四川省廣安市消委發(fā)布2020年第四季度消費投訴熱點分析

近日，四川省廣安市消委發(fā)布2020年第四季度消費投訴熱點分析。2020年第四季度，各種消費投訴咨詢居高不下，廣安市各級消委組織快速反應、攻堅克難，協(xié)同處置，共受理消費者咨詢、投訴3851件。其中，接受消費者咨詢3090人次，全部即時答復；受理投訴761件，解決761件，投訴解決率100%；為消費者挽回經(jīng)濟損失105.30萬元。

一、投訴基本情況

（一）按投訴性質分析

根據(jù)投訴性質分類，在所有投訴問題中，合同、產(chǎn)品質量和售后服務問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的66.36%。其中，合同投訴228件，占投訴總量的29.96%；質量投訴147件，占投訴總量的19.32%；售后服務投訴130件，占投訴總量的17.08%。

（二）按商品和服務類別分析

受理商品類投訴455件，占投訴總量的59.79%；服務類投訴306件，占投訴總量的40.21%。

受理商品投訴455件，其中：食品類107件，占23.52%；服裝鞋帽類87件，占19.12%；房屋及建材類67件，占14.73%；日用商品類55件，占12.09%；交通工具類29件，占6.37%；家用電子電器類26件，占5.71%；煙、酒和飲料類15件，占3.30%；首飾及文體用品類5件，占1.10%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類3件，占0.65%；其中，食品類、服裝鞋帽類、房屋及建材類、日用商品類、交通工具類占據(jù)了消費者投訴的前5名。

受理服務投訴306件。其中：生活、社會服務類158件，占51.63%；其他商品和服務83件，占27.12%；文化、娛樂、體育服務64件，占20.92%；銷售服務40件，占13.07%；房屋裝修及物業(yè)服務11件，占3.59%；電信服務10件，占3.27%；旅游服務1件，占0.33%；其中，生活、社會服務類、其他商品和服務、文化、娛樂、體育服務、銷售服務、房屋裝修及物業(yè)服務占據(jù)了消費者投訴的前5名。

二、投訴熱點分析

（一）質量類投訴是消費者關注的重點

質量問題一直是消費者關注的重點，也是政府職能部門重點監(jiān)管的領域。四季度，受理質量方面投訴147件，存在問題主要有：一是經(jīng)營者銷售的產(chǎn)品不具備產(chǎn)品應當具備的使用性能而事先未作說明；二是經(jīng)營者銷售的產(chǎn)品存在過期、三無現(xiàn)象；三是經(jīng)營者銷售的產(chǎn)品以次充好；四是經(jīng)營者銷售的商品無中文標識，不符合產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況。

（二）食品類投訴仍是熱點

食品安全事關百姓身體健康和生命安危，隨著廣大消費者安全意識、自我保護意識和維權意識的逐步增強，食品安全投訴也日益增加。四季度共受理食品類投訴107件，占商品投訴總量的23.52%。消費者投訴反映的熱點問題有：一是食品質量問題，部分商家銷售過期食品或銷售臨期食品沒有醒目標識；二是餐飲食品中發(fā)現(xiàn)有蟲子、頭發(fā)等；三是經(jīng)營者銷售食品存在低標高結現(xiàn)象。

（三）生活社會服務類投訴位居服務類投訴榜首

生活、社會服務類158件，占服務類投訴的51.63%。主要涉及的問題有：一是餐飲食品中發(fā)現(xiàn)有蟲子、頭發(fā)等；二是餐飲食品存在發(fā)霉變質等問題；三是酒店價格隨意亂漲價；四是商家不按承諾履行使用優(yōu)惠券。

（四）文化娛樂服務類投訴呈上升趨勢

四季度受理文化娛樂服務類投訴64件，占服務類投訴的20.92%。主要涉及的問題有：一是經(jīng)營者不能按約履行，部分企業(yè)出現(xiàn)現(xiàn)金流緊張、融資困難等問題，部分預付式消費企業(yè)無法繼續(xù)經(jīng)營，退費問題的投訴大量增加；二是經(jīng)營者拒絕退還押金；三是經(jīng)營者宣傳與實際不符。

（五）虛假宣傳類投訴備受關注

四季度受理虛假宣傳類投訴45件。主要涉及的問題有：一是經(jīng)營者經(jīng)營行為存在虛假宣傳，夸大功效現(xiàn)象；二是經(jīng)營者宣傳與實際不符，擅自降低服務標準和服務質量。