湖北恩施州市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心2020年中秋國慶期間受理投訴、舉報、咨詢情況分析

據(jù)湖北恩施州市場監(jiān)管局網(wǎng)站消息，2020年10月1日至10月8日“雙節(jié)”長假期間，恩施州市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報指揮中心嚴(yán)格落實熱線值班制度，保持12315熱線暢通，開通兩條接聽熱線，及時接聽消費(fèi)者訴求，接聽總量較去年同期的241件增加191件，同比增長79.25%，全州消費(fèi)市場秩序穩(wěn)定，未出現(xiàn)重大消費(fèi)安全事故和群體性投訴事件。接話量的不斷增長，標(biāo)志著恩施州疫情得到有效的控制、生產(chǎn)生活秩序得到有效的恢復(fù)，疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展工作取得積極成效。

一、總體情況

“雙節(jié)”長假期間共錄入消費(fèi)者投訴、舉報、咨詢432件,其中投訴143件，占總量33.10％；舉報19件，占總量4.40％；咨詢270件，占總量的62.50%，截至目前，已辦結(jié)投訴23件，舉報1件。

二、投訴情況        

“雙節(jié)”長假期間共錄入消費(fèi)者投訴143件，投訴的主要問題涉及營銷合同擬制不規(guī)范、產(chǎn)品的質(zhì)量不合格、售后服務(wù)不到位等。

（一）投訴主要特點(diǎn)

1.從投訴類別看，商品類投訴73件，前三位分別為：食品類、交通工具類、服裝鞋帽類，分別占商品類投訴的23.29%、16.90%、16.90%。服務(wù)類投訴70件，前三位分別為：餐飲住宿服務(wù)、專業(yè)技術(shù)服務(wù)、停車服務(wù)。分別占服務(wù)類投訴的17.14%、17.14%、11.43%。

2.從投訴性質(zhì)看，前三位分別為合同問題48件、質(zhì)量問題27件、售后問題26件、分別占投訴總量的33.57%、18.89%、18.19%。

（二）投訴熱點(diǎn)分析

1.眾所周知，隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，經(jīng)營者的經(jīng)營方式也形式多樣，“預(yù)付”、“預(yù)存”是經(jīng)營者比較青睞的經(jīng)營方式，雖然此類消費(fèi)有價格優(yōu)惠和使用方便的特性，但在后續(xù)服務(wù)上，出現(xiàn)質(zhì)量不到位或者不按照合同履行義務(wù)問題，導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生。

2.售后服務(wù)投訴歷年居高不下，一是交通工具類，隨著人們生活水平的提高，交通工具類投訴量不斷增加，主要反映售后服務(wù)不能一次性修好或多次維修還不能徹底解除，維修時間長，不按照約定進(jìn)行更換配件等問題；二是服裝鞋帽及家用電器類，主要反映出現(xiàn)質(zhì)量問題后，商家不按照約定進(jìn)行售后、故意拖延上門服務(wù)等問題。

3.新冠肺炎疫情對全州旅游業(yè)造成了較大沖擊，但隨著恩施州經(jīng)濟(jì)的不斷復(fù)蘇，中秋國慶假期成為人們出行游玩和消費(fèi)集中釋放的重要節(jié)點(diǎn)，“雙節(jié)”長假期間，餐飲住宿類投訴12件，主要反映問題為：一是節(jié)假日期間餐館的食品安全及強(qiáng)制消費(fèi)的問題;二是消費(fèi)者通過團(tuán)購網(wǎng)站預(yù)約的酒店，到店發(fā)現(xiàn)入住條件與宣傳不符和消費(fèi)者到店后被告知住宿費(fèi)用上漲的不誠信行為等問題。

三、舉報情況

“雙節(jié)”期間共錄入消費(fèi)者舉報19件，反映的主要問題:一是經(jīng)營者為提高經(jīng)濟(jì)收入，進(jìn)行虛假或夸大宣傳從而吸引消費(fèi)者的眼球；二是經(jīng)營者售賣假冒偽劣產(chǎn)品，侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益；三是經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)取得而未依法取得行政許可和營業(yè)執(zhí)照，以及不按照疫情防控指揮部要求從事經(jīng)營活動的行為。

市場監(jiān)督管理部門提醒廣大消費(fèi)者：節(jié)日期間，商家促銷手段繁多，面對熱鬧的場景、促銷誘惑，消費(fèi)者一定要保持理性。要防止沖動購物，購物前要考慮是否真正需要，購物時要貨比三家、三思后行;要謹(jǐn)防低價促銷陷阱，面對低價促銷，消費(fèi)者要多個心眼，物美價廉當(dāng)然好，但質(zhì)量好才是最重要的;要防范售后服務(wù)缺失，購物時盡量選擇有固定銷售場所的正規(guī)商家，仔細(xì)查驗商品外包裝，明確品牌名稱、廠名廠址、“三包”期等，購物后索要購物憑證，“三包”憑證等，以便更有效地維護(hù)自己的合法權(quán)益。

此外，節(jié)假日也是家人朋友外出聚餐的高峰期，消費(fèi)者要選擇證照齊全、信譽(yù)良好的餐飲服務(wù)商家，要注意查看菜單價格，要事先詢問收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，結(jié)賬時應(yīng)索要賬單進(jìn)行核對，防止“低價高收”等情況。同時，消費(fèi)者應(yīng)加強(qiáng)自我保護(hù)意識，注意飲食安全；看管好隨身攜帶的貴重物品，注意人身、財產(chǎn)的安全；在點(diǎn)餐時，要注重膳食均衡，合理搭配菜品，不超量點(diǎn)餐，自覺抑制浪費(fèi)；遵守用餐秩序，主動使用公勺公筷，推廣分餐制、小份菜、半份菜，養(yǎng)成綠色節(jié)約、文明用餐的好習(xí)慣。