定期研判鍛造消費(fèi)維權(quán)“利劍” 四川省西昌市12315中心聚焦熱點(diǎn)問(wèn)題及時(shí)化解糾紛

“每個(gè)月都要對(duì)投訴進(jìn)行分析研判，存在什么問(wèn)題，該怎么處理，對(duì)投訴多的商家要進(jìn)行約談。”四川省西昌市市場(chǎng)監(jiān)管局12315中心主任羅玨告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者。兩年前，西昌市12315中心在處理一起進(jìn)口汽車(chē)投訴中，成功支持消費(fèi)者通過(guò)訴訟“退一賠三”獲賠234萬(wàn)余元，該案因賠償數(shù)額高且最終履行轟動(dòng)全國(guó)。

西昌市12315中心為什么“能”？近日，記者在中心采訪時(shí)從34份消費(fèi)矛盾分析研判會(huì)議紀(jì)要中找到了部分答案。該12315中心在解決消費(fèi)糾紛的同時(shí)，善于發(fā)現(xiàn)共性矛盾，積極運(yùn)用市場(chǎng)監(jiān)管工具箱，不光解決“點(diǎn)”的問(wèn)題，還有針對(duì)性地解決“面”上問(wèn)題。

每月分析研判消費(fèi)矛盾

10月26日，西昌市12315中心召開(kāi)矛盾糾紛分析研究會(huì)議，總結(jié)和研究10月矛盾糾紛趨勢(shì)及應(yīng)對(duì)措施。這次的主題是醫(yī)療美容，10月投訴明顯增多，呈上升趨勢(shì)。上月的主題也是美容美發(fā)，但側(cè)重點(diǎn)是生活美容和辦卡充值。

從2018年1月以來(lái)，西昌市12315中心已經(jīng)連續(xù)召開(kāi)了34次這樣的會(huì)議，每次一個(gè)主題。和往常一樣，會(huì)議氣氛熱烈，大家踴躍發(fā)言。討論緊扣近期投訴趨勢(shì)，總結(jié)出醫(yī)療美容投訴兩大特點(diǎn)：一是很多不具備醫(yī)療美容資質(zhì)的美容會(huì)所，擅自推出割雙眼皮、開(kāi)眼角等醫(yī)療美容項(xiàng)目，手術(shù)失敗或術(shù)后愈合不好留下傷疤；二是商家用特價(jià)項(xiàng)目吸引辦卡充值，然后不兌現(xiàn)承諾或直接玩“消失”，構(gòu)成消費(fèi)欺詐。

針對(duì)上述問(wèn)題，西昌市12315中心決定聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)，對(duì)西昌市14個(gè)片區(qū)的美容會(huì)所進(jìn)行排查，加強(qiáng)對(duì)美容商家的監(jiān)管力度，要求不具備專(zhuān)業(yè)資質(zhì)的商家停止商業(yè)活動(dòng)，逾期不整改的立案查處。接到此類(lèi)投訴及時(shí)處理，并發(fā)布消費(fèi)警示，提醒消費(fèi)者一定要找有資質(zhì)的美容機(jī)構(gòu)。

很快，一份針對(duì)性很強(qiáng)的醫(yī)療美容消費(fèi)警示出爐了。主要提示五點(diǎn)內(nèi)容：辨別美容與醫(yī)療美容的區(qū)別；不要輕信醫(yī)療美容廣告，慎重選擇美容機(jī)構(gòu)和美容產(chǎn)品；謹(jǐn)慎辦理美容預(yù)付卡；簽好合同，不輕信“免費(fèi)午餐”；及時(shí)維權(quán)。

3年聚焦數(shù)十個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題

記者看到，西昌市12315中心提供的這34份消費(fèi)矛盾分析研判會(huì)議紀(jì)要，聚焦了數(shù)十個(gè)投訴熱點(diǎn)消費(fèi)問(wèn)題。包括進(jìn)口汽車(chē)質(zhì)量、定金、保健品、珠寶、成衣質(zhì)量、房屋裝修、房地產(chǎn)、醫(yī)療美容、月餅質(zhì)量、二手車(chē)、疫情投訴、預(yù)付式消費(fèi)、消費(fèi)場(chǎng)所安全等。有的投訴熱點(diǎn)問(wèn)題反復(fù)研判，不厭其煩，每次都拿出針對(duì)性很強(qiáng)的應(yīng)對(duì)舉措。

