2020年廣西12315投訴舉報統(tǒng)計分析報告

近日，廣西梧州市場監(jiān)督管理局網(wǎng)站發(fā)布了2020年廣西12315投訴舉報統(tǒng)計分析報告。

一、總體情況

2020年，全區(qū)各級12315投訴舉報機構(gòu)共接收處理投訴、舉報和咨詢共計394274件，已辦結(jié)389364件，辦結(jié)率為98.75%。其中：

1.解答消費咨詢276861件，占比70.22%，同比增長73.22%；

2.接收處理投訴舉報117413件，占比29.78%，同比增長58.53%，為消費者挽回經(jīng)濟損失約1.29億元。

主要接收渠道有：一是通過12315熱線電話接收321988件，占比81.67%；二是通過互聯(lián)網(wǎng)平臺接收32372件，占比8.21%；三是通過來信來函、來訪渠道接收2878件，占比0.73%；四是通過微信、手機APP等其他渠道接收37036件，占比9.39%。

投訴舉報增長的主要原因：一是全國12315平臺于2019年12月25日正式上線使用后，市場監(jiān)管總局、自治區(qū)、市、縣、監(jiān)督所五級聯(lián)網(wǎng)投訴舉報接收、處理、反饋數(shù)據(jù)統(tǒng)計完整無遺漏；二是12315“五線合一”后，為投訴舉報提供了極大便利。消費者還可以通過12345政府服務熱線、人民網(wǎng)政府督查室、人民網(wǎng)黨委督查室、人民網(wǎng)網(wǎng)信辦、政民互動等渠道反映相關(guān)問題，最終匯集到市場監(jiān)管部門，存在不同渠道反復投訴、重復投訴的現(xiàn)象；三是受疫情影響，引發(fā)相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、價格和服務糾紛投訴增多；四是職業(yè)打假索賠行為活躍。

2020年，全區(qū)各地12315坐席接收處理投訴舉報咨詢總量見表1。從投訴舉報咨詢總量看，南寧市總量已超過10萬件（138062件），占全區(qū)總量的35.02%；超過1萬件的有柳州市（67450件）、桂林市（44897件）、玉林市（25522件）、北海市（25474件）、貴港市（13501件）、梧州市（12446件）、欽州市（12318件）和河池市（10283件），以上9個市的投訴舉報咨詢合計138096件，占全區(qū)投訴舉報咨詢總量的88.76%。

表1  2020年全區(qū)各地投訴舉報咨詢接收量情況表

序號	機構(gòu)	投訴（件）	舉報（件）	咨詢（件）	合計（件）
1	寧 南	24686	16842	96534	138062
2	州 柳	12117	7942	47391	67450
3	林 桂	5678	5945	33274	44897
4	州 梧	1771	2112	8563	12446
5	海 北	4939	2232	18303	25474
6	防城港	1559	2064	6021	9644
7	州 欽	1577	1102	9639	12318
8	港 貴	1832	1604	10065	13501
9	林 玉	4199	8363	12960	25522
10	色 百	1378	757	7226	9361
11	州 賀	974	548	6074	7596
12	池 河	1576	1148	7559	10283
13	來  賓	1314	1147	6611	9072
14	崇  左	1049	777	6618	8444
15	自治區(qū)本級	146	35	23	204
16	計 總	64795	52618	276861	394274

二、投訴分析

2020年，全區(qū)共接收處理投訴64795件，其中，受理投訴46579件。受理的投訴從投訴內(nèi)容看，投訴量排在前五位的是合同、質(zhì)量、食品安全、售后服務、價格投訴，這五類問題的投訴合計為33672件，占受理投訴的72.29%。見圖1。

圖1  2020年全區(qū)受理投訴問題分類圖

（一）合同問題投訴

受理合同問題投訴12962件，占受理投訴的27.83%，同比增長12.84%。消費者合同問題投訴集中在文化娛樂服務1476件、房屋1225件、餐飲和住宿服務1158件、交通工具1120件、通訊產(chǎn)品920件、美容/美發(fā)/洗浴服務908件、家居用品704件，裝修建材468件，一般食品429件，合計占合同類投訴的64.87%。合同類投訴的主要問題：一是經(jīng)營者拒不履行合同約定（承諾）的侵權(quán)行為7906件；二是利用預付費（卡）形式侵害消費者權(quán)益1641件；三是發(fā)布或者利用虛假信息誤導消費者訂立合同845件；四是定金侵權(quán)行為664件。

（二）質(zhì)量問題投訴

受理質(zhì)量問題投訴7927件，占受理投訴的17.02%，同比增長86.04%。消費者質(zhì)量問題投訴集中在一般食品2002件、家居用品758件、交通工具718件、服裝/鞋帽685件、裝修建材479件、家用電器405件、醫(yī)療器械316件、通訊產(chǎn)品273件、煙/酒/飲料251件，合計占質(zhì)量問題投訴的74.27%。反映的主要問題有：在產(chǎn)品中以假充真、以次充好；銷售失效、變質(zhì)的產(chǎn)品；以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品；不符合國家強制性標準；不符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況；不具備產(chǎn)品應當具備的使用性能而事先未作說明；在產(chǎn)品中摻雜、摻假；銷售的產(chǎn)品因設計不合理、質(zhì)量不合格、警示信息不全等原因而導致消費者受到產(chǎn)品傷害等。 

