為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失821.54萬元 2020年南寧受理品牌汽車消費投訴990起

2月24日，南寧市市場監(jiān)管局專業(yè)市場分局公布了南寧2020年受理品牌汽車消費投訴情況。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，全年共收到品牌汽車消費投訴990起，其中，合同類投訴431起，占比43.53%；售后服務(wù)類投訴267起，占比26.96%；質(zhì)量類投訴167起，占比16.86%；其他投訴125起，占比12.65%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失達(dá)821.54萬元。

南寧市市場監(jiān)管局專業(yè)市場分局與汽車行業(yè)協(xié)會商擬行業(yè)聯(lián)合倡議書。

據(jù)了解，為了提高消費者滿意度，推進(jìn)“誠信經(jīng)營 放心消費”創(chuàng)建工作，從2016年開始，南寧市市場監(jiān)管局專業(yè)市場分局積極探索汽車行業(yè)消費投訴信息公示，推出品牌汽車市場消費維權(quán)工作定期通報制，并利用網(wǎng)站、紙媒、新媒體等平臺，定期發(fā)布汽車消費投訴數(shù)據(jù)信息，加強(qiáng)汽車企業(yè)誠信自律行為。同時，充分發(fā)揮社會監(jiān)督作用，提醒消費者理性消費、謹(jǐn)慎消費，合理維權(quán)。

據(jù)統(tǒng)計，2020年受理消費投訴較多的汽車品牌是：奔馳35起、大眾24起、寶馬22起、吉利21起、豐田20起，投訴主要反映商家不履行三包義務(wù)、不退還定金、合同違約等問題。

案例一：2020年8月，李先生在南寧某汽車銷售服務(wù)有限公司支付10000元定金定購一臺2021款1.2T豐田卡羅拉精英版汽車一輛，同時參與預(yù)交99元送1000元油卡、1280元行車記錄儀、眼部按摩儀、3800元專屬禮包的活動。消費者到店驗車時，發(fā)現(xiàn)商家提供的車是先鋒版，與合同不符，商家稱是工作人員失誤，要求消費者加價，消費者認(rèn)為商家侵犯其合法權(quán)益。訴求：按合同約定提車并兌現(xiàn)禮品贈送承諾。經(jīng)調(diào)解人員組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解后，最終商家向消費者表示歉意，雙方達(dá)成協(xié)議如下：商家退還消費者1萬元定金，對消費者予以現(xiàn)金補(bǔ)償5000元；補(bǔ)齊99元意向金活動的禮品，即價值1280元行車記錄儀一臺、3800元大禮包（四個擋泥板及底盤裝甲噴涂材料）；消費者退還商家前期贈送的非禮品包里的贈品，即落地風(fēng)扇一臺，凈水機(jī)卡一張。

消費警示：消費者在定購車輛時，與銷售人員確認(rèn)好車型等重要信息后一定要簽訂合同，提車時與合同一致無誤再提車。同時，在參與商家的促銷活動時，可留意保存廣告宣傳單或是將宣傳廣告拍照留存，以便日后方便維權(quán)。

執(zhí)法人員在汽車4S店進(jìn)行現(xiàn)場檢查。

案例二：2018年2月，消費者張先生在南寧某奔馳4S店購買了一輛奔馳SMART汽車，2020年7月車輛在使用過程中出現(xiàn)車輛熄火鑰匙拔不出，無法鎖車的情況，遂聯(lián)系4S店進(jìn)行救援和維修。4S店經(jīng)過檢查，告訴張先生車輛的故障原因為轉(zhuǎn)向柱損壞，需要更換，但因張先生的車輛是進(jìn)口車，國內(nèi)沒有配件，需要從德國采訂，等待配件時間需要一個月以上。張先生提出在等待配件期間，希望4S店為其提供代步車使用，但遭到拒絕，張先生認(rèn)為自身權(quán)益受到侵害，于9月21日撥打12345政府服務(wù)熱線平臺進(jìn)行反映。

經(jīng)了解，故障發(fā)生后，4S店雖向消費者提供了代步車，因提供的代步車不符合消費者的使用需求，未能給消費者實現(xiàn)代步效果，消費者故提出以交通費用補(bǔ)償替換代步車的要求。但4S店根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡稱《汽車產(chǎn)品三包規(guī)定》）第二十一條第一款：“在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時間累計超過35日的，或者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計修理超過5次的，消費者可以憑三包憑證、購車發(fā)票，由銷售者負(fù)責(zé)更換。下列情形所占用的時間不計入前款規(guī)定的修理時間：需要根據(jù)車輛識別代號（VIN）等定制的防盜系統(tǒng)、全車線束等特殊零部件的運輸時間；特殊零部件的種類范圍由生產(chǎn)者明示在三包憑證上”的規(guī)定，認(rèn)為4S店已向張先生履行了代步車提供義務(wù)且需維修的配件訂貨時間可不計入維修時間的規(guī)定，因此公司不接受消費者提出的權(quán)益保障方式更換訴求。雙方由此產(chǎn)生了消費爭議。

消費警示：此消費爭議案例中，4S店僅片面適用了《汽車產(chǎn)品三包規(guī)定》第二十一條第一款規(guī)定而遺漏了該規(guī)定第十九條第一款“在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題每次修理時間（包括等待修理備用件時間）超過5日的，應(yīng)當(dāng)為消費者提供備用車，或者給予合理的交通費用補(bǔ)償。”規(guī)定的汽車銷售者法定義務(wù)，是對該規(guī)定片面理解和錯誤適用，在經(jīng)調(diào)解人員專業(yè)解讀、細(xì)致宣講后，4S店認(rèn)識到了其依法應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，馬上與客戶溝通了交通補(bǔ)償事宜。

據(jù)南寧市市場監(jiān)管局專業(yè)市場分局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，今后將進(jìn)一步強(qiáng)化政府監(jiān)管責(zé)任，綜合運用行政指導(dǎo)、提醒告誡、行政約談、行政處罰等手段，規(guī)范品牌汽車企業(yè)經(jīng)營行為，通過開展汽車專項行動規(guī)范格式合同，打擊捆綁銷售、加價售車、不正當(dāng)競爭等違法行為；積極推動行業(yè)自律，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會等社會組織作用，引領(lǐng)經(jīng)銷商誠信經(jīng)營，樹立行業(yè)標(biāo)桿，發(fā)揮榜樣示范引領(lǐng)作用，指導(dǎo)協(xié)會處理消費投訴；加大宣傳，提醒消費者理性消費，并保存好消費憑據(jù)，以便維護(hù)自己的合法權(quán)益。