黑龍江省消協(xié)發(fā)布2020年度消費者投訴十大熱點

2020年度，黑龍江全省各級消費者協(xié)會共受理消費者投訴11320件，解決10365件，解決率為91.5%；為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失1763萬元；接待消費者來電、來信、來訪咨詢4萬余人次。

熱點一：疫情防控期間衛(wèi)生防疫用品投訴短期集中

投訴的主要問題：一是產(chǎn)品質(zhì)量不合格，說明書不規(guī)范，進(jìn)口產(chǎn)品沒有中文標(biāo)識，個別經(jīng)營者銷售的口罩、消毒液、酒精為假冒或“三無”產(chǎn)品；二是個別經(jīng)營者囤積居奇，哄抬物價，造成部分防疫用品價格上漲，非法牟取暴利；三是網(wǎng)購防疫用品發(fā)貨不及時，甚至頻頻被砍單；四是個別經(jīng)營者混淆防護(hù)服、隔離服，醫(yī)用口罩、普通口罩、一次性醫(yī)用口罩等防疫用品的功效和使用場景，欺騙消費者。

熱點二：疫情防控期間婚慶、旅游、餐飲、住宿等服務(wù)合同退訂難

投訴的主要問題：一是消費者因疫情提出解除合同的，經(jīng)營者只同意變更不同意解除，有的經(jīng)營者讓消費者承擔(dān)違約責(zé)任，甚至單方要求消費者繼續(xù)履行合同；二是消費者在辦理退票業(yè)務(wù)時，客服電話難接通，退款申請不能及時審核，退票后的款項延遲到賬；三是受疫情影響，部分商場和售后部門暫停營業(yè)，約定的售后服務(wù)合同不能及時履行。

熱點三：網(wǎng)絡(luò)直播帶貨購物首次成為投訴熱點

投訴的主要問題：一是收到的物品與宣傳的貨不對板，有的物品甚至是假冒偽劣和“三無”產(chǎn)品；二是主播夸大宣傳，使用絕對化用語，夸大產(chǎn)品功效，虛假優(yōu)惠促銷，承諾不兌現(xiàn)；三是售后服務(wù)難保障，主播和平臺互相推卸責(zé)任，商家不按約定時間發(fā)貨，不提供售后服務(wù)，消費者找不到維權(quán)主體；四是直播數(shù)據(jù)、銷量刷單涉嫌造假等問題。

熱點四：預(yù)付款消費投訴仍時有發(fā)生

投訴的主要問題：一是個別經(jīng)營者未取得合法經(jīng)營資質(zhì)便先行發(fā)放預(yù)付卡，有的經(jīng)營者以低價、優(yōu)惠為手段招攬生意，事后不兌現(xiàn)，讓消費者遭受重大損失；二是辦卡前不告知重要條款，實際消費受到限制，當(dāng)消費者提出解除合同時，遭到無理拒絕；三是有的經(jīng)營場所突然停業(yè)倒閉或者轉(zhuǎn)讓時，債權(quán)債務(wù)不作妥善處理，引發(fā)群體投訴。

熱點五：電視購物投訴熱度不減

投訴的主要問題：一是產(chǎn)品質(zhì)量不合格、短斤缺兩，甚至銷售“三無”產(chǎn)品；二是虛假宣傳，夸大產(chǎn)品功效、虛假優(yōu)惠、虛假限購等；三是產(chǎn)品出現(xiàn)問題后，經(jīng)營者與廣告發(fā)布者互相推諉，售后電話形同虛設(shè)，拒不履行售后義務(wù)。

熱點六：校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)投訴多

投訴的主要問題：一是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資質(zhì)不健全，培訓(xùn)地點不固定，以夸大師資力量和辦學(xué)條件招攬生源；二是格式合同問題多，格式條款顯失公平；三是線下培訓(xùn)轉(zhuǎn)線上，單方變更服務(wù)協(xié)議，課程質(zhì)量與約定不符，強制消費者接受；四是培訓(xùn)效果差，售后服務(wù)為消費者設(shè)置各種障礙，有的收費后無法再取得聯(lián)系；五是以培訓(xùn)之名，行銷售之實。

熱點七：新能源家用汽車投訴多

投訴的主要問題：一是續(xù)航里程和充電速度與宣傳不符，尤其是氣溫較低時，電量下降較快，行駛里程較短；二是電池質(zhì)量問題突出，電池故障、充電故障比較常見；三是變速箱異響、有頓挫感、動力突然消失等問題突出；四是售后服務(wù)問題多，充電故障多次維修不能徹底解決。

熱點八：快遞服務(wù)中的快件延誤、丟失、損毀等問題仍是投訴熱點

投訴的主要問題：一是擅自改變運輸方式，造成物品延誤、變質(zhì)、損毀；二是物品未寄達(dá)目的地、被冒名簽收或者投錯地址運費不予退還；三是物品延遲交付、損毀、丟失或者包裝內(nèi)的實物與所購商品不符的情況時有發(fā)生；四是消費者發(fā)現(xiàn)貨物損壞或者與實物不符后，經(jīng)營者以消費者簽收為由拒絕承擔(dān)責(zé)任；五是服務(wù)合同存在不公平、不合理格式條款，對物品損失采取限額賠償。

熱點九：共享單車服務(wù)問題投訴較多

投訴的主要問題：一是押金退款拖延，部分消費者在超過經(jīng)營者承諾時限后仍未收到退款；二是計費問題，鎖車后仍持續(xù)計費，消費者在不知情的情況下被連續(xù)計費；三是存車定位不準(zhǔn)，消費者已經(jīng)到達(dá)指定存車地卻無法鎖車；四是發(fā)現(xiàn)車輛存在質(zhì)量問題無法騎行時仍然被扣費；五是客服電話難接通、APP在線無人回復(fù)，當(dāng)消費者遇到車輛故障等緊急情況時，難以與客服取得聯(lián)系。

熱點十：網(wǎng)絡(luò)游戲及視頻會員網(wǎng)站充值維權(quán)成為熱點

投訴的主要問題：一是購買會員后，觀看熱門劇仍需單獨付費，引發(fā)不滿；二是一些視頻APP推出免費試用活動，到期默認(rèn)自動續(xù)費，消費者在不知情的情況下被扣費，經(jīng)營者不予退費；三是未成年人私下通過微信、支付寶、銀行卡等支付方式充值后，家長在維權(quán)時面臨舉證難、退款難、調(diào)解難；四是網(wǎng)絡(luò)游戲道具抽獎概率不明，侵犯消費者的知情權(quán)，引發(fā)消費者投訴多。