內(nèi)江市消委會2020年度消費投訴統(tǒng)計分析

2020年全市保護消費者權(quán)益委員會（以下簡稱消委會）受理消費者投訴共1413件，全部依照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國合同法》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《四川省消費者權(quán)益保護條例》等有關(guān)法律法規(guī)進行調(diào)解，解決1413件，為消費者挽回經(jīng)濟損失1698621.27元，接待消費者來訪、來電咨詢7404人次，均予答復或轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理。

一、消費投訴基本情況

（一）投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)，質(zhì)量問題占24.77%、價格問題占17.76%、售后服務(wù)問題占13.73%、合同問題占13.02%、虛假宣傳占4.88%、安全問題占3.61%、計量問題占2.55%、假冒問題占1.77%、人格尊嚴問題占0.50%、其它問題占17.41%。其中：質(zhì)量問題、價格問題、售后服務(wù)問題、合同問題為消費者投訴的主要問題，共占69.28%。

圖1：2020年按投訴性質(zhì)劃分數(shù)據(jù)圖

 

（二）商品類投訴情況

商品類投訴847件、占59.94%，食品類投訴201件、占23.73%，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴119件、占14.05%，家用電子電器類投訴108件、占12.75%，交通工具類投訴107件、占12.63%，房屋及建材類投訴99件、占11.68%，日用商品類投訴93件、占10.98%，服裝鞋帽類投訴74件、占8.74%，首飾及問題用品類投訴23件、占2.72%，煙酒飲料類投訴20件、占2.36%，農(nóng)用生產(chǎn)資料類投訴3件、占0.35%。食品類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、家用電子電器類、交通工具類、房屋及建材類、日用商品類投訴最多，共占商品類投訴85.82%。

2020年商品類投訴相比2019年總體有所增加,與2019年比，2020年排第2位的是食品類投訴，上升 19.52%，增加幅度較大；交通工具類、房屋及建材類和家用電子電器類投訴占比仍然較大；2020年增長較為突出的是醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴119件、占14.05%，上升12.53%。

圖2：2020年商品投訴類別數(shù)據(jù)圖

	2019、2020年商品投訴類別比較
序號	分類	2020年投訴（件）	占比		分類	2019年投訴（件）	占比
1	食品類	201	23.73%		日用商品類	128	14.95%
2	醫(yī)藥及醫(yī)療用品類	119	14.05%		交通工具類	110	12.85%
3	家用電子電器類	108	12.75%		房屋及建材類	88	10.28%
4	交通工具類	107	12.63%		家用電子電器類	83	9.70%
5	房屋及建材類	99	11.68%		服裝鞋帽類	57	6.66%
6	日用商品類	93	10.98%		食品類	36	4.21%
7	服裝鞋帽類	74	8.74%		首飾及文體用品類	28	3.27%
8	首飾及文體用品類	23	2.72%		醫(yī)藥及醫(yī)療用品類	13	1.52%
9	煙酒飲料類	20	2.36%		煙、酒和飲料類	11	1.29%
10	農(nóng)用生產(chǎn)資料類	3	0.35%		農(nóng)用生產(chǎn)資料類	1	0.12%
	匯總	847				445

表1：2019、2020年商品投訴類別數(shù)據(jù)統(tǒng)計表

（二）服務(wù)類投訴情況

服務(wù)類投訴566件、占40.06%，生活、社會服務(wù)類投訴176件、占31.10%，保險服務(wù)類投訴88件、占15.55%，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類投訴41件、占7.24%，文化、娛樂、體育服務(wù)類投訴32件、占5.65%，教育培訓類服務(wù)投訴22件、占3.89%，銷售服務(wù)類投訴22件、占3.89%，電信服務(wù)類投訴17件、占3.00%，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴14件、占2.47%，旅游服務(wù)類投訴13件、占2.30%，衛(wèi)生保健服務(wù)類投訴12件、占2.12%，公共設(shè)施服務(wù)類投訴10件、占1.77%，金融服務(wù)類投訴1件、占0.18%，其它商品和服務(wù)類投訴102件、占18.02%。生活、社會服務(wù)類投訴，保險服務(wù)類投訴，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類投訴，文化、娛樂、體育服務(wù)類投訴，教育培訓類服務(wù)投訴，銷售服務(wù)類投訴最多，共381件、占67.31%。

