江蘇省市場監(jiān)管局發(fā)布12315熱線平臺2021年第一季度受理消費者訴求數(shù)據(jù)分析報告

日前，江蘇省市場監(jiān)管局發(fā)布12315熱線平臺2021年第一季度受理消費者訴求數(shù)據(jù)分析報告。其中，投訴6.2萬件，同比下降11.43%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失4470.38萬元。

一起來看看有哪些投訴熱點問題吧。

一、12315熱線平臺受理基本情況

1.總體概況

2021年第一季度，全省12315熱線平臺共受理群眾訴求28.2萬件，訴求總量與去年同期相比增長2.17%。其中，投訴6.2萬件，同比下降11.43%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失4470.38萬元；舉報1.3萬件，同比下降67.50%；咨詢20.7萬件，同比增長24.70%。

2.投訴、舉報、咨詢各月份分布情況分析

2021年第一季度受理投訴舉報咨詢數(shù)量總體而言較為穩(wěn)定，從每月受理量來看，除1月呈現(xiàn)較大漲幅，2月、3月均呈現(xiàn)下降趨勢。1月、2月、3月受理量分別為10.7萬件、6.5萬件、11.0萬件，與去年同期相比，分別是增長21.58%、下降10.11%、下降5.41%。

二、12315訴求主要呈現(xiàn)特點情況

1.投訴

商品類與服務(wù)類投訴基本情況

2021年第一季度，全省12315熱線平臺共受理投訴6.2萬件，同比下降11.43%，其中商品類投訴3.8萬件，占總投訴量的61.29%，同比下降13.99%；服務(wù)類投訴2.4萬件，占總投訴量的38.71%，同比下降7.76%。

從銷售方式來看，互聯(lián)網(wǎng)購物相關(guān)投訴1.4萬件，占總投訴量的22.58%，比去年同期下降0.70%，其中直播網(wǎng)購類投訴234件。消費者投訴內(nèi)容多集中在短視頻直播平臺惡意砍單、平臺商家銷售商品質(zhì)量差、虛假宣傳、消費者售后維權(quán)難等問題。

投訴熱點行業(yè)和領(lǐng)域

在商品類投訴中，一般食品、服裝鞋帽、家用電器、家居用品、交通工具投訴量位居前五位，分別為6698件、4621件、3976件、3674件、3385件，共計占商品類投訴總量的58.83%。與去年同期相比，家用電器與家居用品類投訴量排名分別上升了1位與2位。隨著疫情防控常態(tài)化，省內(nèi)居民對品質(zhì)生活的需求有進(jìn)一步提升的趨勢。

在服務(wù)類投訴中，銷售服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)投訴量位居前五位，分別為3740件、3587件、2756件、2535件、2126件，共計占服務(wù)類投訴總量的61.43%。

投訴熱點難點問題

在投訴問題類別中，合同、質(zhì)量、售后服務(wù)、食品安全、預(yù)付費（卡）問題位居前五位，分別為15207件、11161件、10310件、3953件、3418件，占總投訴量的71.05%。

合同類投訴

2021年第一季度，共受理商品和服務(wù)的合同類投訴15207件，占總投訴量的24.53%。主要問題集中在經(jīng)營者拒不履行合同約定內(nèi)容方面，主要發(fā)生在銷售服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、家居用品、電信服務(wù)、美容美發(fā)等服務(wù)消費領(lǐng)域。

質(zhì)量類投訴

商品和服務(wù)的質(zhì)量類投訴11161件，占總投訴量的18.00%，問題主要反映的是食品產(chǎn)品摻雜摻假、以假充真、以次充好等，主要集中在大型食品超市、小型食品經(jīng)營店以及小型餐飲店，產(chǎn)品類別涵蓋了乳制品、烘焙食品、肉及肉類、水果等。

售后服務(wù)類投訴

商品和服務(wù)的售后服務(wù)類投訴10310件，占總投訴量的16.63%，問題主要集中在商家拒不履行國家規(guī)定的三包義務(wù)方面，侵害消費者合法權(quán)益，主要發(fā)生在家用電器、通訊產(chǎn)品、交通工具等商品類別銷售服務(wù)過程中。

2.舉報

2021年第一季度，全省12315熱線平臺受理消費者舉報1.3萬件。在舉報問題類別中，食品違法行為、侵害消費者權(quán)益行為、價格違法行為、其他市場監(jiān)管領(lǐng)域違法行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為舉報量位居前五位，分別為1123件、753件、579件、483件、460件。

3.咨詢

2021年第一季度，全省12315熱線平臺共解答咨詢20.7萬件，占平臺訴求總量的73.40%。按咨詢內(nèi)容可分為市場監(jiān)管系統(tǒng)咨詢、非市場監(jiān)管系統(tǒng)咨詢、法律法規(guī)咨詢?nèi)箢?，三類咨詢量分別為6.2萬件、8.8萬件、5.7萬件，分別占平臺咨詢總量的29.95%、42.51%、27.54%。

消費者咨詢的問題主要集中在：投訴舉報處理、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管、市場主體登記注冊、產(chǎn)品（商品）質(zhì)量、服務(wù)消費監(jiān)管，咨詢量分別為20238件、11676件、4521件、4041件、3727件。

