2020年四川省消委組織共受理消費者投訴51408件

2020年，四川省各級保護消費者權(quán)益委員會（含成都市消費者協(xié)會，以下簡稱消委組織）共受理消費者投訴51408件，較2019年增長30.45%；解決50300件，投訴解決率97.84%；為消費者挽回經(jīng)濟損失6412.59萬元，其中因經(jīng)營者有欺詐行為消費者獲得加倍賠償金額27.39萬元。全省各級消委組織接受消費者咨詢10.44萬人次。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質(zhì)類分析

在2020年度的消費者投訴案件中，按投訴性質(zhì)劃分：涉及質(zhì)量問題方面的投訴案件16429件，占總量的31.96%；價格問題6962件，占13.54%；售后服務(wù)問題5482件，占10.66%；合同問題5071件，占9.86%；虛假宣傳問題3516件，占6.84%；安全問題1316件，占2.56%；假冒問題648件，占1.26%；計量問題636件，占1.24%；人格尊嚴(yán)問題173件，占0.34%；其他問題（涉及多項投訴性質(zhì)或難以歸類的投訴問題）11175件，占21.74%。

圖1：投訴性質(zhì)比例圖（%）

從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，商品、服務(wù)的質(zhì)量問題仍居投訴總量之首，成為消費者投訴的主要方面，但與上年同期相比，質(zhì)量方面的投訴下降趨勢最為明顯，價格的投訴比例上升幅度較大（見表1）。

（二）商品類投訴分析

按商品種類來分，涉及食品類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類和家用電子電器類的消費者投訴居前三位（見圖2）

圖2：商品大類投訴量圖（單位:件）

與2019年同期相比，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、食品類、農(nóng)用生產(chǎn)資料類的投訴呈上升趨勢，而其余種類均呈下降趨勢（見表2）。

（三）服務(wù)類投訴分析

按服務(wù)種類來分，涉及生活、社會服務(wù)，銷售服務(wù)，文化、娛樂、體育服務(wù)的消費者投訴居前三位（見圖3）。

圖3   服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）

與2019年同期相比，銷售服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、旅游服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)的投訴呈上升趨勢，而其余種類均呈下降趨勢（見表3）。

二、投訴熱點及分析

（一）疫情改變消費需求及方式，涉“疫”投訴增速快。

1.防疫用品作為生活必需品消費需求激增，在一定時間內(nèi)供需失衡，成為投訴的重點。2020年，全省消委組織共受理醫(yī)療及醫(yī)藥用品投訴4739件，較2019年的704件，增長5.7倍。

消費者投訴集中表現(xiàn)為:一是個別經(jīng)營者未按規(guī)定明碼標(biāo)價，或以明顯高于市場價格進行銷售防護用品。二是經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)平臺銷售口罩，對口罩配送設(shè)定條件，但未事先告知消費者。三是藥店等正規(guī)渠道口罩、防護服等防疫用品脫銷、供不應(yīng)求，微信群、朋友圈等充斥著售賣防疫用品的信息，但進貨渠道、產(chǎn)品質(zhì)量沒有保障。

如2020年2月，四川省峨眉山市消費者謝先生委托王先生代為購買一批防護服用于捐贈給醫(yī)療機構(gòu)。王先生與成都某微商聯(lián)系，并告知其使用目的。微商向王先生提供了防護服圖片及價格等信息，消費者遂購買了100套防護服，總價9500元。收到防護服后，消費者將其捐贈給樂山市醫(yī)療機構(gòu)，醫(yī)療機構(gòu)發(fā)現(xiàn)是非醫(yī)用防護服無法使用。2020年3月5日，消費者向峨眉山市消委會投訴。經(jīng)調(diào)查，消費者反映的情況屬實。微商未明確告知和提示防護服使用范圍，向消費者提供非醫(yī)用防護服，未將防護服為非醫(yī)用這一重要信息向消費者明確告知，其行為對消費者產(chǎn)生了誤導(dǎo)，致使消費者做出了錯誤的意思表示。由于一套防護服已拆封，消費者自愿不予退還。經(jīng)調(diào)解：微商退還消費者99套防護服的貨款，共計9405元。

