直播帶貨、跨國寄遞等成上半年投訴熱點

7月8日，福建省消費者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布2020年上半年度投訴情況分析報告。根據(jù)福建省各級消委會受理投訴情況統(tǒng)計，今年上半年度共受理消費者投訴10349件，解決9656件，解決率93.30%。為消費者挽回?fù)p失1049.63萬元，其中屬欺詐行為得到加倍賠償?shù)?4件，得到加倍賠償額6.99萬元，提供案情后由政府有關(guān)部門罰沒款100.61萬元，接待來訪、接受咨詢67867人次。

今年上半年度全省消委會共受理消費者商品類投訴6130件，占投訴總量59.23%。從商品類投訴來看，因今年初受疫情疊加春節(jié)假期，致使口罩、酒精、消毒液等防疫用品需求激增，導(dǎo)致醫(yī)藥及醫(yī)療用品類和食品、煙酒類等民生消費品投訴成為熱點。服務(wù)類投訴4219件，占投訴總量40.77%。從服務(wù)類投訴來看，因疫情的影響，線下教育培訓(xùn)和旅游業(yè)受到了巨大沖擊，導(dǎo)致相關(guān)糾紛增加;同時，衛(wèi)生保健服務(wù)問題凸顯。上半年投訴呈現(xiàn)直播糾紛、跨國(境)寄遞糾紛、預(yù)付式消費糾紛等3個投訴熱點現(xiàn)象。

直播帶貨呈現(xiàn)五大問題

近年來，直播帶貨日益紅火，特別是在新冠肺炎疫情防控大背景下，大家都宅在家里不出門，因此直播帶貨全面爆發(fā)，成為各大電商重點營銷板塊。大多數(shù)電商都開起了直播間，產(chǎn)品種類繁多應(yīng)有盡有一應(yīng)俱全。直播不僅成為社會信息傳播的重要窗口，同時也成為產(chǎn)品售賣的重要渠道，因此直播帶貨成為消費熱詞。直播帶貨帶來了購物的便利，隨之而來的質(zhì)量問題、虛假宣傳、貨不對板、假冒偽劣、售后維權(quán)等問題的投訴也在不斷增多。具體體現(xiàn)在以下幾點：一是預(yù)訂的生鮮食品食物不新鮮;二是產(chǎn)品質(zhì)量貨不對板，賣家秀與買家秀差異大，消費者知情權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)益受損嚴(yán)重;三是消費者獲取經(jīng)營者及商品信息受限，經(jīng)營者無需實名注冊、無信用擔(dān)保、無交易門檻，商品的質(zhì)量、來源、渠道、價格等信息的真實性存疑，發(fā)生糾紛時消費者追責(zé)難;四是交易過程中缺少第三方擔(dān)保軟件監(jiān)管，易發(fā)生賣家毀約不發(fā)貨或延遲發(fā)貨等情況，消費者如若對商品不滿意也很難進(jìn)行退貨或申請售后保障;五是消費糾紛多牽涉異地商家，地區(qū)跨度大，消費者舉證難，維權(quán)成本高。

消費者鄧女士向廈門市消保委投訴反映，其于今年4月1日，在一家主打低價正品奢侈品的跨境電商平臺，受明星與網(wǎng)紅們直播帶貨的影響，購買了一件海藍(lán)之謎修復(fù)精華露的化妝品，價格2970元，4月20日收到貨后發(fā)現(xiàn)瓶身有瑕疵，字跡模糊，懷疑是假冒產(chǎn)品，與商家客服協(xié)商退貨，商家不給予七天無理由退貨。廈門市消保委接到投訴后，立即聯(lián)系商家展開調(diào)查，4月22日-4月24日多次聯(lián)系商家進(jìn)行電話調(diào)解，最終商家給予消費者鄧女士退貨退款處理。

跨國(境)寄遞服務(wù)或存阻斷可能

隨著新冠肺炎疫情在全球的繼續(xù)蔓延，為控制疫情跨國(境)輸入，諸多國家采取了減少或停運國際航班的防控措施，跨國(境)寄遞運能因而受到一定程度的影響些國家或地區(qū)的寄遞服務(wù)存在阻斷的可能。