生活、社會服務(wù)類投訴連續(xù)兩年保持第一位，其中：餐飲服務(wù)2020年投訴最多，其次是美容美發(fā)類投訴。保險服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)連續(xù)兩年保持較高投訴量。文化、娛樂、體育服務(wù)類投訴上升3.78%，其中：健身服務(wù)類投訴最多；教育培訓服務(wù)占比上升亦較明顯。

圖3：2020年服務(wù)投訴類別數(shù)據(jù)圖

 

二、消費投訴特點分析

	2019、2020服務(wù)投訴類別比較
序號	類別	2020年投訴（件）	占比		類別	2019年投訴（件）	占比
1	生活、社會服務(wù)類	176	31.10%		生活、社會服務(wù)類	79	9.23%
2	其他商品和服務(wù)	102	18.02%		保險服務(wù)	51	5.96%
3	保險服務(wù)	88	15.55%		電信服務(wù)	43	5.02%
4	房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類	41	7.24%		房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類	27	3.15%
5	文化、娛樂、體育服務(wù)	32	5.65%		其他商品和服務(wù)	21	2.45%
6	教育培訓服務(wù)	22	3.89%		銷售服務(wù)	18	2.10%
7	銷售服務(wù)	22	3.89%		文化、娛樂、體育服務(wù)	16	1.87%
8	電信服務(wù)	17	3.00%		郵政業(yè)服務(wù)	14	1.64%
9	互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)	16	2.83%		公共設(shè)施服務(wù)	10	1.17%
10	郵政業(yè)服務(wù)	14	2.47%		教育培訓服務(wù)	9	1.05%
11	旅游服務(wù)	13	2.30%		互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)	9	1.05%
12	衛(wèi)生保健服務(wù)	12	2.12%		旅游服務(wù)	2	0.23%
13	公共設(shè)施服務(wù)	10	1.77%		衛(wèi)生保健服務(wù)	1	0.12%
14	金融服務(wù)	1	0.18%		金融服務(wù)	1	0.12%
	匯總	566				403

表2：2019、2020年服務(wù)類投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計表

（一）食品問題不容忽視

今年，食品類投訴201件，占商品類投訴23.73%，其中質(zhì)量

問題占多數(shù)。食品安全關(guān)乎著人們的舌尖安全，食品不過關(guān)，會給人們的飲食身體帶來巨大的危害。一直以來，食品安全都是大家很關(guān)心的重要話題，部分經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營的意識仍然較淡薄，在食品生產(chǎn)銷售過程中添加過期或不合格原料，銷售過期、不合格食品；對銷售的產(chǎn)品作虛假、夸大宣傳，或是在生產(chǎn)銷售食品過程中未履行進貨查驗義務(wù)和妥善保管保存義務(wù)，導致消費者購買到有質(zhì)量問題的食品。由于食品安全直接關(guān)系到消費者的生命安全，如果消費者購買到有質(zhì)量問題和與宣傳不符的食品后，往往心理壓力較大、情緒激動，對消費環(huán)境的信任度極大降低。

案例：東興區(qū)消費者于2020年9月2日在內(nèi)江某超市購買一件價值45元的有機純牛奶，生產(chǎn)日期為2020年6月19日，保質(zhì)期6個月。9月2日小孩食用后，出現(xiàn)食欲不振、反胃情況，9月3日消費者發(fā)現(xiàn)牛奶味道是苦的，呈豆花狀，于是到市消委會投訴，要求賠償，經(jīng)消委會調(diào)解，經(jīng)營者賠償消費者1300元。