2.疫情阻擋出行路，餐飲住宿退訂成難題。2020年，全省消委組織共受理餐飲、住宿類投訴8029件，較2019年2668件相比，增長2倍。消費者投訴的問題主要表現(xiàn)在：疫情突發(fā)，導(dǎo)致消費者年夜飯、婚宴、滿月酒等用餐和住宿需求變化，不能繼續(xù)履約，交付的訂金、預(yù)付款等退還成投訴熱點。

如2020年1月25日，消費者張先生向四川省南充市閬中市消委會投訴，稱自己居住在武漢市，前期通過攜程網(wǎng)預(yù)訂了1月26日、27日閬中市古城民宿，共在攜程全額支付了1520元的訂金。受新冠疫情影響，武漢市已經(jīng)禁止市民出行，所以自己無法按期前往閬中市旅游住宿，自己曾和該民宿協(xié)調(diào)退房退費一事，但多次協(xié)商無果遂投訴。閬中市消委會工作人員接到投訴后，立即開展調(diào)查調(diào)解。閬中市消委會工作人員認(rèn)為，因新冠肺炎的突然爆發(fā)，武漢市限制了本市人員外出。消費者受政策影響，無法按照約定履行合同，屬于不可抗力的范疇，同時民宿經(jīng)營者在這期間也不能正常開業(yè)，所以也無法按約為消費者提供住宿場所，故雙方均可適用《合同法》中的免責(zé)條款解除合同。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者全額退還張先生訂金。

（二）銷售服務(wù)增幅大，線上線下亂象生。

2020年，全省消委組織共受理銷售服務(wù)投訴2989件，與上年同期631件相比，增長3.7倍，其中網(wǎng)絡(luò)消費和二手車銷售成為消費者投訴的熱點。

1.網(wǎng)絡(luò)消費問題凸顯。2020年，全省消委組織共受理各類網(wǎng)絡(luò)消費投訴1428件，與去年同期333件相比，增長3.3倍。消費者反映的問題主要表現(xiàn)在：由于疫情的爆發(fā)，線下教育無法正常開展，個別培訓(xùn)機構(gòu)在未經(jīng)消費者同意的情況下擅自將線下培訓(xùn)轉(zhuǎn)為線上教育；未成年人未得到監(jiān)護人追認(rèn)情況下的直播打賞、購買裝備等退款難；民宿預(yù)訂平臺擅自更改規(guī)則，宣稱會員免費入住實則需要額外支付其他費用。

如2020年7月以來，四川省成都市高新區(qū)消費者協(xié)會陸續(xù)接到消費者投訴，反映某公司宣傳以超低價購買年卡成為會員后，全年不限次數(shù)免費住酒店。實際上，消費者預(yù)訂房間需要交納超出正常住宿押金數(shù)倍的高額保證金；而且一些消費者在預(yù)訂房間后，公司要求消費者加錢“護單”，否則不能入住已經(jīng)預(yù)訂的房源。經(jīng)調(diào)查，消費者反映的情況屬實。經(jīng)營者以業(yè)務(wù)模式調(diào)整為由擅自更改會員規(guī)則，屬于單方面違約行為。經(jīng)四川省消委介入調(diào)查，經(jīng)營者承諾進行整改，履行與消費者之前的協(xié)議約定。

2.二手車交易陷阱多，消費者容易“掉坑”。普通消費者不具備關(guān)于二手車車輛性能、車輛狀況等方面的專業(yè)知識，與經(jīng)營者之間信息不對稱；部分經(jīng)營者管理不規(guī)范、經(jīng)營不誠信，對車輛配置、車輛事故、維修狀況等未對消費者進行全面、真實告知，引發(fā)消費者大量投訴。

