江西南昌：加強12345熱線訴求處理，群眾滿意率超98%

今年以來，截至10月31日，江西南昌市市場監(jiān)管局通過12315投訴舉報熱線接聽來電及全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺、南昌市12345政府服務熱線轉(zhuǎn)辦消費者咨詢投訴舉報和來信來訪共計104415件，較去年同期57723件增長了80.89%。其中：咨詢64318件，占61.6%；投訴22767件，占21.8%；舉報14433件，占13.82%；其他2897件，占2.77%。

其中，受理南昌市12345政府服務熱線轉(zhuǎn)辦工單共計1475件，較去年637件同比增長131.55%。按時辦結1466件，辦結率為99.39%；消費者對處理結果表示滿意1458件，滿意率為98.85%。

受疫情影響，今年該局受理市12345政府服務熱線轉(zhuǎn)辦工單的數(shù)量大量增加，尤其是口罩發(fā)放工作開展以來，市12345政府服務熱線高度重視，與口罩等防疫物資相關的咨詢投訴舉報大幅增加，僅2月1日就接到關于該市預約口罩發(fā)放問題的來電共計478件。為有效暢通投訴舉報渠道，及時回應群眾訴求，該局緊密圍繞“讓人民群眾滿意”的工作目標，結合疫情防控工作要求，進一步嚴格工作程序，加強與市12345政府服務熱線的工作溝通，確保每一件12345熱線轉(zhuǎn)辦單按時優(yōu)質(zhì)辦結，及時回應群眾訴求，切實提高消費者滿意率。主要做法如下：

一是堅持投訴舉報渠道暢通。完善值班制度，確保投訴舉報渠道暢通，便利消費維權，及時回應市民關切。切實提升投訴舉報處理質(zhì)量，提高消費糾紛調(diào)處效率，提高消費維權工作效能和消費者滿意度。其中疫情期間，該局12315投訴舉報中心及時增配力量、增加班次、實行全天輪班，確保12315投訴舉報電話24小時不間斷人工接聽。

二是堅持有訴必辦。按以往受理相關要求，諸如價格等類別投訴舉報由于沒有確切的證據(jù)而難以受理，而今年疫情發(fā)生以來，打破以往慣例，對涉及商品漲價、防疫物資的投訴舉報，無論證據(jù)是否確切，一律受理并立即分派到有關縣（區(qū)）局，跟蹤指導辦結情況。

三是堅持快速處置。鑒于疫情發(fā)生以來投訴量劇增，市場價格漲幅大，為貫徹落實疫情防控工作部署，切實做好保質(zhì)穩(wěn)價工作，維護消費者合法權益，對登記的消費者投訴舉報按照要求第一時間進行分流。并要求各縣區(qū)局對投訴舉報的辦結期限由法定的7個工作日內(nèi)縮短為24小時必須回復、辦結，大大加快了處置效率，及時回應了市民的關切。

四是強化業(yè)務培訓。對12315接訴員開展每個月的業(yè)務培訓及業(yè)務考核，督促接訴員加強業(yè)務學習，提高業(yè)務水平，提升維權效能和服務質(zhì)量，提高消費者滿意度。規(guī)范文明接訴，要求接訴員改善服務態(tài)度，對服務態(tài)度不夠友善的接訴員作出了辭退處理。

南昌市市場監(jiān)管局表示，下一步將繼續(xù)秉承“消費維權無小事”的工作方針，在渠道暢通、工作制度、處置流程、平臺運行、考核評價等方面進行完善，加強與市12345政府服務熱線的工作銜接，強化各職能部門的溝通協(xié)作，提高消費調(diào)處效能，提高消費者的獲得感、幸福感、安全感。