（三）食品安全問題投訴

受理食品安全問題投訴4929件，占受理投訴的10.58%。反映的主要問題有：超市、商店（便利店）等出售超過保質(zhì)期、變質(zhì)的食品；餐飲、外賣等經(jīng)營腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、混有異物的食品。

（四）售后服務問題投訴

受理售后服務問題投訴4617件，占受理投訴的9.91%。售后服務問題投訴集中在交通工具722件、家用電器487件、制作/保養(yǎng)/修理服務332件、家居用品284件、通訊產(chǎn)品274件、服裝/鞋帽236件、文化/娛樂/體育服務202件，合計占售后服務問題投訴的54.95%。反映的主要問題有：不履行國家規(guī)定的三包義務；不履行自己明示或與消費者約定的三包義務；無故拖延、無理拒絕履行三包義務；不按約定履行送貨或安裝義務等。

（五）價格投訴

受理價格投訴3237件，占受理投訴的6.95%。消費者價格投訴集中在口罩等防護物資617件、停車服務607件、物業(yè)服務447件、一般食品279件、房屋164件、餐飲和住宿服務157件，合計占受理價格投訴的70.16%。反映的主要問題有：口罩等防護用品價格過高；物業(yè)違反相關(guān)規(guī)定亂收停車費、水電費、物業(yè)管理費；蔬菜、大米等食品價格上漲等問題。

三、舉報分析

2020年，全區(qū)共接收舉報52618件。舉報量排在前五位的是廣告違法行為25812件、價格違法行為5256件、食品問題5138件、侵害消費者權(quán)益行為2952件、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為2118件，這五類問題的舉報量為41276件，占舉報總量的78.44%。見圖2。

圖2 2020年全區(qū)舉報問題分類圖

（一）廣告違法行為

廣告違法行為25812件，占舉報總量的49.06%，是去年的10.78倍。主要問題有：職業(yè)索賠人通過全國12315平臺大量反映各類公司網(wǎng)站涉嫌發(fā)布虛假廣告，使用絕對化用語；其他還有醫(yī)療廣告的表現(xiàn)形式含有利用患者、衛(wèi)生技術(shù)人員、醫(yī)學教育科研機構(gòu)及人員以及其他社會社團、組織的名義、形象作證明的情形；違法食品廣告；經(jīng)營者利用廣告或者其他方法，對商品作引人誤解的虛假宣傳等。

（二）價格違法行為

價格違法行為5256件，占舉報總量的9.99%，是去年的7.78倍。反映的主要問題有：捏造、散布漲價信息，哄抬價格，推動商品價格過高上漲的行為；經(jīng)營者違反明碼標價規(guī)定的價格違法行為；不執(zhí)行政府指導價、政府定價的行為；法律、行政法規(guī)禁止的其他不正當價格行為等。

（三）食品問題

食品問題舉報5138件，占舉報總量的9.76%。反映的主要問題有：經(jīng)營腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常的食品；經(jīng)營不符合食品安全標準或要求的食品；經(jīng)營超過保質(zhì)期的食品；無證經(jīng)營；違反《食品標識管理規(guī)定》等。

（四）侵害消費者權(quán)益行為

侵害消費者權(quán)益行為2952件，占舉報總量的5.61%。反映的主要問題有：欺詐消費者行為；在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品；對商品或者服務作引人誤解的虛假宣傳；生產(chǎn)、銷售不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求的商品等。

（五）產(chǎn)品質(zhì)量違法行為

產(chǎn)品質(zhì)量違法行為2118件，占舉報總量的4.03%。反映的主要問題有：在產(chǎn)品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品；銷售失效、變質(zhì)的產(chǎn)品；生產(chǎn)、銷售不符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標準、行業(yè)標準的產(chǎn)品；違反產(chǎn)品標識規(guī)定；偽造產(chǎn)品產(chǎn)地、偽造或者冒用他人的廠名、廠址的，偽造或者冒用認識標志等質(zhì)量標志等。

四、咨詢分析

2020年，全區(qū)共答復消費者咨詢276861件，占比70.22%，同比增長73.22%。其中，咨詢問題屬于市場監(jiān)管系統(tǒng)業(yè)務的有187045件，占咨詢總量的67.56%；非市場監(jiān)管系統(tǒng)業(yè)務的有89816件，占咨詢總量32.44%。

其中，價格監(jiān)督方面的咨詢8009件；市場主體登記注冊的咨詢7769件；商品交易市場監(jiān)管的咨詢6719件；網(wǎng)絡交易監(jiān)督的咨詢6712件；服務消費監(jiān)管的咨詢6089件；投訴舉報處理的咨詢5347件；產(chǎn)品（商品）質(zhì)量的咨詢3445件；食品監(jiān)管咨詢3240件。