三、12315投訴舉報重點問題分析

1.一般食品類投訴舉報居多

2021年第一季度全省12315熱線平臺受理相關(guān)投訴舉報8821件，同比增長43.21%。

主要問題：

進(jìn)口冷鏈?zhǔn)称穯栴}成為關(guān)注新熱點

今年第一季度共受理進(jìn)口冷鏈?zhǔn)称废嚓P(guān)投訴舉報623件，同比增長13.48%，消費者反映的問題主要集中在：經(jīng)營者是否嚴(yán)格審查進(jìn)口冷鏈?zhǔn)称啡刖硻z驗檢疫證明、新型冠狀病毒核酸檢測證明、消毒消殺證明等材料，進(jìn)口冷凍食品標(biāo)識標(biāo)簽是否符合《食品安全法》相關(guān)規(guī)定、是否有中文標(biāo)簽，以及冷鏈?zhǔn)称返馁|(zhì)量問題等。

食品本身的質(zhì)量問題仍為主要反映內(nèi)容

關(guān)于食品本身存在質(zhì)量問題的投訴舉報，具體包括生產(chǎn)或經(jīng)營過期、變質(zhì)、失效的食品，非法添加了食品添加劑、藥品、保健食品、非食品原料等，常出現(xiàn)商家售賣過期、變質(zhì)食品，導(dǎo)致消費者出現(xiàn)身體不適等。產(chǎn)品類別涵蓋了乳制品、烘焙食品、肉及肉類、水果，主要集中在大型食品超市、小型食品經(jīng)營店以及小型餐飲店。

食品包裝問題較為集中

主要體現(xiàn)在食品的標(biāo)簽、說明書存在瑕疵，尤其是預(yù)包裝食品。標(biāo)簽瑕疵主要是“漏標(biāo)”，即標(biāo)簽、說明書的標(biāo)識遺漏必要信息，包裝和標(biāo)識標(biāo)簽不規(guī)范；還有就是“錯標(biāo)”，即標(biāo)簽、說明書的標(biāo)識存在錯誤。

食品違規(guī)宣傳設(shè)陷阱

在食品消費投訴中，有關(guān)食品經(jīng)營者宣傳的促銷打折優(yōu)惠未能兌現(xiàn)、消費者無法享受折扣的投訴仍然存在。部分經(jīng)營者對保健食品進(jìn)行違規(guī)宣傳銷售，發(fā)布的食品廣告中含有“最新科學(xué)”“最新技術(shù)”“最先進(jìn)加工工藝”等語言或者表述，或者廣告含有虛假、欺騙和誤導(dǎo)消費者的內(nèi)容，存在違法廣告或者虛假宣傳行為。

2.合同糾紛爭議多

2021年第一季度，全省12315熱線平臺受理相關(guān)投訴15207件，占總投訴量的24.53%，位居投訴問題第一位。主要問題集中在經(jīng)營者拒不履行合同約定內(nèi)容方面，主要發(fā)生在銷售服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、家居用品、電信服務(wù)、美容美發(fā)等服務(wù)消費領(lǐng)域。

主要問題：

口頭承諾難兌現(xiàn)

經(jīng)營者與消費者訂立合同時，未將其口頭承諾內(nèi)容寫入合同或補充協(xié)議，在經(jīng)營者沒有兌現(xiàn)承諾后，導(dǎo)致消費者難以追究經(jīng)營者的違約責(zé)任。

合同條款不清晰

經(jīng)營者與消費者訂立合同時，對合同價款、合同履行、經(jīng)營者義務(wù)、違約責(zé)任等關(guān)鍵性條款含糊其辭，約定內(nèi)容不明確或者存在歧義，消費者權(quán)益受到侵害后難以維權(quán)。

格式條款不公平

經(jīng)營者與消費者訂立合同時，合同文本中存在著諸如“此卡一經(jīng)售出，概不退款”“本卡最終解釋權(quán)歸本店所有”等排除消費者權(quán)利、減輕或免除自身責(zé)任的格式條款，侵害了消費者的合法權(quán)益。

3.健身服務(wù)仍是維權(quán)熱點

隨著疫情的有效控制，消費者對于運動健康的追求變得強烈，但健身場所的安全隱患、商家的虛假宣傳、經(jīng)營者突然停業(yè)或轉(zhuǎn)讓等問題，仍對消費者造成了困擾。2021年第一季度，全省12315熱線平臺共受理文化娛樂體育服務(wù)投訴2535件，與去年同期相比，投訴量約為去年的2倍，其中健身服務(wù)投訴1366件，占比53.89%。

主要問題：

退款問題難協(xié)商

健身卡概不退換、遺失不補或補卡程序繁瑣這些霸王條款廣泛存在于健身服務(wù)行業(yè)。經(jīng)營者突然停業(yè)或轉(zhuǎn)讓，使得消費者面臨健身卡無法使用或退款的困境，消費者因個人原因提出轉(zhuǎn)讓或退卡時，往往與商家難以達(dá)成一致。

服務(wù)內(nèi)容與承諾不符

健身房在推銷售賣健身卡或健身課程時，許諾的健身娛樂地點、設(shè)施、課程、教練等，與消費者實際消費時存在偏差，或服務(wù)內(nèi)容未經(jīng)消費者同意私自發(fā)生變更，侵害消費者權(quán)益。

4.停車收費舉報問題升溫

2021年第一季度，全省12315熱線平臺受理價格違法行為舉報460件，其中停車收費問題393件，占價格違法行為舉報總量的85.43%。

主要問題：

收費標(biāo)準(zhǔn)不透明

部分停車場收費明細(xì)不清晰，收費貴且未明碼標(biāo)價，停車收費不執(zhí)行政府定價、指導(dǎo)價，部分消費者認(rèn)為市政道路泊位停車收費政府定價標(biāo)準(zhǔn)過高等。

設(shè)置標(biāo)志不顯著

有部分停車場雖然標(biāo)明了價格，但未設(shè)置在顯著位置，不易被消費者發(fā)現(xiàn)，容易發(fā)生繳費糾紛。或者收費路段標(biāo)志不明確，消費者停車后被罰款或拖車。