（二）家用電子電器投訴居高不下

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，制造業(yè)成本的降低，家用電子電器極大方便了人們的生活，尤其是移動智能手機已經(jīng)成為了消費者日 常不可或缺的一部分。但是面對廣大的消費市場，部分經(jīng)營者的質(zhì)量管理、售后服務(wù)還未能及時跟上，廠家不能提供配件，導致維修期限延長，影響消費者正常使用。有的家電出現(xiàn)問題導致消費者財產(chǎn)損失，送貨上門的部分家電質(zhì)量低劣，退貨時服務(wù)銜接脫節(jié)，未按約定或國家“三包”規(guī)定履行售后服務(wù)承諾等情況時有發(fā)生。

案例：東興區(qū)消費者于2019年7月16日購買了一部價值3597元的某品牌手機，2019年7月18日，消費者發(fā)現(xiàn)手機發(fā)燙、耗電過快，將手機送到該品牌授權(quán)售后維修，7月29日取回，但手機問題依然存在，后又送修2次，均無法正常使用。無奈之下，消費者到市消委會投訴，要求換新機，市消委會聯(lián)系到該品牌公司總部，多次協(xié)調(diào)，最終該公司同意為消費者更換新機。

（三）預付消費糾紛仍是“老大難”

近年來，預付式消費模式逐漸成為服務(wù)領(lǐng)域的主流消費業(yè)態(tài)，健身、美容美發(fā)、洗車、服裝洗滌等服務(wù)行業(yè)普遍存在，具有“先付費、后兌現(xiàn)”一次性付款多次消費、消費周期長以及消費不連續(xù)等特點，是一種典型的信用消費。商家為了招攬客源、穩(wěn)定客戶，讓消費者先預付費用辦卡，再享受服務(wù)優(yōu)惠，但若出現(xiàn)商家突然消失、搬遷、轉(zhuǎn)讓等情況，消費者很難找到商家，充值的金額遭受損失，造成維權(quán)困難。

案例：隆昌消費者10人于2019年10月在隆昌市某美容店辦理了價值3000元的消費年卡，2020年4月美容店老板電話告知消費者，因經(jīng)營困難準備關(guān)門歇業(yè)，請消費者到另外一家美容店消費，譚女士等人沒同意。美容店于2020年5月18日關(guān)門停業(yè)，消費者多次聯(lián)系經(jīng)營者要求退還余款，均被拒絕。無奈之下，消費者到隆昌市消委會投訴，要求幫忙追回未消費的余款。隆昌市消委會在經(jīng)營者拒絕配合處理糾紛的情況下，通過行政審批服務(wù)中心告知經(jīng)營者，若不解決好消費者投訴，行政服務(wù)中心將依法凍結(jié)申請注銷營業(yè)執(zhí)照的程序辦理，最終，經(jīng)營者同意退還消費者余款共計6293元人民幣。

（四）保險糾紛值得關(guān)注

保險業(yè)在經(jīng)濟發(fā)展中發(fā)揮著“減振器”和社會“穩(wěn)定器”的作用，在重大災害事故救助、社會民生安全、暢通經(jīng)濟循環(huán)方面持續(xù)服務(wù)社會發(fā)展格局。經(jīng)濟發(fā)展長期向好、居民收入穩(wěn)步增長，激發(fā)了保險需求持續(xù)擴大。但保險行業(yè)在銷售、合同、理賠方面還存在不規(guī)范的現(xiàn)象：在銷售時，不盡到告知義務(wù)，導致消費者做出錯誤的意思表達；合同條款明顯有失公平，消費者的權(quán)益無法得到保障；事故發(fā)生時，不按合同約定履行理賠義務(wù)。

案例：威遠消費者購買的保險期限自2020年3月30日零時起至2021年3月29日二十四時止，意外傷害保險理賠額為40000元。消費者于2020年8月28日在家附近不慎意外墜下懸崖身亡，第二天村民發(fā)現(xiàn)后，立即向當?shù)嘏沙鏊鶊缶⒓皶r向保險公司報了案，民警和法醫(yī)到現(xiàn)場勘查并出具結(jié)論“屬意外摔傷死亡”。當時保險公司未派人員到現(xiàn)場，家屬找到保險公司理賠時，保險公司以未尸檢為由理賠5000元。無奈之下，死者家屬到市消委會投訴，要求保險公司按合同約定理賠，經(jīng)消委會多次協(xié)調(diào)，最終雙方達成協(xié)議：保險公司賠償死者家屬35000元。

