上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布長(zhǎng)三角地區(qū)三省一市春節(jié)長(zhǎng)假市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)情況分析

2021年春節(jié)長(zhǎng)假期間，長(zhǎng)三角地區(qū)三省一市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)深化12315協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制，暢通公眾訴求渠道，加大監(jiān)管維權(quán)力度，優(yōu)化節(jié)日市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境。假日期間，三省一市12315系統(tǒng)共接到投訴舉報(bào)17071件、解答咨詢18161件，其中上海市接到投訴舉報(bào)8748件、解答咨詢6039件；江蘇省接到投訴舉報(bào)1800件、解答咨詢4452件；浙江省接到投訴舉報(bào)4903件、解答咨詢2314件；安徽省接到投訴舉報(bào)1620件、解答咨詢5356件。

“就地過(guò)年”帶動(dòng)長(zhǎng)三角假期消費(fèi)訴求升溫

在加強(qiáng)常態(tài)化疫情防控、大量外來(lái)務(wù)工者就地過(guò)年等因素牽動(dòng)下，今年春節(jié)長(zhǎng)假期間，長(zhǎng)三角三省一市12315投訴舉報(bào)接收總量17071件， 消費(fèi)升溫帶動(dòng)相關(guān)領(lǐng)域公眾訴求活躍。從涉及消費(fèi)方式看，線上消費(fèi)訴求占66％，線下消費(fèi)訴求占34％；從涉及行業(yè)領(lǐng)域看，主要集中于一般食品、服裝鞋帽、餐飲和住宿、家居用品、銷(xiāo)售服務(wù)等領(lǐng)域；從反映問(wèn)題看，主要涉及經(jīng)營(yíng)者售后服務(wù)、合同履行、產(chǎn)品質(zhì)量、廣告宣傳、價(jià)格收費(fèi)等方面問(wèn)題。

面對(duì)疫情防控大考和經(jīng)濟(jì)重啟壓力，三省一市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)堅(jiān)持以一體化思路和舉措強(qiáng)化協(xié)同協(xié)作、抓實(shí)聯(lián)防聯(lián)控、促進(jìn)共建共享，市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境總體平穩(wěn)有序。

上海市長(zhǎng)假消費(fèi)訴求呈現(xiàn)四個(gè)特征：假日期間，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局12315熱線平臺(tái)共接收各類(lèi)投訴舉報(bào)8748件，解答咨詢6039件。其中，服裝鞋帽（1086件）、一般食品（1038件）、銷(xiāo)售服務(wù)（624件）、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（623件）、通訊產(chǎn)品（525件）等投訴舉報(bào)量居前。

一是“留滬過(guò)年”牽動(dòng)本市長(zhǎng)假消費(fèi)訴求相對(duì)活躍。長(zhǎng)假期間，本市市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)接收總量達(dá)8748件，消費(fèi)領(lǐng)域維權(quán)訴求相對(duì)活躍。二是食品和餐飲類(lèi)訴求相對(duì)集中。長(zhǎng)假期間，涉及一般食品類(lèi)投訴舉報(bào)1038件、餐飲住宿類(lèi)投訴舉報(bào)514件（其中有關(guān)年夜飯?jiān)V求115件）。主要反映食品配送不及時(shí)、疑含異物、價(jià)簽不符、網(wǎng)上訂送餐失約、年夜飯預(yù)訂落空、提貨券不能使用等。三是線上消費(fèi)類(lèi)訴求相對(duì)集中。長(zhǎng)假期間，涉及線上消費(fèi)類(lèi)訴求占投訴舉報(bào)總量比重達(dá)82％，其中在線購(gòu)物、在線文娛、在線銷(xiāo)售等方面訴求相對(duì)集中，主要反映網(wǎng)購(gòu)服裝鞋帽、網(wǎng)購(gòu)計(jì)算機(jī)和通訊產(chǎn)品、網(wǎng)購(gòu)家居和家電產(chǎn)品、寬帶接入和電競(jìng)網(wǎng)游等方面消費(fèi)糾紛。四是售后服務(wù)和合同履行等方面問(wèn)題相對(duì)集中。長(zhǎng)假期間，涉及售后服務(wù)和合同履行類(lèi)訴求占投訴舉報(bào)總量比重達(dá)56％，主要反映經(jīng)營(yíng)者售后三包服務(wù)不到位、履約踐諾不及時(shí)等。

目前，上述投訴舉報(bào)均已轉(zhuǎn)送各區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)和消保委協(xié)調(diào)處理。