如消費者何先生在58同城上看到英菲尼迪QX50型號二手車，覺得價格合適，便去成都某二手車市場實地察看，在二手車市場認(rèn)識銷售人員楊某。在楊某陪同下看車，何先生之前看中的車型已無車源。2020年9月5日，楊某通過微信向何先生推薦英菲尼迪Q50L2016年豪華版汽車，何先生也將載有“豪華版”車型的圖片、鏈接發(fā)于楊某，楊某確認(rèn)是該款車型，此款車型報價19萬多，何先生覺得合適，便約定9月6日去現(xiàn)場看車?，F(xiàn)場看車時，何先生覺得方向盤等配置與“豪華版”不匹配，現(xiàn)場和楊某確認(rèn)是“中配版”，便議價18萬元，約定9月8日驗車，當(dāng)日何先生支付定金1萬元，簽訂《車輛銷售服務(wù)協(xié)議》。協(xié)議約定車輛類型為“英菲尼迪Q50L”,簽協(xié)議時，楊某在合同中手寫載明“此車公里數(shù)有異常，右后門有拆裝”。據(jù)何先生反映，當(dāng)時楊某告訴他右后門拆裝是小擦掛引起的，何先生覺得可以接受。何先生也看過4S店提示的維修記錄，都無結(jié)構(gòu)性受損的事項。9月8日的驗車報告載明“車輛型號為Q50L2016悅享版”（“次低配”）且“左C柱噴漆修復(fù)”、“右C柱噴漆修復(fù)、鈑金修復(fù)”。何先生覺得真實車輛情況與楊某介紹的不一致，并且配置差異大，當(dāng)場表示不要車，要求退定金被拒。何先生遂投訴到四川省保護消費者權(quán)益委員會，請求退還定金。經(jīng)調(diào)查，消費者反映的情況屬實。在準(zhǔn)備交易的過程中，在驗車環(huán)節(jié)才發(fā)現(xiàn)車輛配置和車輛狀況存在爭議。二手車市場在合同中未對車輛的配置及車架號等車輛重要信息進行明確的書面約定，這些影響車輛價值和性能的因素未進行真實、全面的告知。經(jīng)調(diào)解，二手車市場退還消費者定金1萬元。

（三）經(jīng)營者玩“消失”，預(yù)付式消費讓人心生“怕”。

2020年，文化、娛樂、體育服務(wù)類投訴2511件, 占年度投訴總量的4.88%，這其中文化、娛樂和體育類服務(wù)行業(yè)中，預(yù)付式消費方式占比較高。預(yù)付式消費由于消費者先履行義務(wù)、后得到權(quán)利，和傳統(tǒng)消費相比較，雙方權(quán)利和義務(wù)的先后次序反轉(zhuǎn)倒置，本應(yīng)由市場主體承擔(dān)的投資風(fēng)險、經(jīng)營風(fēng)險、資金鏈安全風(fēng)險演變?yōu)槭袌鲋黧w與消費者共同承擔(dān)，消費者對此并無認(rèn)識和心理準(zhǔn)備。因預(yù)付式消費引起的辦卡容易退卡難、服務(wù)質(zhì)量打折扣、設(shè)置不合理消費條件、合約履行期限未滿經(jīng)營者“跑路”等問題成為消費者投訴的熱點。由于目前國家商務(wù)部出臺的《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法(試行)》難以杜絕預(yù)付式消費亂象，在實踐中缺乏有效的監(jiān)管措施，經(jīng)營者違法成本較低，預(yù)付式消費亂象多，經(jīng)營者關(guān)門歇業(yè)，消費者深受其害，消費者維權(quán)仍然較難。

如攀枝花市東區(qū)一兒童樂園以預(yù)付費即可享受價格優(yōu)惠的方式募資，從事兒童娛樂服務(wù)經(jīng)營。今年疫情發(fā)生后，該園即處于停業(yè)狀態(tài)，負(fù)責(zé)人失聯(lián)。因預(yù)付卡內(nèi)余額無法繼續(xù)消費，消費者陸續(xù)投訴至當(dāng)?shù)叵?。?jù)統(tǒng)計，持卡人共240余名，涉及金額25萬余元。當(dāng)?shù)叵⒓磁c經(jīng)營者所在轄區(qū)派出所、社區(qū)聯(lián)系，在兩單位的支持下，爭取到樂園負(fù)責(zé)人委托店長參與調(diào)解。鑒于該店欠債較多，無法現(xiàn)金賠付，經(jīng)調(diào)解，形成兩套解決方案：一是本著消費者自愿原則，可將消費場所轉(zhuǎn)移至另一同等規(guī)模的兒童樂園繼續(xù)消費；二是將店內(nèi)實物按同等商品金額5--7折不等的方式折扣抵債，供持卡人兌換，截至7月中旬，持卡消費者陸續(xù)轉(zhuǎn)移消費或兌換，該起預(yù)付消費糾紛妥善得以化解。