（五）“疫情”帶來消費難題

2020年，受新冠肺炎疫情沖擊，各行各業(yè)的經(jīng)營者、廣大消費者都受到不同程度影響。疫情期間，各地要求餐飲行業(yè)停業(yè)或者限制聚餐的防控措施，旅行團被限制出行，許多消費者提前訂立了服務(wù)合同，但經(jīng)營者無法履約，由于疫情影響了營業(yè)收入，退款也困難，由此產(chǎn)生消費糾紛；類似健身服務(wù)資金流動性相對匱乏的行業(yè)，遭受疫情沖擊倒閉，引發(fā)消費糾紛的也不在少數(shù)。受疫情影響，口罩、額溫槍、酒精、消毒液等防護用品十分緊俏，還有蔬菜、肉類等民生物資的價格也備受消費者關(guān)注，部分經(jīng)營者為牟取暴利，坐地起價、以次充好、以假充真，擾亂市場秩序，增加群眾抗疫壓力。

案例：內(nèi)江市中區(qū)消費者于2020年春節(jié)準備到廈門旅游，且在網(wǎng)上訂購了高鐵票、機票、酒店住宿。由于出發(fā)前，新冠肺炎疫情爆發(fā)，張女士退還了高鐵票和機票，同時聯(lián)系廈門某酒店要求退還住宿，但該酒店以訂房前已告知不能退款為由，拒絕退款。張女士多次與該酒店負責人協(xié)商無果后到市消委會投訴，要求退還1180元住宿費。消委會工作人員接到投訴后高度重視，立即打電話與該酒店說明情況，并告訴商家疫情防控關(guān)乎千家萬戶和每一個消費者的身體健康，無論是經(jīng)營者還是消費者都應(yīng)承擔起社會責任。最終，經(jīng)營者同意退還消費者1180元。

（六）三類投訴涉及金額大

交通工具、房屋及建材和房屋裝修及物業(yè)服務(wù)這三類不僅投訴量高，且涉及金額較大。這三類糾紛往往又涉及到不公平、不合理的格式條款；商品、服務(wù)標的金額大，定金金額也較大，使消費者在交易中處于極為不利的地位。

案例：2020年1月內(nèi)江市中區(qū)消費者在某家具商場定制全屋品牌家具并支付10000元定金，經(jīng)營者稱消費者隨時可以去定制家具。2020年5月，消費者去定制家具時發(fā)現(xiàn)該品牌已經(jīng)換了老板，稱無法履行消費者之前與該品牌簽訂的合約。消費者感覺自己受騙，到市消委會投訴。經(jīng)消委會多方聯(lián)系，耐心調(diào)解，商家同意消費者選購商場內(nèi)其它價值10000元的家具。

（七）教育培訓糾紛成為“新熱點”

近年來，群眾的物質(zhì)生活得到極大滿足，對教育培訓服務(wù)的訴求增強，考研、藝術(shù)輔導、外語教育等培訓服務(wù)不論在供給側(cè)還是需求側(cè)都迅速增加，不少經(jīng)營者為掙快錢，盲目擴大開分店，招收大量學員，而后期服務(wù)質(zhì)量、資金流動無法及時跟上，高質(zhì)量的授課人流失、無法按約兌現(xiàn)承諾、商家關(guān)門跑路等情況時有發(fā)生。

案例：內(nèi)江市中區(qū)消費者于2020年7月18日在某舞蹈培訓學校為女兒交付一年培訓費及活動費共計4279元，后發(fā)現(xiàn)學校未盡到培訓責任，要求退還剩余的培訓費，經(jīng)營者拒絕退款。于是消費者到市消委會投訴，要求幫助維權(quán)，經(jīng)消委會工作人員耐心調(diào)解，經(jīng)營者同意退還剩余課時費2000元。

