有給出任何實(shí)質(zhì)性解決方案。消費(fèi)者對(duì)于商家給出的答復(fù)十分不滿，故向福建省消委會(huì)求助。

經(jīng)調(diào)解，商家同意給消費(fèi)者全額退款及回收售出的產(chǎn)品，并由商家承擔(dān)相應(yīng)的運(yùn)費(fèi)。案件調(diào)解成功。

在此福建省消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者：網(wǎng)購(gòu)日常商品要在正規(guī)的大電商平臺(tái)網(wǎng)站品牌店購(gòu)買，收到網(wǎng)購(gòu)的商品后，要注意查驗(yàn)。

一查收到的商品外觀有無(wú)損壞；

二查是否與賣家發(fā)布的信息一致，尤其在選購(gòu)嬰幼兒用品時(shí)，要主動(dòng)檢查產(chǎn)品說(shuō)明書及產(chǎn)品標(biāo)識(shí)等是否齊全，包括生產(chǎn)廠家名稱、地址、產(chǎn)品名稱、型號(hào)、安全警示語(yǔ)、適用標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證標(biāo)識(shí)等，堅(jiān)決不購(gòu)買無(wú)廠名、廠址、3C認(rèn)證標(biāo)志的嬰幼兒用品；

三要索要發(fā)票或收據(jù)，對(duì)商家宣傳、聊天記錄、訂單詳情做好截屏，以防個(gè)人權(quán)益受損。一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，要第一時(shí)間與賣家或購(gòu)物平臺(tái)聯(lián)系解決，仍無(wú)法解決可以向經(jīng)營(yíng)者所在地或第三方交易平臺(tái)所在地消委會(huì)投訴維權(quán)。

（二）預(yù)付式消費(fèi)投訴依舊高燒不斷

2020年第三季度，按性質(zhì)類別劃分，合同問(wèn)題投訴共1542件，占總投訴量的16.84%，與2019年同期相比，投訴量上升了28.39%，居性質(zhì)類投訴第二位。

按服務(wù)類別劃分，其中生活、社會(huì)服務(wù)類投訴共1063件，占總投訴量的11.61%、占服務(wù)類投訴的26.74%，與2019年同期相比，投訴量上升了7.05%，居服務(wù)類投訴首位。

預(yù)付式消費(fèi)因市場(chǎng)覆蓋面廣、進(jìn)入門檻低、從業(yè)流動(dòng)性大、資金監(jiān)管難，近年來(lái)連續(xù)成為投訴熱點(diǎn)，且已從傳統(tǒng)美容、健身個(gè)別行業(yè)向裝飾裝修、教育培訓(xùn)等單個(gè)消費(fèi)金額較大領(lǐng)域發(fā)展。目前，消費(fèi)糾紛主要表現(xiàn)為：

一是商家尚未取得合法經(jīng)營(yíng)資格便先行發(fā)放預(yù)付卡或招募充值會(huì)員，若后期無(wú)法正常登記，商家無(wú)法開(kāi)張營(yíng)業(yè)，消費(fèi)者的合法權(quán)益將受到侵害。

二是承諾不兌現(xiàn)，辦卡容易退卡難，發(fā)卡企業(yè)誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行預(yù)存充值，未履行事先約定提供商品或服務(wù)，拒絕給消費(fèi)者退錢或扣除消費(fèi)者高額違約金。

三是經(jīng)營(yíng)者利用不公平格式條款多方限制消費(fèi)者的權(quán)利，減輕、逃避自身責(zé)任。

四是經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所發(fā)生關(guān)門、歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所時(shí)，債權(quán)債務(wù)不做妥善處理就自行終止服務(wù)，對(duì)消費(fèi)者的合理訴求置之不理，引發(fā)群體投訴。

五是部分商家涉嫌詐騙，以辦卡優(yōu)惠條件為誘餌詐騙錢財(cái)，一旦得手就卷款走人，給消費(fèi)者維權(quán)造成很大困難。

例如：2020年8月23日消費(fèi)者余女士向福州市消委會(huì)投訴稱其于2019年8月份在閩清縣坂東快樂(lè)小孩店內(nèi)充值300元，充值時(shí)商家承諾不受時(shí)間限制，但近期當(dāng)消費(fèi)者去使用時(shí)被告知有一年的時(shí)間限制，充值卡內(nèi)尚有16次未使用，消費(fèi)者不認(rèn)可，向福州市消委會(huì)求助希望商家按約定履行承諾。

經(jīng)調(diào)解，商家同意消費(fèi)者繼續(xù)使用充值卡內(nèi)未使用的部分，消費(fèi)者對(duì)此表示認(rèn)可，調(diào)解成功。

在此，福建省消委會(huì)再次提醒廣大消費(fèi)者：

1.多做比較慎重選擇

在辦理預(yù)付式消費(fèi)卡或交納預(yù)付金前，要先通過(guò)多種途徑了解經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)狀況和市場(chǎng)信譽(yù)。盡量選擇證照齊全、信譽(yù)好、經(jīng)營(yíng)狀況良好的企業(yè)，不能因商家優(yōu)惠幅度較大而忽視了潛在的風(fēng)險(xiǎn)。尤其是一些新開(kāi)張的店、或以明顯低于市場(chǎng)價(jià)格的水平出售預(yù)付卡，風(fēng)險(xiǎn)較大。