今年3月7日消費者巢女士將物品(一次性口罩68個、N95口罩4個)通過順豐速運寄往美國，其填寫了收寄信息后，交寄物品，并支付運費人民幣279元，未選擇保價服務(wù)。在物品寄出一個多月后，美國的家人表示未收到該包裹。巢女士通過官網(wǎng)查詢物流信息，發(fā)現(xiàn)包裹在到達(dá)云南省后，就無查詢信息。其間，巢女士曾多次聯(lián)系當(dāng)時收件的快遞員及順豐速運的客服，得到的卻是不同的答復(fù)：其中一方表示該包裹被美國海關(guān)扣留，需要寄回;另一方表示快遞包裹還在深圳并未出境。巢女士在多次溝通無果的情況下，向福建省消委會求助，要求順豐速運公司將口罩寄還消費者，并全額退還快遞費。經(jīng)調(diào)查了解，巢女士的包裹是從福州寄往美國紐約市，運費279元。因海關(guān)查驗時發(fā)現(xiàn)內(nèi)有3M口罩。由于該口罩并無海關(guān)備案的品牌授權(quán)書，無法通過海關(guān)檢驗，進(jìn)行出口運輸，只能做退運處理。受疫情影響，從2020年1月開始，國內(nèi)快遞無論運輸還是退運均受到較大影響，無法保證時效性，因此該包裹直至巢女士投訴之日依舊未能找到。經(jīng)過消委會工作人員多次耐心的溝通后順豐速運同意按遺失件處理，并根據(jù)巢女士的實際損失價值賠償775元。

預(yù)付式消費糾紛問題頻發(fā)

今年上半年度受新冠肺炎疫情影響，不少預(yù)付式消費合同在履約時出現(xiàn)了困難，由此觸發(fā)了消費者與經(jīng)營者之間的矛盾，主要集中在疫期暫停營業(yè)退費糾紛、服務(wù)方式變更、使用期限受限以及商家關(guān)門或倒閉四個方面。辦理預(yù)付卡時，消費者最怕商家倒閉、跑路，自己的錢打了水漂。而因為疫情，這種現(xiàn)象更加普遍。

今年4月10日，三明市尤溪縣一消費者反映其2019年11月份在三明市尤溪縣城關(guān)鎮(zhèn)東方商業(yè)廣場dl(鼎凌)健身俱樂部充值7788元購買健身卡，現(xiàn)商家關(guān)門停業(yè)，消費者要求商家退還費用，但商家拒絕，故消費者向尤溪縣城關(guān)消委會求助。經(jīng)調(diào)查，消費者反映的情況屬實。疫情發(fā)生后，該健身館難以為繼，已不具備向辦卡人提供消費服務(wù)的履行能力，導(dǎo)致服務(wù)合同的目的無法實現(xiàn)了。經(jīng)調(diào)解，該身俱樂部為消費者找到另一家健身館延續(xù)服務(wù)，及時化解了矛盾糾紛。

福建省消委會提醒廣大消費者，在選擇預(yù)付式消費時，消費者應(yīng)提高自我保護(hù)意識，依法理性維權(quán);盡量選擇規(guī)模較大、開業(yè)時間較長的商家，一次性不要充值太高金額，并與商家簽訂好協(xié)議;遇到問題及時與商家協(xié)商，如果協(xié)商不成，應(yīng)及時收集好證據(jù)向當(dāng)?shù)叵瘯蚴袌霰O(jiān)管部門投訴。如果商家是惡意卷款跑路的，還要及時向公安部門舉報。需要指出的是，在突如其來的疫情面前，經(jīng)營者也承受了巨大的售后壓力和經(jīng)濟(jì)損失，所以消費者遇到問題，也應(yīng)該多一份冷靜、耐心和理解，合理表達(dá)訴求，依法理性維權(quán)。