深圳市消費(fèi)者委員會(huì)公布2021年“春節(jié)”期間消費(fèi)者投訴情況

2021年2月18日，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)網(wǎng)站發(fā)布的《2021年“春節(jié)”期間消費(fèi)者投訴情況分析》顯示，2021年“春節(jié)”（2月11日-17日）期間，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)加強(qiáng)節(jié)日值班工作，認(rèn)真做好受理消費(fèi)者投訴咨詢等工作，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。據(jù)統(tǒng)計(jì)，深圳市、區(qū)消委會(huì)共登記消費(fèi)者投訴1540宗，與2020年“春節(jié)”期間（1月24日-30日）1935宗相比減少20.41%，主要原因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)投訴量及旅游、出行票務(wù)、住宿服務(wù)、醫(yī)藥衛(wèi)生用品等涉疫投訴量減少。

互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)投訴量占比近八成

消費(fèi)者投訴主要集中在互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，共計(jì)1195宗，占總投訴量的77.60%，投訴量同比減少10.22%。反映的問(wèn)題主要包括賬號(hào)或支付功能被凍結(jié)、未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)、賬號(hào)被盜、寬帶網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題等。其中，未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)投訴128宗，占互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)總投訴量的10.71%，投訴量同比減少8.57%。

根據(jù)深圳市消費(fèi)者委員會(huì)提供的案例，有消費(fèi)者訴稱，其10歲孩子于2月16日凌晨3點(diǎn)左右，在無(wú)監(jiān)護(hù)人陪伴的情況下，通過(guò)免密支付進(jìn)行游戲充值，消費(fèi)者要求商家退還其孩子的充值費(fèi)用。

電影行業(yè)強(qiáng)勢(shì)復(fù)蘇，電影兌換券問(wèn)題浮現(xiàn)

2021年“春節(jié)”期間，共收到觀影投訴34宗，占文體旅游服務(wù)總投訴量的51.52%，投訴量與去年同期僅1宗相比大幅提升。消費(fèi)者反映問(wèn)題主要包括電影兌換券過(guò)期無(wú)法使用，以及商家銷售電影兌換券時(shí)涉及虛假宣傳等。

根據(jù)深圳市消費(fèi)者委員會(huì)提供的案例，有消費(fèi)者訴稱，其于2019年年底團(tuán)購(gòu)了10張電影兌換券，有效期至2020年12月31日。受疫情影響，電影院2020年上半年停業(yè)。根據(jù)商家客服此前反饋，消費(fèi)者購(gòu)買的電影兌換券可延期半年，然而實(shí)際操作時(shí)，商家并未予以延期處理。

還有消費(fèi)者訴稱，其在某商家官方微信公眾號(hào)看到“春節(jié)囤票大作戰(zhàn)”活動(dòng)，后通過(guò)商家客服購(gòu)買電影兌換券，廣告海報(bào)并未說(shuō)明春節(jié)不可使用及限價(jià)片需補(bǔ)差價(jià)等情況，在溝通的過(guò)程中客服也未進(jìn)行說(shuō)明，但在兌換時(shí)卻被商家告知部分影片需補(bǔ)差價(jià)，部分影片春節(jié)期間無(wú)法兌換。

網(wǎng)絡(luò)食品餐飲消費(fèi)旺，配送不及時(shí)影響過(guò)節(jié)

2021年“春節(jié)”期間，共收到網(wǎng)絡(luò)食品餐飲投訴24宗，占食品和餐飲服務(wù)總投訴量的48%，投訴量與去年同期5宗相比大幅提升。涉及商家類型主要包括生鮮電商、社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)、外賣經(jīng)營(yíng)者等，主要投訴問(wèn)題為商家未能及時(shí)配送商品，影響消費(fèi)者節(jié)日期間就餐安排。

根據(jù)深圳市消費(fèi)者委員會(huì)提供的案例，有消費(fèi)者訴稱，其通過(guò)某生鮮電商APP訂購(gòu)鮮活桂花魚一條，約定于2月11日（年三十）下午3:45至4:15之間送貨，然而11日下午4時(shí)左右，商家在未經(jīng)事先溝通的前提下單方面取消訂單，且未提供補(bǔ)救措施。

共享汽車及租車服務(wù)成為春節(jié)出行新選擇，存在計(jì)費(fèi)、車輛故障等問(wèn)題

2021年“春節(jié)”期間，共收到共享汽車及租車服務(wù)投訴12宗，投訴量與去年同期的7宗相比增長(zhǎng)71.43%，主要投訴問(wèn)題包括收費(fèi)不合理、車輛存在故障等。

根據(jù)深圳市消費(fèi)者委員會(huì)提供的案例，有消費(fèi)者訴稱，其預(yù)訂2月13日至2月16日為期3天的租車服務(wù)，下單時(shí)用車時(shí)間顯示為3天。2月16日，消費(fèi)者稱，其提前一個(gè)多小時(shí)還車，實(shí)際卻被扣除了3.3天的費(fèi)用（多扣0.3天費(fèi)用120元），并且被扣除提前還款違約金60元。

還有消費(fèi)者訴稱，其租用共享汽車回家過(guò)年，開到目的地停車后發(fā)現(xiàn)車輛故障無(wú)法關(guān)門，一直無(wú)法聯(lián)系客服，耽誤了行程，車輛的使用費(fèi)也一直在增加。