2.簽訂合同細(xì)化約定

在辦理預(yù)付式消費(fèi)卡或交納預(yù)付金時(shí)，要仔細(xì)了解或詳盡閱讀有關(guān)說(shuō)明，對(duì)沒(méi)有合同的或者卡面約定過(guò)于簡(jiǎn)單的，要另行簽訂詳細(xì)、明確的書面合同。在合同中應(yīng)明確預(yù)付式消費(fèi)卡的功能、使用范圍、有效期限、退款條件、違約責(zé)任等細(xì)節(jié)，特別要注意終止服務(wù)、轉(zhuǎn)讓等限制性條款；對(duì)于約定不清或不公平、不合理的霸王條款，要堅(jiān)決說(shuō)“不”；不能圖一時(shí)方便或輕信商家的口頭承諾，用口頭約定代替書式合同，以免日后發(fā)生消費(fèi)糾紛無(wú)據(jù)可依，給維權(quán)帶來(lái)困難。

3.適度消費(fèi)理性辦卡

消費(fèi)者應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際需要，理性地購(gòu)買、充值預(yù)付式消費(fèi)卡或交納預(yù)付金，每次充值金額不宜過(guò)多；謹(jǐn)慎選擇服務(wù)周期過(guò)長(zhǎng)的預(yù)付式消費(fèi)，以免因使用時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，遭遇商家因經(jīng)營(yíng)不善倒閉、逃逸等不確定情況，造成個(gè)人損失。消費(fèi)者辦理預(yù)付式消費(fèi)卡后，要經(jīng)常使用或者關(guān)注商家的經(jīng)營(yíng)狀況，以免商家換人或者貼出關(guān)店告示后，消費(fèi)者不知情而造成損失。

4.保存證據(jù)及時(shí)維權(quán)

消費(fèi)者應(yīng)妥善保管好預(yù)付款憑據(jù)、合同等證據(jù)，每次消費(fèi)完后，要求商家提供單次消費(fèi)憑據(jù)，及時(shí)核對(duì)卡內(nèi)余額，防止余額被侵吞或盜用。當(dāng)發(fā)現(xiàn)商家情況異常時(shí)，可及時(shí)向市場(chǎng)監(jiān)管部門或者有關(guān)行政部門咨詢或舉報(bào)。一旦與商家發(fā)生消費(fèi)糾紛，可撥打12315或者12345盡早向監(jiān)管部門、消協(xié)組織投訴，或通過(guò)司法途徑及時(shí)維權(quán)，遭遇商家惡意卷款跑路、涉嫌經(jīng)濟(jì)詐騙的撥打110報(bào)警。

（三）食品安全不容忽視

2020年第三季度，食品類投訴共1468件，占總投訴量的16.03%、占商品類投訴的28.34%，與2019年同期相比，投訴量上升了136.01%，居商品類投訴第二位。

食品類投訴的主要問(wèn)題有：一是袋裝食品存在包裝破損、過(guò)期；二是散裝食品問(wèn)題，一些網(wǎng)店在不具備分裝資質(zhì)的情況下自行對(duì)食品進(jìn)行分裝銷售，安全衛(wèi)生難以保障；三是食品包裝標(biāo)識(shí)問(wèn)題,如有的食品包裝標(biāo)準(zhǔn)事項(xiàng)不規(guī)范、部分進(jìn)口食品沒(méi)有貼中文標(biāo)簽或者存在標(biāo)簽瑕疵等；四是保健食品違規(guī)宣傳銷售問(wèn)題。

例如：2020年8月31日消費(fèi)者楊先生向平潭縣投訴舉報(bào)中心反映其在匯寧便利店購(gòu)買兩袋包裝蜜汁雞，發(fā)現(xiàn)其中一包發(fā)霉，商家不予處理，消費(fèi)者要求核查該店食品衛(wèi)生安全問(wèn)題。接到投訴后，工作人員前往現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者購(gòu)買的兩包產(chǎn)品，一包產(chǎn)品完好，一包產(chǎn)品發(fā)霉嚴(yán)重，且現(xiàn)場(chǎng)商家無(wú)法提供進(jìn)貨單據(jù)。當(dāng)下平潭縣投訴舉報(bào)中心的執(zhí)法人員開(kāi)具了整改通知書要求商家提供完整的進(jìn)貨單據(jù)和產(chǎn)品合格報(bào)告到中心說(shuō)明情況。并經(jīng)調(diào)處，商家現(xiàn)場(chǎng)退還消費(fèi)者25元，及贈(zèng)送牛奶一箱表示致歉。

在此，福建省消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者，購(gòu)買食品時(shí)，應(yīng)從正規(guī)渠道購(gòu)買，盡量索取并保留相關(guān)單據(jù)，不在無(wú)證單位或未經(jīng)登記食品攤點(diǎn)購(gòu)買食品。選購(gòu)肉品時(shí)，應(yīng)查看檢疫合格證。不買國(guó)家禁止生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的食品、慎買高風(fēng)險(xiǎn)食品。

購(gòu)買外賣套餐應(yīng)選擇具有合法資質(zhì)的大型飯店或中央廚房加工的套餐，不要購(gòu)買食品包裝有破損、食品可能受到污染、菜肴溫度較高（明顯無(wú)冷藏跡象）的套餐；提貨時(shí)應(yīng)注意檢查標(biāo)簽的完整性，是否包括加工制作單位、貯存條件、生產(chǎn)日期、保存期限（食用期限）等信息；每個(gè)菜肴的包裝是否密閉完整；生食品、半成品、即食食品（冷菜）的包裝、放置是否合理。