三、相關(guān)建議

（一）強化監(jiān)督檢查。建議相關(guān)監(jiān)管部門加強對食品、家用電子電器、醫(yī)藥及醫(yī)療用品和建材等商品的抽檢與檢查力度，依法嚴厲查處制售假冒偽劣食品、商品的違法行為，在隨機抽查時同步實施監(jiān)督抽檢，加大對侵害人身安全行為的追責力度和行政處罰力度。對汽車銷售、裝修服務(wù)、房產(chǎn)交易等投訴量高、糾紛金額較大的行業(yè)，建議相關(guān)行政部門建立聯(lián)動機制，互相配合做好行業(yè)的規(guī)范監(jiān)管工作，嚴厲打擊虛假宣傳、違規(guī)搭售、霸王條款等侵權(quán)行為，并將嚴重失信企業(yè)納入“黑名單”實行重點監(jiān)控。通過宣傳教育、執(zhí)法懲戒增強生產(chǎn)經(jīng)營單位誠信意識和責任意識，增強消費者滿意度、安全感。

（二）防范措施先行。預付式消費糾紛發(fā)生后，主動權(quán)往往掌握在商家手中，消費者的權(quán)益難以保障，經(jīng)營者倒閉關(guān)門甚至容易引發(fā)群體性糾紛事件。針對預付式消費糾紛，建議采取預防為主的措施。如，出臺地方性辦法，設(shè)立核準制度，對滿足條件的經(jīng)營者發(fā)放商業(yè)預付憑證，未經(jīng)許可不得開展“預付式”經(jīng)營活動；規(guī)范發(fā)卡行為，推行預付卡發(fā)行保證金制度，納入信用體系；相關(guān)行政主管部門應(yīng)切實履行法律法規(guī)賦予的職能職責，加強監(jiān)管。

（三）發(fā)揮輿論監(jiān)督。做好新時期消費維權(quán)工作，保護消費者合法權(quán)益是全社會的共同責任，新聞媒體要充分發(fā)揮輿論監(jiān)督的作用。加大對《消費者權(quán)益保護法》《食品安全法》等法律法規(guī)的宣傳力度，普及消費維權(quán)知識，積極宣傳消費者滿意單位等正面典型，對嚴重侵害消費者合法權(quán)益的行為進行曝光，營造良好的輿論氛圍。

（四）推進法規(guī)制定。推動完善保護消費者權(quán)益相關(guān)法律法規(guī)，是從根本上健全維權(quán)機制。通過推進保護消費者權(quán)益的立法立規(guī)工作，進一步細化消費者、經(jīng)營者的權(quán)利與義務(wù)，明確相關(guān)政府部門在維護消費環(huán)境、保護消費者權(quán)益方面的職能職責，充分反映消費者意愿，助推新形勢下供給側(cè)改革，營造公平的市場環(huán)境，激發(fā)內(nèi)生動力。

（五）樹立誠信理念。企業(yè)應(yīng)自覺遵守《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，落實維權(quán)第一責任，誠信守法經(jīng)營，發(fā)現(xiàn)問題及時改進，提升產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)、打造安全消費場景、創(chuàng)新便利消費方式，滿足新興消費需求。主動承擔起應(yīng)有的社會責任，維護市場秩序，營造放心舒心消費環(huán)境。

（六）加強消費教育。引導廣大消費者科學理性、文明健康的消費理念，主動了解商品和服務(wù)知識，拒絕點擊不明鏈接，認真審視合同條款，仔細甄別廣告宣傳，避免盲目沖動消費或誤入消費陷阱；主動了解相關(guān)法律法規(guī)知識，熟悉消費者權(quán)利和基本規(guī)則，遇到消費糾紛既要勇于行使權(quán)利、表達訴求、及時保存證據(jù)，也要相互尊重、理智溝通、依法求助，避免維權(quán)過度、任性而為。（來源：內(nèi)江市消委會）