汽車(chē)消費(fèi)投訴就是其中之一。2018年10月，西昌市12315中心連續(xù)接到幾起關(guān)于進(jìn)口汽車(chē)質(zhì)量的消費(fèi)投訴，專(zhuān)門(mén)召開(kāi)投訴分析會(huì)議，認(rèn)為一些平行進(jìn)口車(chē)輛，價(jià)位高，無(wú)質(zhì)保，改裝泛濫，調(diào)解過(guò)程中收集證據(jù)較難，給調(diào)解工作造成難度。2019年4月，“西安奔馳車(chē)主維權(quán)事件”發(fā)生后，西昌市12315中心立即結(jié)合接到的多起關(guān)于4S店收取汽車(chē)金融服務(wù)費(fèi)的投訴，進(jìn)行了專(zhuān)題分析研判。

今年7月6日，李女士向西昌市12315中心投訴，在某火鍋店就餐時(shí)，5歲小孩在嬉戲過(guò)程中撞到端菜的服務(wù)員，臉部正好撞到尖銳的盤(pán)子上，造成人身傷害，雖救治及時(shí)但還是留下了疤痕，家屬和火鍋店就后續(xù)醫(yī)療費(fèi)問(wèn)題發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。經(jīng)中心工作人員調(diào)解，該火鍋店由于地板油膩不防滑，存在安全隱患，承擔(dān)主要責(zé)任，同意補(bǔ)償消費(fèi)者1萬(wàn)元。

類(lèi)似投訴時(shí)有發(fā)生，于是消費(fèi)場(chǎng)所安全問(wèn)題成了分析研判的主題。2019年10月28日和今年7月31日，西昌市12315中心兩次對(duì)這類(lèi)投訴趨勢(shì)進(jìn)行分析，并提出了加大檢查力度和廣泛設(shè)立“小心地滑”等安全提示的應(yīng)對(duì)舉措。

記者看到，分析研判主題因時(shí)而變。西昌素有小“春城”之稱(chēng)，是全國(guó)著名的旅游城市。尤其是春節(jié)期間，很多游客早早預(yù)訂房間，準(zhǔn)備享受邛海邊的冬日暖陽(yáng)，旅游投訴自然難以避免。3年來(lái)，西昌市12315中心都專(zhuān)門(mén)針對(duì)春節(jié)旅游中涉及的酒店預(yù)訂、春節(jié)漲價(jià)、春節(jié)年貨等問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)題分析預(yù)判，還多次專(zhuān)門(mén)針對(duì)珠寶、瑪瑙等涉旅商品投訴進(jìn)行分析。

分析研判為市場(chǎng)監(jiān)管“導(dǎo)航”

“分析研判是為了更好地解決投訴，減少消費(fèi)糾紛，有針對(duì)性地加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，這是當(dāng)初開(kāi)展這項(xiàng)創(chuàng)新工作的初衷。”羅玨說(shuō)。記者看到，每次分析研判都會(huì)針對(duì)消費(fèi)矛盾問(wèn)題提出應(yīng)對(duì)舉措，除了發(fā)布消費(fèi)預(yù)警外，還召開(kāi)約談會(huì)、布置加強(qiáng)市場(chǎng)排查和監(jiān)管、查處典型案件等。

2018年“紅盾春雷”行動(dòng)期間，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)隨機(jī)抽檢了西昌片區(qū)15批次成衣，不合格率高達(dá)80%，造成很大的負(fù)面影響。成衣質(zhì)量問(wèn)題投訴時(shí)有發(fā)生，西昌市12315中心經(jīng)過(guò)分析研判，決定召開(kāi)約談會(huì)議。2018年6月7日，約談會(huì)如期舉行。從成衣市場(chǎng)摸底調(diào)查名單中選出的40多家品牌成衣商家參加約談。按照事先確定的主題，羅玨首先對(duì)成衣抽檢進(jìn)行了分析，指出存在的問(wèn)題，并逐個(gè)問(wèn)題分析解決方案，還對(duì)幾起成衣投訴進(jìn)行剖析，收到了良好的效果。

新冠肺炎疫情發(fā)生后，口罩、酒精等防疫消費(fèi)品一度供不應(yīng)求，相關(guān)投訴猛增，西昌市12315中心連續(xù)3次進(jìn)行專(zhuān)題分析研判，并決定從1月26日起，派專(zhuān)人負(fù)責(zé)口罩、酒精、藥品、醫(yī)療器械等疫情相關(guān)的投訴。同時(shí)，暢通12315投訴舉報(bào)渠道，及時(shí)受理處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)，積極化解消費(fèi)爭(zhēng)議，并強(qiáng)化市場(chǎng)侵權(quán)違法信息公示，加大對(duì)違法失信企業(yè)的聯(lián)合懲戒。